पर्यटन गतिविधियों के राज्य विनियमन के सबसे महत्वपूर्ण तत्वों में से एक मानकीकरण है। पर्यटन गतिविधियों की बुनियादी बातों पर कानून का अनुच्छेद 5 स्थापित करता है कि पर्यटन उद्योग की वस्तुओं का मानकीकरण और वर्गीकरण रूसी संघ के कानून के अनुसार किया जाता है। कानून के नए संस्करण ने स्पष्ट किया कि केवल पर्यटन उद्योग की वस्तुएं मानकीकरण के अधीन हैं, न कि ट्रैवल एजेंसी और टूर ऑपरेटर गतिविधियां। पर्यटक सेवाएँ तकनीकी विनियमन की वस्तुओं के समूह से संबंधित हैं, जिसके लिए आवश्यकताएँ स्थापित की जा सकती हैं जो केवल स्वैच्छिक आधार पर लागू और पुष्टि की जाती हैं।
रूसी संघ के संघीय कानून "तकनीकी विनियमन पर" के अनुसार, मानकीकरण उनके स्वैच्छिक बार-बार उपयोग के उद्देश्य से नियमों और विशेषताओं को स्थापित करने की गतिविधि है, जिसका उद्देश्य उत्पादों के उत्पादन और संचलन के क्षेत्रों में सुव्यवस्थितता प्राप्त करना और प्रतिस्पर्धात्मकता बढ़ाना है। उत्पादों, कार्यों या सेवाओं का.
मानकीकरण के क्षेत्र में मुख्य अवधारणाएँ हैं:
1. मानक- एक दस्तावेज़ जिसमें, स्वैच्छिक बार-बार उपयोग के उद्देश्य से, उत्पादों की विशेषताएं, कार्यान्वयन के नियम और उत्पादन, संचालन, भंडारण, परिवहन, बिक्री और निपटान, कार्य के प्रदर्शन या सेवाओं के प्रावधान की प्रक्रियाओं की विशेषताएं स्थापित की जाती हैं। मानक में शब्दावली, प्रतीकों, पैकेजिंग, चिह्नों या लेबलों और उनके अनुप्रयोग के नियमों की आवश्यकताएं भी शामिल हो सकती हैं।
2. अनुरूपता का चिह्न- स्वैच्छिक प्रमाणन प्रणाली या राष्ट्रीय मानक की आवश्यकताओं के साथ प्रमाणन वस्तु के अनुपालन के बारे में खरीदारों को सूचित करने के लिए उपयोग किया जाने वाला एक पदनाम।
3. उत्पाद की पहचान- उत्पाद की विशेषताओं की उसकी आवश्यक विशेषताओं के साथ पहचान स्थापित करना।
4. अंतर्राष्ट्रीय मानक- एक अंतरराष्ट्रीय संगठन द्वारा अपनाया गया मानक।
5. राष्ट्रीय मानक- मानकीकरण के लिए रूसी संघ के राष्ट्रीय निकाय द्वारा अनुमोदित मानक।
मानकीकरण निम्नलिखित उद्देश्यों के लिए किया जाता है:
- नागरिकों के जीवन या स्वास्थ्य की सुरक्षा, संपत्ति, पर्यावरण सुरक्षा, जानवरों और पौधों के जीवन या स्वास्थ्य की सुरक्षा के स्तर को बढ़ाना और तकनीकी नियमों की आवश्यकताओं के अनुपालन को बढ़ावा देना;
- प्राकृतिक और मानव निर्मित प्रकृति की आपात स्थितियों के जोखिम को ध्यान में रखते हुए, सुविधाओं की सुरक्षा का स्तर बढ़ाना;
- वैज्ञानिक और तकनीकी प्रगति सुनिश्चित करना;
- उत्पादों, कार्यों, सेवाओं की प्रतिस्पर्धात्मकता बढ़ाना;
– संसाधनों का तर्कसंगत उपयोग;
- तकनीकी और सूचना अनुकूलता;
- अनुसंधान (परीक्षण) और माप परिणाम, तकनीकी और आर्थिक-सांख्यिकीय डेटा की तुलनीयता;
- उत्पादों की विनिमेयता.
