Yksi tärkeimmistä matkailutoiminnan valtion sääntelyn elementeistä on standardointi. Matkailutoiminnan perusteita koskevan lain 5 §:ssä säädetään, että matkailualan kohteiden standardointi ja luokittelu suoritetaan Venäjän federaation lainsäädännön mukaisesti. Lain uusi versio selvensi, että vain matkailualan kohteet ovat standardoinnin alaisia, eivät matkatoimisto- ja matkanjärjestäjät. Matkailupalvelut kuuluvat teknisten määräysten kohteiden ryhmään, joille voidaan asettaa vaatimuksia, joita sovelletaan ja vahvistetaan vain vapaaehtoisesti.
Venäjän federaation teknisistä määräyksistä annetun liittovaltion lain mukaan standardointi on toimintaa, jossa määritellään säännöt ja ominaisuudet niiden vapaaehtoista toistuvaa käyttöä varten, jotta saadaan järjestykseen tuotteiden tuotannon ja kierron aloilla ja lisätään kilpailukykyä. tuotteista, töistä tai palveluista.
Standardoinnin alan pääkäsitteet ovat:
1. Vakio– asiakirja, johon on kirjattu vapaaehtoista toistuvaa käyttöä varten tuotteiden ominaisuudet, toteutussäännöt ja tuotanto-, käyttö-, varastointi-, kuljetus-, myynti- ja hävittämisprosessien, työn suorittamisen tai palvelujen tarjoamisen prosessien ominaisuudet. Standardi voi sisältää myös terminologiaa, symboleja, pakkauksia, merkintöjä tai etikettejä koskevia vaatimuksia ja sääntöjä niiden soveltamisesta.
2. Vaatimustenmukaisuusmerkki– nimitys, jota käytetään ilmoittamaan ostajille siitä, onko sertifiointiobjekti vapaaehtoisen sertifiointijärjestelmän tai kansallisen standardin vaatimusten mukainen.
3. Tuotteen tunnistetiedot– tuotteen ominaisuuksien ja sen olennaisten ominaisuuksien tunnistaminen.
4. Kansainvälinen standardi– kansainvälisen järjestön hyväksymä standardi.
5. Kansallinen standardi– Venäjän federaation kansallisen standardointielimen hyväksymä standardi.
Standardointi suoritetaan seuraavissa tarkoituksissa:
– kansalaisten elämän tai terveyden, omaisuuden, ympäristön turvallisuuden, eläinten ja kasvien hengen tai terveyden turvallisuuden tason nostaminen ja teknisten määräysten vaatimusten noudattamisen edistäminen;
– tilojen turvallisuustason nostaminen ottaen huomioon luonnollisten ja ihmisen aiheuttamien hätätilanteiden riski;
– tieteellisen ja teknologisen kehityksen varmistaminen;
– tuotteiden, töiden ja palveluiden kilpailukyvyn lisääminen;
– resurssien järkevä käyttö;
– tekninen ja tietojen yhteensopivuus;
– tutkimus- (testi)- ja mittaustulosten, teknisten ja taloudellisten tilastotietojen vertailukelpoisuus;
– tuotteiden vaihdettavuus.
Standardin GOST 28681.0-90 "Standardointi matkailu- ja retkipalveluiden alalla" mukaan standardoinnin tarkoituksena on myös varmistaa lainsäädännöllinen tuki matkailu- ja retkipalvelujen laadun ja tehokkuuden parantamiseksi sekä palvelujen kuluttajien etujen suojaamiseksi.
Venäjän federaatiossa standardointi tapahtuu säännösten mukaisesti periaatteita standardien vapaaehtoinen soveltaminen; ottaa mahdollisimman paljon huomioon sidosryhmien oikeutettuja etuja koskevia standardeja laadittaessa; kansainvälisen standardin soveltaminen kansallisen standardin kehittämisen perustana, paitsi tapauksissa, joissa tällainen soveltaminen katsotaan mahdottomaksi, koska kansainvälisten standardien vaatimukset ovat ristiriidassa Venäjän federaation ilmastollisten ja maantieteellisten ominaisuuksien, teknisten ja (tai ) teknisistä ominaisuuksista tai muista syistä tai Venäjän federaatio on toiminut vahvistettujen menettelyjen mukaisesti kansainvälisen standardin tai sen yksittäisten määräysten hyväksymistä vastaan; Tuotteiden tuotannon ja liikkuvuuden, työn suorittamisen ja palvelujen tarjoamisen esteitä ei voida hyväksyä laajemmin kuin standardoinnin tavoitteiden saavuttamiseksi on välttämätöntä; teknisten määräysten kanssa ristiriidassa olevien standardien laatiminen on kiellettyä; edellytykset standardien yhtenäiselle soveltamiselle.