GOST 28681.0-90 "पर्यटन और भ्रमण सेवाओं के क्षेत्र में मानकीकरण" के अनुसार, मानकीकरण का उद्देश्य पर्यटक और भ्रमण सेवाओं की गुणवत्ता और दक्षता के स्तर में सुधार और सेवाओं के उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा के लिए नियामक समर्थन सुनिश्चित करना भी है।
रूसी संघ में मानकीकरण के अनुसार किया जाता है सिद्धांतोंमानकों का स्वैच्छिक अनुप्रयोग; हितधारकों के वैध हितों के मानक विकसित करते समय अधिकतम विचार; राष्ट्रीय मानक के विकास के आधार के रूप में एक अंतरराष्ट्रीय मानक का अनुप्रयोग, उन मामलों को छोड़कर जहां रूसी संघ की जलवायु और भौगोलिक विशेषताओं के साथ अंतरराष्ट्रीय मानकों की आवश्यकताओं की असंगति के कारण ऐसे आवेदन को असंभव माना जाता है, तकनीकी और ( या) तकनीकी विशेषताओं या अन्य कारणों से, या रूसी संघ ने, स्थापित प्रक्रियाओं के अनुसार, एक अंतरराष्ट्रीय मानक या उसके व्यक्तिगत प्रावधानों को अपनाने के खिलाफ काम किया; मानकीकरण के लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए न्यूनतम आवश्यकता से अधिक हद तक उत्पादों के उत्पादन और संचलन, कार्य के प्रदर्शन और सेवाओं के प्रावधान में बाधाएं पैदा करने की अस्वीकार्यता; तकनीकी नियमों के विपरीत मानक स्थापित करने की अस्वीकार्यता; मानकों के समान अनुप्रयोग के लिए शर्तें सुनिश्चित करना।
मानकीकरण करने वाले निकाय तकनीकी विनियमन और मेट्रोलॉजी के लिए संघीय सेवा, साथ ही रूसी संघ के घटक संस्थाओं के संबंधित निकाय हैं।
विधान के अनुसार पर्यटन के क्षेत्र में मानकीकरण के मुख्य कार्य इस प्रकार हैं:
1. पर्यटक सेवाओं के लिए गुणवत्ता संकेतकों की स्थापना, गुणवत्ता आवश्यकताओं की स्थापना।
2. पर्यटन संसाधनों का तर्कसंगत उपयोग।
3. पर्यटन की सुरक्षा बढ़ाने के उद्देश्य से सेवाओं की सुरक्षा के लिए आवश्यकताओं को स्थापित करना।
4. पर्यटन उद्यमों की गतिविधियों का आपस में और पर्यटन सेवाओं की प्रक्रिया में अप्रत्यक्ष रूप से शामिल अन्य उद्यमों के साथ समन्वय।
5. मानकीकरण के क्षेत्र में और पर्यटन सेवाओं के क्षेत्र में बुनियादी अवधारणाओं की स्थापना।
जिस स्तर पर मानकीकरण किया जाता है उसके अनुसार निम्नलिखित प्रकारों को नाम दिया जा सकता है:
1. अंतर्राष्ट्रीय - अंतर्राष्ट्रीय संगठनों द्वारा किया जाता है।
2. राष्ट्रीय - एक विशिष्ट राज्य में मानकीकरण। बदले में, राष्ट्रीय मानकीकरण को स्तर के आधार पर उपप्रकारों में विभाजित किया जा सकता है। प्रत्येक स्तर पर, विभिन्न दस्तावेज़ विकसित और अनुमोदित किए जाते हैं:
- राज्य मानक - मानकीकरण के लिए रूसी संघ के राष्ट्रीय निकाय द्वारा अनुमोदित एक मानक (GOST R);
- तकनीकी, आर्थिक और सामाजिक जानकारी के अखिल रूसी वर्गीकरणकर्ता - नियामक दस्तावेज जो तकनीकी, आर्थिक और सामाजिक जानकारी को उसके वर्गीकरण (वर्गों, समूहों, प्रकार, आदि) के अनुसार वितरित करते हैं और राज्य सूचना प्रणाली के निर्माण में उपयोग के लिए अनिवार्य हैं। और सूचना संसाधन और अंतरविभागीय आदान-प्रदान जानकारी।
- संगठनात्मक मानक - ज्ञान के विभिन्न क्षेत्रों में प्राप्त अनुसंधान, माप और विकास (एसटीपी) के परिणामों के प्रसार और उपयोग के लिए उत्पादन में सुधार, उत्पाद की गुणवत्ता सुनिश्चित करने, कार्य करने, सेवाएं प्रदान करने के लिए आंतरिक उपयोग के लिए एक संगठन द्वारा विकसित मानक।