Standardointia suorittavat elimet ovat liittovaltion teknisten määräysten ja metrologian yksikkö sekä Venäjän federaation muodostavien yksiköiden asiaankuuluvat elimet.
Lain mukaan matkailualan standardoinnin päätehtävät ovat seuraavat:
1. Matkailupalvelujen laatuindikaattoreiden laatiminen, laatuvaatimusten asettaminen.
2. Matkailuresurssien järkevä käyttö.
3. Matkailun turvallisuutta lisäävien palvelujen turvallisuutta koskevien vaatimusten asettaminen.
4. Matkailuyritysten toiminnan koordinointi keskenään ja muiden matkailupalveluiden prosessiin välillisesti osallistuvien yritysten kanssa.
5. Peruskäsitteiden luominen sekä standardoinnin että matkailupalvelujen alalla.
Standardoinnin tason mukaan voidaan nimetä seuraavat tyypit:
1. Kansainvälinen – kansainvälisten järjestöjen toteuttama.
2. Kansallinen – standardointi tietyssä valtiossa. Kansallinen standardointi puolestaan voidaan jakaa alatyyppeihin tasosta riippuen. Jokaisella tasolla kehitetään ja hyväksytään erilaisia asiakirjoja:
- valtion standardi - Venäjän federaation kansallisen standardointielimen hyväksymä standardi (GOST R);
– teknisten, taloudellisten ja sosiaalisten tietojen koko venäläiset luokittimet – sääntelyasiakirjat, jotka jakavat teknistä, taloudellista ja sosiaalista tietoa sen luokituksen mukaisesti (luokat, ryhmät, tyypit jne.) ja ovat pakollisia käytettäväksi valtion tietojärjestelmien luomisessa sekä tietoresurssit ja osastojen välinen tiedonvaihto.
– organisaatiostandardit – organisaation sisäiseen käyttöön kehittämät standardit tuotannon parantamiseksi, tuotteiden laadun varmistamiseksi, työn suorittamiseksi, palvelujen tuottamiseksi, eri osaamisaloilla saatujen tutkimus-, mittaus- ja kehitystulosten (STP) levittämiseen ja käyttöön.
Matkailupalvelujen alalla käytetään seuraavanlaisia standardeja:
- valtioiden välinen (GOST);
– kansallinen (GOST R);
– organisaatiot (STP).
Valtioiden väliset ja kansalliset standardit asettavat yleiset vaatimukset matkailupalveluille ja neuvoa-antavat vaatimukset palvelutyypeille.
Tällä hetkellä matkailualalla sovelletaan seuraavia standardeja:
1) GOST R 50690-2000 “Matkailupalvelut”,
2) GOST R 50644-94 "Matkailu- ja retkipalvelut",
3) GOST 28681.0-90 "Standardointi matkailu- ja retkipalvelujen alalla. perussäännökset",
4) GOST R 50681-94 “Matkailu- ja retkipalvelut. Matkailupalvelujen suunnittelu",
5) GOST 28681.3-95/GOST R 50644-94 “Matkailu- ja retkipalvelut. Vaatimukset matkailijoiden ja retkeilijöiden turvallisuuden takaamiseksi",
6) GOST 51185-98 “Matkailupalvelut. Majoitustilat. Yleiset vaatimukset",
7) GOST R 50646-94 "Palvelut yleisölle. Termit ja määritelmät",
8) GOST 12.1.004-91 SSBT “Paloturvallisuus. Yleiset vaatimukset",
9) GOST 12.1.005-88 SSBT "Yleiset saniteetti- ja hygieniavaatimukset työalueen ilmalle."
Standardoinnin alalla käytetään All-Russian Classifier of Services to Population (OKUN) ja All-Russian Classifier of Type of Economics, Products and Services (OKDP) -luokitusta.
Matkailuorganisaatioiden toiminnan valtion sääntelyn ja matkailupalvelujen kuluttajien oikeuksien suojelun tärkeimmät välineet ovat matkailun lisensointi, standardointi ja sertifiointi.
Standardointia koskevat säädösasiakirjat sisältävät Venäjän valtion standardeja; standardointia koskevat säännöt, normit ja suositukset; teknisten ja taloudellisten tietojen koko venäläiset luokittimet; teollisuus- ja yritysstandardit; tieteellisten, teknisten, insinööriyhdistysten ja muiden julkisten yhdistysten standardit.
Matkailupalvelustandardit ovat osa Venäjän federaation valtion standardointijärjestelmää, joka määrittelee standardoinnin tavoitteet ja tavoitteet matkailun ja hotellihallinnon alalla, perusperiaatteet ja työn organisoinnin, säädösasiakirjojen luokat, standardityypit ja perustiedot. kansainvälistä yhteistyötä koskevia määräyksiä.
Matkailupalvelujen standardoinnin tavoitteena on varmistaa matkailutuotteen tai yksittäisen matkailupalvelun ilmoitetun laatu- ja kulutuksen turvallisuustaso sekä suojella matkailupalvelujen kuluttajien etuja epäreilulta kilpailulta markkinoilla.
Kansainvälisessä ja kotimaisessa käytännössä standardi ymmärretään standardointia koskevaksi normatiiviseksi asiakirjaksi, joka on kehitetty suostumuksen perusteella ja jolle on ominaista se, että suurin osa asianomaisista osapuolista (valmistajat ja kuluttajat) ei vastusta merkittäviä asioita ja jonka on hyväksynyt tunnustettu elin. ja pakollinen käyttöön. Valtion standardit matkailupalvelujen alalla hyväksytään pääsääntöisesti Venäjän valtion standardilla.
Standardi normatiivisena asiakirjana laajemmassa merkityksessä on asiakirja, joka sisältää säännöt, yleiset periaatteet, tietyntyyppiseen toimintaan, mukaan lukien matkailuun, liittyvät ominaisuudet ja joka on laajan kuluttajajoukon saatavilla.
Standardi on yksi tehokkaista välineistä matkailupalvelumarkkinoiden säätelyssä, jolloin se voi vaikuttaa sekä häikäilemättömiin matkailupalvelujen valmistajiin, myyjiin että kuluttajiin.
Standardin tarkoituksena on luonteeltaan asettaa vähimmäisvaatimukset, jotka tekevät tuotteesta tai palvelusta sopivan tarkoitukseensa muodollisten luotettavuus-, turvallisuus-, laatu- jne. kriteerien mukaisesti.
Standardoinnin kohteena on palvelu, palvelun tuottamisen tai sen tuloksen tuotantoprosessi, joka on standardoinnin alainen.
Palvelu ymmärretään tuloksena esittäjän ja kuluttajan välisestä suorasta vuorovaikutuksesta sekä esittäjän omasta toiminnasta kuluttajan tarpeiden tyydyttämiseksi.
Toiminnallisen tarkoituksensa mukaan väestölle tarjottavat palvelut jaetaan aineellisiin ja sosiokulttuurisiin. Sosiokulttuuriset palvelut sisältävät palveluja hengellisten, henkisten tarpeiden tyydyttämiseksi ja kuluttajan normaalin toiminnan ylläpitämiseksi (terveyden ylläpito ja palauttaminen, yksilön henkinen ja fyysinen kehitys, ammatillisten taitojen parantaminen), sekä lääketieteelliset palvelut, kulttuuripalvelut, matkailu, koulutus jne. Toisaalta kokonaisvaltaisen matkailupalvelun (matkan) luomiseen osallistuvat myös kuljetusyritykset, ravintolat ja muut, joiden palvelut kuuluvat materiaalipalvelujen piiriin.