पर्यटन सेवाओं के क्षेत्र में निम्नलिखित प्रकार के मानकों का उपयोग किया जाता है:
- अंतरराज्यीय (GOST);
- राष्ट्रीय (गोस्ट आर);
- संगठन (एसटीपी)।
अंतरराज्यीय और राष्ट्रीय मानक पर्यटक सेवाओं के लिए सामान्य आवश्यकताओं और सेवाओं के प्रकारों के लिए सलाहकार आवश्यकताओं को स्थापित करते हैं।
वर्तमान में, पर्यटन क्षेत्र में निम्नलिखित मानक लागू हैं:
1) GOST R 50690-2000 "पर्यटक सेवाएँ",
2) GOST R 50644-94 "पर्यटक और भ्रमण सेवाएँ",
3) GOST 28681.0-90 “पर्यटन और भ्रमण सेवाओं के क्षेत्र में मानकीकरण। बुनियादी प्रावधान",
4) GOST R 50681-94 “पर्यटक और भ्रमण सेवाएँ। पर्यटक सेवाओं का डिज़ाइन",
5) GOST 28681.3-95/GOST R 50644-94 “पर्यटक और भ्रमण सेवाएँ। पर्यटकों और भ्रमणकर्ताओं की सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए आवश्यकताएँ",
6) GOST 51185-98 “पर्यटक सेवाएँ। आवास सुविधाएं। सामान्य आवश्यकताएँ",
7) GOST R 50646-94 “जनता के लिए सेवाएँ। शब्द और परिभाषाएं",
8) गोस्ट 12.1.004-91 एसएसबीटी “अग्नि सुरक्षा। सामान्य आवश्यकताएँ",
9) GOST 12.1.005-88 एसएसबीटी "कार्य क्षेत्र की हवा के लिए सामान्य स्वच्छता और स्वच्छ आवश्यकताएं।"
मानकीकरण के क्षेत्र में, जनसंख्या के लिए सेवाओं के अखिल रूसी वर्गीकरणकर्ता (ओकेयूएन) और आर्थिक गतिविधियों, उत्पादों और सेवाओं के प्रकार के अखिल रूसी वर्गीकरणकर्ता (ओकेडीपी) का उपयोग किया जाता है।
पर्यटन संगठनों की गतिविधियों के राज्य विनियमन और पर्यटन सेवाओं के उपभोक्ताओं के अधिकारों की सुरक्षा के सबसे महत्वपूर्ण उपकरण पर्यटन में लाइसेंसिंग, मानकीकरण और प्रमाणन हैं।
मानकीकरण पर नियामक दस्तावेजों में रूसी राज्य मानक शामिल हैं; मानकीकरण के लिए नियम, मानदंड और सिफारिशें; तकनीकी और आर्थिक जानकारी के अखिल रूसी वर्गीकरणकर्ता; उद्योग और उद्यम मानक; वैज्ञानिक, तकनीकी, इंजीनियरिंग समितियों और अन्य सार्वजनिक संघों के मानक।
पर्यटक सेवा मानक रूसी संघ की राज्य मानकीकरण प्रणाली का हिस्सा हैं, जो पर्यटन और होटल प्रबंधन के क्षेत्र में मानकीकरण के लक्ष्यों और उद्देश्यों, बुनियादी सिद्धांतों और काम के संगठन, नियामक दस्तावेजों की श्रेणियों, मानकों के प्रकार और बुनियादी को परिभाषित करता है। अंतर्राष्ट्रीय सहयोग के प्रावधान।
पर्यटन सेवाओं के क्षेत्र में मानकीकरण के लक्ष्य किसी पर्यटन उत्पाद या व्यक्तिगत पर्यटन सेवा की खपत की गुणवत्ता और सुरक्षा के घोषित स्तर को सुनिश्चित करना है, ताकि पर्यटन सेवाओं के उपभोक्ताओं के हितों को बाजार में अनुचित प्रतिस्पर्धा से बचाया जा सके।
अंतर्राष्ट्रीय और घरेलू अभ्यास में, एक मानक को मानकीकरण पर एक मानक दस्तावेज़ के रूप में समझा जाता है, जिसे सहमति के आधार पर विकसित किया जाता है, जो कि एक मान्यता प्राप्त निकाय द्वारा अनुमोदित अधिकांश इच्छुक पार्टियों (निर्माताओं और उपभोक्ताओं) से महत्वपूर्ण मुद्दों पर आपत्तियों की अनुपस्थिति की विशेषता है। और उपयोग के लिए अनिवार्य है। पर्यटन सेवाओं के क्षेत्र में राज्य मानकों को, एक नियम के रूप में, रूस के राज्य मानक द्वारा अनुमोदित किया जाता है।
व्यापक अर्थ में एक मानक दस्तावेज़ के रूप में एक मानक एक दस्तावेज़ है जिसमें नियम, सामान्य सिद्धांत, पर्यटन सहित कुछ प्रकार की गतिविधियों से संबंधित विशेषताएं शामिल हैं, और उपभोक्ताओं की एक विस्तृत श्रृंखला के लिए सुलभ है।