On olemassa seuraavat toisiinsa liittyvät standardiluokat:
Venäjän federaation valtion standardit, jotka ovat lisensoinnin ja sertifioinnin sääntelykehys - GOST R;
Toimialastandardit - OST;
Yritysten ja yritysjärjestöjen (liitot, yhdistykset) standardit - STP;
Julkisten yhdistysten standardit - STO.
Standardointia koskevat säädösasiakirjat sisältävät myös koko venäläiset luokittimet, joiden kehittämis- ja soveltamismenettely on vahvistettu Venäjän valtionstandardissa.
GOST 28681. O-90 “Standardointi matkailu- ja retkipalvelujen alalla. Perussäännökset";
GOST R 50690-2000 “Matkailupalvelut. Yleiset vaatimukset";
GOST R 50681-94 “Matkailu- ja retkipalvelut. Matkailupalvelujen suunnittelu";
GOSTR 50644-94 “Matkailu- ja retkipalvelut. Vaatimukset matkailijoiden ja retkeilijöiden turvallisuuden takaamiseksi";
GOST R 50645-94 “Matkailu- ja retkipalvelut. Hotellin luokitus";
GOST R 50646-94 "Palvelut yleisölle. Termit ja määritelmät";
GOST R 50691-94 "Malli palvelujen laadun varmistamiseksi (aito testi ISO 9002-87)";
GOST R 51185-98 “Matkailupalvelut. Majoitustilat. Yleiset vaatimukset";
GOST R 50460-92 "Pakollisen sertifioinnin vaatimustenmukaisuusmerkki. Muoto, mitat ja tekniset vaatimukset."
Vakio normatiivisena asiakirjana laajemmassa merkityksessä - asiakirja, joka sisältää säännöt, yleiset periaatteet, tietyntyyppiseen toimintaan, mukaan lukien matkailuun, liittyvät ominaispiirteet ja joka on laajan kuluttajajoukon saatavilla. Standardi on yksi tehokkaista välineistä matkailupalvelujen säätelyssä markkinoille, jolloin se voi vaikuttaa sekä häikäilemättömiin valmistajiin että matkailupalvelujen myyjiin ja kuluttajiin.
Standardoinnin kohde- palvelu, palvelun tuottamisen tuotantoprosessi tai sen tulos, joka on standardoinnin alainen Palvelulla tarkoitetaan esittäjän ja kuluttajan välisen suoran vuorovaikutuksen tulosta sekä esittäjän omaa toimintaa kuluttajan tarpeiden tyydyttämiseksi. Väestölle tarjottavat palvelut on toiminnallisesti jaettu aineellisiin ja sosiokulttuurisiin. Sosiokulttuuriset palvelut sisältävät palveluja hengellisten, henkisten tarpeiden tyydyttämiseksi ja kuluttajan normaalin toiminnan ylläpitämiseksi (terveyden ylläpito ja palauttaminen, yksilön henkinen ja fyysinen kehitys, ammatillisten taitojen parantaminen), sekä lääketieteelliset palvelut, kulttuuripalvelut, matkailu, koulutus jne. Toisaalta kokonaisvaltaisen matkailupalvelun (matkan) luomiseen osallistuvat myös kuljetusyritykset, ravintolat ja muut, joiden palvelut kuuluvat materiaalipalvelujen piiriin.
On olemassa seuraavat toisiinsa liittyvät standardiluokat:
Venäjän federaation valtion standardit, jotka ovat lisensoinnin ja sertifioinnin sääntelykehys - GOST R;
Toimialastandardit - OST;
Yritysten ja yritysjärjestöjen (liitot, yhdistykset) standardit - STP;
Julkisten yhdistysten standardit - STO.
Standardointia koskeviin säädösasiakirjoihin kuuluu myös koko venäläisiä luokituksia, joiden kehittämis- ja soveltamismenettely on määrätty Venäjän valtionstandardissa. Standardeja kehitettäessä Kansainvälisen standardointijärjestön (ISO) hyväksymiä standardeja ja alueellisia standardeja noudatetaan säännöksiä. Yhdistyneiden Kansakuntien ja muiden kansainvälisten järjestöjen Euroopan lainsäädäntökomissio sekä muiden maiden kansalliset standardit Matkailun ja hotellihallinnon alalla olemassa olevan standardoinnin perustan muodostavat tällä hetkellä seuraavat valtion standardit:
GOST 28681. O-90 “Standardointi matkailu- ja retkipalvelujen alalla. Perussäännökset";
GOST R 50690-2000 “Matkailupalvelut. Yleiset vaatimukset";
GOST R 50681-94 “Matkailu- ja retkipalvelut. Matkailupalvelujen suunnittelu";
GOSTR 50644-94 “Matkailu- ja retkipalvelut. Vaatimukset matkailijoiden ja retkeilijöiden turvallisuuden takaamiseksi";
GOST R 50645-94 “Matkailu- ja retkipalvelut. Hotellin luokitus";
GOST R 50646-94 "Palvelut yleisölle. Termit ja määritelmät";
GOST R 50691-94 "Malli palvelujen laadun varmistamiseksi (aito testi ISO 9002-87)";
GOST R 51185-98 “Matkailupalvelut. Majoitustilat. Yleiset vaatimukset";
GOST R 50460-92 "Pakollisen sertifioinnin vaatimustenmukaisuusmerkki. Muoto, mitat ja tekniset vaatimukset."
Matkailupalvelujen ja hotellipalvelujen sertifioinnissa käytetään yleisvenäläistä palveluiden väestölle luokittelua - OKUN (OK 002-93), joka tarjoaa luettelon retki- ja matkailupalveluista (osiokoodi 060000) sekä hotellien palveluista. , kylpylä-lomakeskukset, julkiset ateriapalvelut, liikenne ja monet muut (sellaisena kuin se on muutettuna vuonna 1999),
Lisäksi matkailu- ja hotellitoiminnassa käytetään säädösasiakirjoja, kuten sääntöjä. Ensinnäkin näihin kuuluvat:
Säännöt hotellipalvelujen tarjoamisesta Venäjän federaatiossa, hyväksytty Venäjän federaation hallituksen 25. huhtikuuta 1997 asetuksella nro 490.
Julkisten ateriapalveluiden tarjoamista koskevat säännöt, hyväksytty Venäjän federaation hallituksen 15. elokuuta 1997 asetuksella nro 1036.
Tärkein GOST, jonka vaatimusten noudattamisesta sertifiointielimet ovat tarkistaneet matkailupalvelujen turvallisuuden, on GOST R 50644-94 "Vaatimukset matkailijoiden ja nähtävyyksien turvallisuuden takaamiseksi", jota ei ole vielä peruutettu.
Kansainvälinen ISO 9000 -standardijärjestelmä. Ensimmäinen periaate on asiakaslähtöisyys. Strateginen keskittyminen kuluttajaan, menetelmällisesti ja teknisesti, on elintärkeää jokaiselle organisaatiolle ja jokaiselle kilpailluilla markkinoilla toimivalle yritykselle. Toinen periaate on johtajuuden rooli. Sen mukaan johtajan tulee luoda edellytykset kaikkien systeemisen laadunhallinnan periaatteiden onnistuneelle toteuttamiselle. Kolmas periaate on työntekijöiden osallistuminen. Tämä on yksi keskeisistä säännöksistä, jonka mukaan jokaisen työntekijän tulee olla mukana laadunhallintatoiminnassa. On tarpeen varmistaa, että jokaisella on sisäinen parannustarve.