यह मानक पर्यटन सेवा बाजार को विनियमित करने के लिए प्रभावी उपकरणों में से एक है, जो इसे पर्यटन सेवाओं के बेईमान निर्माताओं, विक्रेताओं और उपभोक्ताओं दोनों को प्रभावित करने की अनुमति देता है।
मानक, अपनी प्रकृति से, न्यूनतम आवश्यक आवश्यकताओं को स्थापित करने का इरादा रखता है जो किसी भी उत्पाद या सेवा को विश्वसनीयता, सुरक्षा, गुणवत्ता आदि के औपचारिक मानदंडों के अनुसार उसके उद्देश्य के लिए उपयुक्त बनाता है।
मानकीकरण का उद्देश्य एक सेवा है, एक सेवा प्रदान करने की उत्पादन प्रक्रिया या उसका परिणाम, मानकीकरण के अधीन है।
एक सेवा को कलाकार और उपभोक्ता के बीच सीधे संपर्क के साथ-साथ उपभोक्ता की जरूरतों को पूरा करने के लिए कलाकार की अपनी गतिविधियों के परिणाम के रूप में समझा जाता है।
उनके कार्यात्मक उद्देश्य के अनुसार, जनसंख्या को प्रदान की जाने वाली सेवाओं को सामग्री और सामाजिक-सांस्कृतिक में विभाजित किया गया है। सामाजिक-सांस्कृतिक सेवाओं में आध्यात्मिक, बौद्धिक आवश्यकताओं को पूरा करने और उपभोक्ता के सामान्य कामकाज को बनाए रखने (व्यक्ति के स्वास्थ्य, आध्यात्मिक और शारीरिक विकास को बनाए रखना और बहाल करना, पेशेवर कौशल में सुधार करना) के साथ-साथ चिकित्सा सेवाएं, सांस्कृतिक सेवाएं, पर्यटन शामिल हैं। शिक्षा, आदि। दूसरी ओर, परिवहन कंपनियाँ, खानपान कंपनियाँ और अन्य जिनकी सेवाएँ सामग्री सेवाओं के क्षेत्र में आती हैं, एक व्यापक पर्यटन सेवा (टूर) के निर्माण में भी भाग लेती हैं।
मानकों की निम्नलिखित परस्पर संबंधित श्रेणियां हैं:
रूसी संघ के राज्य मानक, जो लाइसेंसिंग और प्रमाणन के लिए नियामक ढांचा हैं - GOST R;
उद्योग मानक - ओएसटी;
उद्यमों के मानक और उद्यमों के संघ (संघ, संघ) - एसटीपी;
सार्वजनिक संघों के मानक - एसटीओ।
मानकीकरण पर नियामक दस्तावेजों में अखिल रूसी क्लासिफायरियर भी शामिल हैं, जिनके विकास और अनुप्रयोग की प्रक्रिया रूस के राज्य मानक द्वारा स्थापित की गई है।
GOST 28681. O-90 “पर्यटन और भ्रमण सेवाओं के क्षेत्र में मानकीकरण। बुनियादी प्रावधान";
GOST R 50690-2000 “पर्यटक सेवाएँ। सामान्य आवश्यकताएँ";
GOST R 50681-94 “पर्यटक और भ्रमण सेवाएँ। पर्यटक सेवाओं का डिज़ाइन";
GOSTR 50644-94 “पर्यटक और भ्रमण सेवाएँ। पर्यटकों और भ्रमणकर्ताओं की सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए आवश्यकताएँ";
GOST R 50645-94 “पर्यटक और भ्रमण सेवाएँ। होटल वर्गीकरण";
GOST R 50646-94 “जनता के लिए सेवाएँ। शब्द और परिभाषाएं";
GOST R 50691-94 "सेवाओं की गुणवत्ता सुनिश्चित करने के लिए मॉडल (प्रामाणिक परीक्षण आईएसओ 9002-87)";
GOST R 51185-98 “पर्यटक सेवाएँ। आवास सुविधाएं। सामान्य आवश्यकताएँ";
GOST R 50460-92 “अनिवार्य प्रमाणीकरण के लिए अनुरूपता का चिह्न। आकार, आयाम और तकनीकी आवश्यकताएँ।"
मानकव्यापक अर्थ में एक मानक दस्तावेज़ के रूप में - एक दस्तावेज़ जिसमें नियम, सामान्य सिद्धांत, पर्यटन सहित कुछ प्रकार की गतिविधियों से संबंधित विशेषताएं शामिल हैं, और उपभोक्ताओं की एक विस्तृत श्रृंखला के लिए सुलभ है। मानक पर्यटन सेवाओं को विनियमित करने के लिए प्रभावी उपकरणों में से एक है बाज़ार, इसे बेईमान निर्माताओं, साथ ही विक्रेताओं और पर्यटन सेवाओं के उपभोक्ताओं दोनों को प्रभावित करने की अनुमति देता है।