Neljäs periaate on prosessilähestymistapa. Prosessi on asetetun tavoitteen saavuttamiseen tähtäävää toimintaa, jolla on määrällinen ilmaus - tulos. Siksi prosessilähestymistavan toteuttamiseksi organisaatiojärjestelmän on suuntauduttava uudelleen toiminnallisesta johtamisesta tulosjohtamiseen, jonka kokonaisuutena tulee varmistaa järjestelmän tehostaminen ja yrityksen kilpailukyky. Viides periaate on systemaattinen lähestymistapa johtamiseen. Näiden periaatteiden mukaisesti tavaroiden, palveluiden ja johtamisen katsotaan olevan joukko toisiinsa liittyviä prosesseja, ja jokainen prosessi katsotaan järjestelmäksi, jossa on panos ja tuotos, sen "toimittajat" ja "kuluttajat" hallintaan, perustana joka on hierarkkinen organisaatiorakenne. Periaate kuusi - jatkuva parantaminen. Kaksikymmentä vuotta sitten laatustrategia perustui optimaalisen laadun käsitteeseen. Japanin, sitten amerikkalaisen ja eurooppalaisen teollisuuden kokemus on osoittanut, että parantamiselle ei ole hyväksyttävää asettaa rajoja, vaan parantamisen on oltava järjestelmä ja olennainen osa johtamisjärjestelmää. Periaate seitsemän - päätösten tekeminen tosiasioiden perusteella. Tämän periaatteen toimeenpanolla on tarkoitus sulkea pois perusteettomat päätökset, joita yleensä kutsutaan vahvatahtoisiksi. On tarpeen kerätä ja analysoida todisteita ja tehdä päätöksiä sen perusteella. Nykyään yleisimmät ovat tilastolliset valvonta-, analyysi- ja säätelymenetelmät. Periaate kahdeksan - molempia osapuolia hyödyttävät suhteet tavarantoimittajien kanssa. Tätä periaatetta, jonka olemus on yksinkertaisimmissa tapauksissa ilmeinen, tulee toteuttaa sekä ulkoisten että sisäisten toimittajien suhteen.
ISO 9000 -standardit tunnustetaan monissa maissa. Siellä on käännetty kansallisille kielille ja mukautettuja versioita standardeista, kuten GOST R ISO9000 Venäjällä.
Palvelujen sertifiointi suoritetaan kansalaisten - näiden palvelujen kuluttajien - oikeuksien ja oikeutettujen etujen suojelemiseksi.
Sertifiointi on menettely, joka vahvistaa, että sertifioinnin kohde, tässä tapauksessa matkailupalvelu, on valtion tällaisille palveluille vahvistamien normien ja sääntöjen mukainen. Matkailun sertifiointi edellyttää joko matkailupalveluita tai hotellipalveluita (kuten useimmissa Euroopan maissa). Vaatimustenmukaisuuden varmistusmenettelyn suorittaa sertifiointielin - kuluttajasta ja urakoitsijasta riippumaton valtuutettu organisaatio.
Eri maiden lainsäädännössä on kaksi sertifiointityyppiä: pakollinen ja vapaaehtoinen.
Pakollinen sertifiointi otetaan yleensä käyttöön siellä, missä ei ole selkeitä itsesääntelymekanismeja, jotka toimivat voimakkaiden ammattijärjestöjen läsnä ollessa, jotka tarjoavat jäsentensä toimille sivistyneen markkinamuodon. Jos tällaisia yhdistyksiä on olemassa, esimerkiksi Sveitsissä, pakollinen sertifiointi syrjäyttää palveluntarjoajan käynnistämän vapaaehtoisen menettelyn varmistaakseen, että tarjottujen palvelujen laatutaso, palvelustandardien vaatimukset ja muut tason määrittävät säädösasiakirjat noudattavat. tällaisten palvelujen laadusta. Sertifioinnin tulosten perusteella myönnetään asiakirja, joka toimii kirjallisena vahvistuksena siitä, että sertifioitava palvelu täyttää asetetut vaatimukset.
Sertifioinnin tavoitteet ovat:
— edellytysten luominen yrittäjien toiminnalle kansallisilla hyödykemarkkinoilla sekä osallistumiselle kansainväliseen taloudelliseen yhteistyöhön ja kansainväliseen palvelukauppaan.
— Kuluttajien avustaminen asiantuntevassa tuotteiden (tavarat, työt, palvelut) valinnassa;
— Kuluttajan suojeleminen valmistajan (myyjän, esittäjän) epärehellisyydeltä;
— Tuotteiden (tavaroiden ja palvelujen) turvallisuuden valvonta ympäristön, kuluttajan elämän ja terveyden sekä hänen omaisuutensa kannalta;
— Valmistajan vahvistamien tuotteiden laatuindikaattoreiden vahvistus.
Standardointi on yksi matkailutoiminnan valtion sääntelyn menetelmistä, jonka tarkoituksena on suojella turistien ja vilpittömässä mielessä matkailutuotteiden tuottajien oikeuksia ja etuja.Useimmat säädökset ovat sisällöltään jonkinlaisia standardeja, jotka vahvistavat läheisen yhteyden sertifiointi- ja standardointiprosessit ja viimeksi mainittujen suuri merkitys koko matkailualan kehitykselle.
Palvelujen tarjoamisen alalla, johon matkailu kuuluu, tunnustetaan kansalliset ja kansainväliset standardit, saniteetti-, rakennusmääräykset ja -määräykset sekä muut asiakirjat, jotka lain mukaan asettavat pakollisia vaatimuksia palvelujen laadulle.
Standardointi on toimintaa, jolla pyritään saavuttamaan ja asettamaan edistyksellisiä normeja ja vaatimuksia luomalla normatiivista ja teknistä dokumentaatiota erilaisten tuotteiden tuotantoon ja käyttöön sekä palvelujen tarjoamiseen. Toisin sanoen standardointi tarkoittaa standardointiobjektin koordinointia tämän tyyppisille objekteille asetettujen vaatimusten kanssa. Tämä prosessi ei koske vain aineellisia, vaan myös aineettomia esineitä, erityisesti matkailu- ja hotellipalveluita.
Mitä tahansa prosessia, jossa verrataan palveluita tietyn alueen nykyisiin standardeihin, edeltää näiden palvelujen luokittelu. Toisin sanoen ennen standardointimenettelyn aloittamista on määritettävä tarkasti, kuuluuko palvelu tämän standardin kattamaan ryhmään. Esimerkiksi määritettäessä luokkaa tietylle majoitusliikkeelle määritetään ensin sen tyyppi ja sitten vahvistetaan sen kuuluminen tiettyyn luokkaan. Samantyyppiset standardit koskevat hotelleja; jos motellista tulee standardointikohde, sen varusteluvaatimukset muuttuvat.
Standardoinnin tehtävänä on tarjota matkailuyrityksille mahdollisuus paitsi tarjota asiakkaan tarvitsemaa palvelutasoa, myös toistaa se halutussa mittakaavassa. Jälkimmäinen prosessi on monimutkaisin laadunhallinnan (TQM) kysymyksistä, joka liittyy läheisesti ICO 9000 -sarjan standardien soveltamiseen.
Kansainväliset standardit ICO 9000:2000 -sarja
ICO 9000 -perheen standardit (versio 2000) on suunniteltu auttamaan kaikentyyppisiä ja -kokoisia yrityksiä ottamaan käyttöön tehokkaita laadunhallintajärjestelmiä ja varmistamaan niiden toiminta, myös erilaisissa palvelumuodoissa ja palvelutyypeissä, mukaan lukien palvelut ja palvelut. matkailuyritykset standardijoukon mukaisesti:
ICO 9000 -standardit - kuvaavat näiden standardien kohteena olevien laadunhallintajärjestelmien tärkeimmät määräykset ja määrittelevät vastaavat määräajat;
ICO 9001 -standardit - sisältävät vaatimuksia laadunhallintajärjestelmille tapauksissa, joissa organisaation on osoitettava kykynsä tarjota tuotteita, jotka vastaavat asiakkaiden vaatimuksia ja sovellettavia sääntelyvaatimuksia ja joiden tarkoituksena on lisätä asiakastyytyväisyyttä;
ICO 9004 -standardit - sisältävät suosituksia laadunhallintajärjestelmän tehokkuudesta ja tehokkuudesta, jonka tarkoituksena on parantaa organisaation suorituskykyä sekä asiakkaiden ja muiden kiinnostuneiden osapuolten tyytyväisyyttä;
ICO 9011 -standardit - sisältävät ohjeet laatujärjestelmän ja ympäristönsuojelun auditoimiseen (verifiointiin).
Laadunhallintajärjestelmän perustana on tuotteiden tuotantoprosessien ja (tai) palvelujen tarjoamisen hallinta. Johtaminen alkaa kuluttajien vaatimusten tutkimuksella ja päättyy arviointiin siitä, missä määrin nämä vaatimukset täyttyvät.
Kehittämällä standardeja ja valvomalla, että matkailuyritykset noudattavat asetettuja standardeja, valtio säätelee matkailutoimintaa ja takaa asiakaspalvelun laadun ja turvallisuuden matkailun infrastruktuurikohteissa.