मानकीकरण का उद्देश्य- एक सेवा, एक सेवा प्रदान करने की उत्पादन प्रक्रिया या उसका परिणाम, मानकीकरण के अधीन। एक सेवा को कलाकार और उपभोक्ता के बीच सीधे संपर्क के परिणाम के साथ-साथ उपभोक्ता की जरूरतों को पूरा करने के लिए कलाकार की अपनी गतिविधियों के रूप में समझा जाता है उनके कार्यात्मक उद्देश्य के अनुसार, जनसंख्या को प्रदान की जाने वाली सेवाओं को सामग्री और सामाजिक-सांस्कृतिक में विभाजित किया गया है। सामाजिक-सांस्कृतिक सेवाओं में आध्यात्मिक, बौद्धिक आवश्यकताओं को पूरा करने और उपभोक्ता के सामान्य कामकाज को बनाए रखने (व्यक्ति के स्वास्थ्य, आध्यात्मिक और शारीरिक विकास को बनाए रखना और बहाल करना, पेशेवर कौशल में सुधार करना) के साथ-साथ चिकित्सा सेवाएं, सांस्कृतिक सेवाएं, पर्यटन शामिल हैं। शिक्षा, आदि। दूसरी ओर, परिवहन कंपनियाँ, खानपान कंपनियाँ और अन्य जिनकी सेवाएँ सामग्री सेवाओं के क्षेत्र में आती हैं, एक व्यापक पर्यटन सेवा (टूर) के निर्माण में भी भाग लेती हैं।
मानकों की निम्नलिखित परस्पर संबंधित श्रेणियां हैं:
रूसी संघ के राज्य मानक, जो लाइसेंसिंग और प्रमाणन के लिए नियामक ढांचा हैं - GOST R;
उद्योग मानक - ओएसटी;
उद्यमों के मानक और उद्यमों के संघ (संघ, संघ) - एसटीपी;
सार्वजनिक संघों के मानक - एसटीओ।
मानकीकरण पर विनियामक दस्तावेजों में अखिल रूसी वर्गीकरणकर्ता भी शामिल हैं, जिनके विकास और अनुप्रयोग की प्रक्रिया रूस के राज्य मानक द्वारा स्थापित की जाती है, जब मानक विकसित होते हैं, अंतर्राष्ट्रीय मानक संगठन (आईएसओ) और क्षेत्रीय मानकों, नियमों द्वारा अपनाए जाते हैं संयुक्त राष्ट्र के यूरोपीय विधान आयोग और अन्य अंतरराष्ट्रीय संगठनों के साथ-साथ अन्य देशों के राष्ट्रीय मानकों में वर्तमान में पर्यटन और होटल प्रबंधन के क्षेत्र में मौजूद मानकीकरण के आधार में निम्नलिखित राज्य मानक शामिल हैं:
GOST 28681. O-90 “पर्यटक और भ्रमण सेवाओं के क्षेत्र में मानकीकरण। बुनियादी प्रावधान";
GOST R 50690-2000 “पर्यटक सेवाएँ। सामान्य आवश्यकताएँ";
GOST R 50681-94 “पर्यटक और भ्रमण सेवाएँ। पर्यटक सेवाओं का डिज़ाइन";
GOSTR 50644-94 “पर्यटक और भ्रमण सेवाएँ। पर्यटकों और भ्रमणकर्ताओं की सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए आवश्यकताएँ";
GOST R 50645-94 “पर्यटक और भ्रमण सेवाएँ। होटल वर्गीकरण";
GOST R 50646-94 “जनता के लिए सेवाएँ। शब्द और परिभाषाएं";
GOST R 50691-94 "सेवाओं की गुणवत्ता सुनिश्चित करने के लिए मॉडल (प्रामाणिक परीक्षण आईएसओ 9002-87)";
GOST R 51185-98 “पर्यटक सेवाएँ। आवास सुविधाएं। सामान्य आवश्यकताएँ";
GOST R 50460-92 “अनिवार्य प्रमाणीकरण के लिए अनुरूपता का चिह्न। आकार, आयाम और तकनीकी आवश्यकताएँ।"
पर्यटक सेवाओं और होटल सेवाओं को प्रमाणित करते समय, जनसंख्या के लिए सेवाओं के अखिल रूसी वर्गीकरण का उपयोग किया जाता है - ओकेयूएन (ओके 002-93), जो भ्रमण और पर्यटक सेवाओं (अनुभाग कोड 060000) की एक सूची प्रदान करता है, साथ ही होटल की सेवाएं भी प्रदान करता है। , सेनेटोरियम-रिसॉर्ट संस्थान, सार्वजनिक खानपान प्रतिष्ठान, परिवहन और कई अन्य (जैसा कि 1999 में संशोधित किया गया था),
इसके अलावा, पर्यटन और होटल गतिविधियों के अभ्यास में, नियमों जैसे नियामक दस्तावेजों का उपयोग किया जाता है। सबसे पहले, इनमें शामिल हैं:
रूसी संघ में होटल सेवाओं के प्रावधान के नियम, 25 अप्रैल, 1997 संख्या 490 के रूसी संघ की सरकार के डिक्री द्वारा अनुमोदित।
सार्वजनिक खानपान सेवाओं के प्रावधान के नियम, 15 अगस्त 1997 संख्या 1036 के रूसी संघ की सरकार के डिक्री द्वारा अनुमोदित।
मुख्य GOST, जिसकी आवश्यकताओं के अनुपालन के लिए प्रमाणन निकायों ने पर्यटक सेवाओं की सुरक्षा की जाँच की, GOST R 50644-94 "पर्यटकों और पर्यटकों की सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए आवश्यकताएँ" है, जिसे अभी तक रद्द नहीं किया गया है।
आईएसओ 9000 मानकों की अंतर्राष्ट्रीय प्रणाली।पहला सिद्धांत ग्राहक फोकस है। प्रतिस्पर्धी बाजार में काम कर रहे प्रत्येक संगठन और प्रत्येक उद्यम के लिए व्यवस्थित और तकनीकी रूप से उपभोक्ता पर रणनीतिक ध्यान केंद्रित करना महत्वपूर्ण है। दूसरा सिद्धांत नेतृत्व की भूमिका है। इसके अनुसार, प्रबंधक को प्रणालीगत गुणवत्ता प्रबंधन के सभी सिद्धांतों के सफल कार्यान्वयन के लिए आवश्यक शर्तें बनानी चाहिए। तीसरा सिद्धांत कर्मचारी भागीदारी है। यह प्रमुख प्रावधानों में से एक है, जिसके अनुसार प्रत्येक कर्मचारी को गुणवत्ता प्रबंधन गतिविधियों में शामिल होना चाहिए। यह सुनिश्चित करना आवश्यक है कि प्रत्येक व्यक्ति में सुधार की आंतरिक आवश्यकता हो।
चौथा सिद्धांत प्रक्रिया दृष्टिकोण है। एक प्रक्रिया एक निर्धारित लक्ष्य को प्राप्त करने के उद्देश्य से की जाने वाली एक गतिविधि है, जिसकी मात्रात्मक अभिव्यक्ति होती है - परिणाम। इसलिए, प्रक्रिया दृष्टिकोण को लागू करने के लिए, संगठनात्मक प्रणाली को कार्यात्मक प्रबंधन से परिणाम प्रबंधन की ओर खुद को पुन: उन्मुख करना होगा, जिसकी समग्रता से सिस्टम की बढ़ी हुई दक्षता और उद्यम की प्रतिस्पर्धात्मकता सुनिश्चित होनी चाहिए। पाँचवाँ सिद्धांत प्रबंधन के लिए एक व्यवस्थित दृष्टिकोण है। इन सिद्धांतों के अनुसार, वस्तुओं, सेवाओं के उत्पादन और प्रबंधन को परस्पर संबंधित प्रक्रियाओं के एक समूह के रूप में माना जाता है, और प्रत्येक प्रक्रिया को इनपुट और आउटपुट के साथ एक प्रणाली के रूप में माना जाता है, प्रबंधन के लिए इसके "आपूर्तिकर्ता" और "उपभोक्ता" होते हैं। जो एक पदानुक्रमित संगठनात्मक संरचना है। सिद्धांत छह - निरंतर सुधार. बीस साल पहले, गुणवत्ता रणनीति इष्टतम गुणवत्ता की अवधारणा पर आधारित थी। जापानी, और फिर अमेरिकी और यूरोपीय उद्योग के अनुभव से पता चला है कि सुधार के लिए सीमा निर्धारित करना अस्वीकार्य है; सुधार स्वयं एक प्रणाली और प्रबंधन प्रणाली का अभिन्न अंग होना चाहिए। सिद्धांत सात तथ्यों के आधार पर निर्णय लेना है। इस सिद्धांत के कार्यान्वयन का उद्देश्य निराधार निर्णयों को बाहर करना है, जिन्हें आमतौर पर दृढ़ इच्छाशक्ति वाला कहा जाता है। साक्ष्य एकत्र करना और उनका विश्लेषण करना और उसके आधार पर निर्णय लेना आवश्यक है। नियंत्रण, विश्लेषण और विनियमन के सांख्यिकीय तरीके अब सबसे आम हैं। सिद्धांत आठ - आपूर्तिकर्ताओं के साथ पारस्परिक रूप से लाभप्रद संबंध। यह सिद्धांत, जिसका सार सरलतम मामलों में स्पष्ट है, को बाहरी और आंतरिक दोनों आपूर्तिकर्ताओं के संबंध में लागू किया जाना चाहिए।
ISO 9000 मानक कई देशों में मान्यता प्राप्त हैं। रूस में GOST R ISO9000 जैसे मानकों के राष्ट्रीय भाषाओं में अनुवाद और अनुकूलित संस्करण हैं।
इन सेवाओं के उपभोक्ताओं - नागरिकों के अधिकारों और वैध हितों की रक्षा के लिए सेवाओं का प्रमाणीकरण किया जाता है।
प्रमाणन एक ऐसी प्रक्रिया है जो प्रमाणीकरण की वस्तु, हमारे मामले में, एक पर्यटक सेवा, ऐसी सेवाओं के लिए राज्य द्वारा स्थापित मानदंडों और नियमों के अनुपालन की पुष्टि करती है। पर्यटन में प्रमाणन या तो पर्यटक सेवाओं या होटल सेवाओं (अधिकांश यूरोपीय देशों की तरह) के अधीन है। अनुरूपता की पुष्टि करने की प्रक्रिया एक प्रमाणन निकाय द्वारा की जाती है - उपभोक्ता और ठेकेदार से स्वतंत्र एक अधिकृत संगठन।
विभिन्न देशों का कानून दो प्रकार के प्रमाणीकरण का प्रावधान करता है: अनिवार्य और स्वैच्छिक।
अनिवार्य प्रमाणीकरण आमतौर पर वहां पेश किया जाता है जहां कोई स्पष्ट स्व-नियमन तंत्र नहीं होता है जो शक्तिशाली पेशेवर संघों की उपस्थिति में काम करता है जो अपने सदस्यों के कार्यों को एक सभ्य बाजार स्वरूप प्रदान करते हैं। जहां ऐसे संगठन मौजूद हैं, उदाहरण के लिए, स्विट्जरलैंड में, अनिवार्य प्रमाणीकरण सेवा प्रदाता द्वारा प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता के स्तर, सेवा मानकों की आवश्यकताओं और स्तर निर्धारित करने वाले अन्य नियामक दस्तावेजों के अनुपालन की पुष्टि करने के लिए शुरू की गई एक स्वैच्छिक प्रक्रिया का मार्ग प्रशस्त करता है। इस प्रकार की सेवाओं की गुणवत्ता की. प्रमाणीकरण के परिणामों के आधार पर, एक दस्तावेज़ जारी किया जाता है जो इस तथ्य की लिखित पुष्टि के रूप में कार्य करता है कि प्रमाणित की जा रही सेवा स्थापित आवश्यकताओं को पूरा करती है।
प्रमाणीकरण के उद्देश्य हैं:
- राष्ट्रीय कमोडिटी बाजार में उद्यमियों की गतिविधियों के साथ-साथ अंतरराष्ट्रीय आर्थिक सहयोग और सेवाओं में अंतरराष्ट्रीय व्यापार में भागीदारी के लिए स्थितियां बनाना;
- उत्पादों (वस्तुओं, कार्यों, सेवाओं) के सक्षम चयन में उपभोक्ताओं की सहायता करना;
- निर्माता (विक्रेता, कलाकार) की बेईमानी से उपभोक्ता की सुरक्षा;
- उपभोक्ता के पर्यावरण, जीवन और स्वास्थ्य, साथ ही उसकी संपत्ति के लिए उत्पादों (वस्तुओं और सेवाओं) की सुरक्षा की निगरानी करना;
— निर्माता द्वारा स्थापित उत्पाद गुणवत्ता संकेतकों की पुष्टि।
मानकीकरण पर्यटन गतिविधियों के राज्य विनियमन के तरीकों में से एक है, जिसका उद्देश्य पर्यटकों और पर्यटन उत्पादों के वास्तविक उत्पादकों के अधिकारों और हितों की रक्षा करना है, अधिकांश नियामक अधिनियम किसी न किसी सामग्री के मानक हैं, जो बीच घनिष्ठ संबंध की पुष्टि करते हैं प्रमाणन और मानकीकरण की प्रक्रियाएँ और संपूर्ण पर्यटन उद्योग उद्योग के विकास के लिए बाद का बड़ा महत्व।
सेवा प्रावधान के क्षेत्र में मानक, जिसमें पर्यटन शामिल है, राष्ट्रीय और अंतर्राष्ट्रीय मानकों, स्वच्छता, भवन कोड और विनियमों और अन्य दस्तावेजों के रूप में मान्यता प्राप्त है, जो कानून के अनुसार, सेवाओं की गुणवत्ता के लिए अनिवार्य आवश्यकताओं को स्थापित करते हैं।
मानकीकरण एक ऐसी गतिविधि है जिसका उद्देश्य विभिन्न प्रकार के उत्पादों के उत्पादन और उपयोग के साथ-साथ सेवाओं के प्रावधान के लिए मानक और तकनीकी दस्तावेज बनाकर प्रगतिशील मानदंडों और आवश्यकताओं को प्राप्त करना और स्थापित करना है। दूसरे शब्दों में, मानकीकरण का तात्पर्य इस प्रकार की वस्तुओं के लिए स्थापित आवश्यकताओं के साथ मानकीकरण वस्तु के समन्वय से है। यह प्रक्रिया न केवल मूर्त, बल्कि अमूर्त वस्तुओं, विशेष रूप से पर्यटन और होटल सेवाओं पर भी लागू होती है।
किसी दिए गए क्षेत्र में मौजूदा मानकों के साथ सेवाओं की तुलना करने की कोई भी प्रक्रिया इन सेवाओं के वर्गीकरण से पहले होती है। दूसरे शब्दों में, मानकीकरण प्रक्रिया शुरू करने से पहले, यह सटीक रूप से निर्धारित करना आवश्यक है कि सेवा इस मानक द्वारा कवर किए गए समूह से संबंधित है या नहीं। उदाहरण के लिए, किसी विशेष आवास सुविधा को श्रेणी निर्दिष्ट करते समय, पहले उसका प्रकार निर्धारित किया जाता है, और फिर किसी विशेष श्रेणी में उसकी सदस्यता की पुष्टि की जाती है। उसी प्रकार के मानक होटलों पर लागू होते हैं; यदि कोई मोटल मानकीकरण का उद्देश्य बन जाता है, तो उसके उपकरण और सुविधाओं की आवश्यकताएँ बदल जाती हैं।
मानकीकरण का कार्य पर्यटन उद्यमों को न केवल ग्राहक द्वारा अपेक्षित सेवा स्तर प्रदान करने का अवसर प्रदान करना है, बल्कि इसे वांछित पैमाने पर पुन: पेश करना भी है। बाद की प्रक्रिया गुणवत्ता प्रबंधन (टीक्यूएम) मुद्दों में सबसे जटिल है, जो आईसीओ 9000 श्रृंखला मानकों के अनुप्रयोग से निकटता से संबंधित है।
अंतर्राष्ट्रीय मानक ICO 9000:2000 श्रृंखला
ICO 9000 परिवार (संस्करण 2000) के मानकों को सभी प्रकार के स्वामित्व और आकार के उद्यमों को लागू करने और प्रभावी गुणवत्ता प्रबंधन प्रणालियों के कामकाज को सुनिश्चित करने में मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया है, जिसमें विभिन्न प्रकार की सेवा और सेवाओं के प्रकार के उद्यम शामिल हैं। पर्यटन उद्यम, मानकों के एक सेट के अनुसार:
ICO 9000 मानक - गुणवत्ता प्रबंधन प्रणालियों के मुख्य प्रावधानों का वर्णन करें जो इन मानकों के आवेदन का उद्देश्य हैं और संबंधित समय सीमा निर्धारित करते हैं;
ICO 9001 मानक - ऐसे मामलों के लिए गुणवत्ता प्रबंधन प्रणालियों की आवश्यकताएं शामिल हैं जहां किसी संगठन को ऐसे उत्पाद प्रदान करने की क्षमता प्रदर्शित करने की आवश्यकता होती है जो ग्राहकों की आवश्यकताओं और लागू नियामक आवश्यकताओं को पूरा करते हैं, और जिनका उद्देश्य ग्राहक संतुष्टि बढ़ाना है;
ICO 9004 मानक - इसमें गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली की प्रभावशीलता और दक्षता पर सिफारिशें शामिल हैं, जिसका उद्देश्य संगठन के प्रदर्शन और ग्राहकों और अन्य इच्छुक पार्टियों की संतुष्टि की डिग्री में सुधार करना है;
ICO 9011 मानक - गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली और पर्यावरण संरक्षण के ऑडिटिंग (सत्यापन) के लिए दिशानिर्देश शामिल हैं।
गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली का आधार उत्पादों के उत्पादन और (या) सेवाओं के प्रावधान की प्रक्रियाओं का प्रबंधन है। प्रबंधन उपभोक्ता आवश्यकताओं के अध्ययन से शुरू होता है और इन आवश्यकताओं को पूरा करने की डिग्री के मूल्यांकन के साथ समाप्त होता है।
मानकों को विकसित करके और स्थापित मानकों के साथ पर्यटन उद्यमों के अनुपालन की निगरानी करके, राज्य पर्यटन गतिविधियों को नियंत्रित करता है, पर्यटन बुनियादी सुविधाओं पर ग्राहक सेवा की गुणवत्ता और सुरक्षा की गारंटी देता है।
