Jednym z najważniejszych elementów państwowej regulacji działalności turystycznej jest standaryzacja. Artykuł 5 ustawy o podstawach działalności turystycznej stanowi, że standaryzacja i klasyfikacja obiektów branży turystycznej przeprowadzana jest zgodnie z ustawodawstwem Federacji Rosyjskiej. W nowej wersji ustawy doprecyzowano, że standaryzacji podlegają wyłącznie obiekty branży turystycznej, a nie działalność biur podróży i touroperatorów. Usługi turystyczne należą do grupy przedmiotów regulacji technicznych, dla których można ustalać wymagania, które są stosowane i potwierdzane jedynie na zasadzie dobrowolności.
Zgodnie z ustawą federalną Federacji Rosyjskiej „O przepisach technicznych” normalizacja to działalność polegająca na ustalaniu zasad i cech w celu ich dobrowolnego wielokrotnego użycia, mająca na celu osiągnięcie porządku w obszarach produkcji i obrotu produktami oraz zwiększenie konkurencyjności produktów, robót budowlanych lub usług.
Główne koncepcje z zakresu normalizacji to:
1. Standardowy– dokument, w którym, na potrzeby dobrowolnego ponownego użycia, ustala się cechy produktów, zasady realizacji oraz charakterystykę procesów produkcji, działania, przechowywania, transportu, sprzedaży i zbycia, wykonywania pracy lub świadczenia usług. Norma może również zawierać wymagania dotyczące terminologii, symboli, opakowań, oznaczeń lub etykiet oraz zasady ich stosowania.
2. Znak zgodności– oznaczenie służące do informowania nabywców o zgodności przedmiotu certyfikacji z wymaganiami dobrowolnego systemu certyfikacji lub normy krajowej.
3. Identyfikacja produktu– ustalenie tożsamości cech produktu z jego istotnymi cechami.
4. Norma międzynarodowa– standard przyjęty przez organizację międzynarodową.
5. Norma krajowa– norma zatwierdzona przez krajową jednostkę normalizacyjną Federacji Rosyjskiej.
Normalizację przeprowadza się w celach:
– podnoszenie poziomu bezpieczeństwa życia lub zdrowia obywateli, mienia, bezpieczeństwa środowiska, bezpieczeństwa życia lub zdrowia zwierząt i roślin oraz promowanie przestrzegania wymagań przepisów technicznych;
– podniesienie poziomu bezpieczeństwa obiektów, z uwzględnieniem ryzyka wystąpienia sytuacji awaryjnych o charakterze naturalnym i spowodowanym przez człowieka;
– zapewnienie postępu naukowo-technicznego;
– podniesienie konkurencyjności produktów, robót, usług;
– racjonalne wykorzystanie zasobów;
– zgodność techniczna i informacyjna;
– porównywalność wyników badań (testów) i pomiarów, danych technicznych i ekonomiczno-statystycznych;
– wymienność produktów.
Zgodnie z GOST 28681.0-90 „Normalizacja w zakresie usług turystycznych i wycieczkowych” celem normalizacji jest także zapewnienie wsparcia regulacyjnego w celu poprawy poziomu jakości i efektywności usług turystycznych i wycieczkowych oraz ochrona interesów konsumentów usług.
Normalizacja w Federacji Rosyjskiej przeprowadzana jest zgodnie z zasady dobrowolne stosowanie standardów; maksymalne uwzględnienie przy opracowywaniu standardów uzasadnionych interesów zainteresowanych stron; zastosowanie normy międzynarodowej jako podstawy do opracowania normy krajowej, z wyjątkiem przypadków, gdy takie zastosowanie zostanie uznane za niemożliwe ze względu na niezgodność wymagań norm międzynarodowych z cechami klimatycznymi i geograficznymi Federacji Rosyjskiej, technicznymi i ( lub) cechy technologiczne lub z innych powodów lub Federacja Rosyjska, zgodnie z ustalonymi procedurami, wystąpiła przeciwko przyjęciu normy międzynarodowej lub jej poszczególnych przepisów; niedopuszczalność tworzenia przeszkód w produkcji i obrocie produktami, wykonywaniu pracy i świadczeniu usług w stopniu większym, niż jest to minimalnie konieczne do osiągnięcia celów normalizacji; niedopuszczalność ustanawiania norm sprzecznych z przepisami technicznymi; zapewnienie warunków jednolitego stosowania norm.
Organami przeprowadzającymi normalizację są Federalna Służba Regulacji Technicznych i Metrologii, a także odpowiednie organy podmiotów Federacji Rosyjskiej.
Zgodnie z ustawodawstwem główne zadania normalizacji w dziedzinie turystyki są następujące:
1. Ustalenie wskaźników jakości usług turystycznych, ustalenie wymagań jakościowych.
2. Racjonalne wykorzystanie zasobów turystycznych.
3. Ustalanie wymagań w zakresie bezpieczeństwa usług mających na celu zwiększenie bezpieczeństwa turystyki.
4. Koordynacja działalności przedsiębiorstw turystycznych między sobą oraz z innymi przedsiębiorstwami pośrednio zaangażowanymi w proces świadczenia usług turystycznych.
5. Ustalenie podstawowych pojęć zarówno z zakresu standaryzacji, jak iz zakresu usług turystycznych.
W zależności od poziomu, na którym prowadzona jest normalizacja, można wyróżnić następujące typy:
1. Międzynarodowe – realizowane przez organizacje międzynarodowe.
2. Krajowy – standaryzacja w konkretnym państwie. Z kolei normalizację krajową można podzielić na podtypy w zależności od poziomu. Na każdym poziomie opracowywane i zatwierdzane są różne dokumenty:
– norma państwowa – norma zatwierdzona przez krajowy organ Federacji Rosyjskiej ds. normalizacji (GOST R);
– ogólnorosyjskie klasyfikatory informacji technicznych, ekonomicznych i społecznych – dokumenty regulacyjne, które rozpowszechniają informacje techniczne, ekonomiczne i społeczne zgodnie z ich klasyfikacją (klasy, grupy, typy itp.) i są obowiązkowe do wykorzystania przy tworzeniu państwowych systemów informacyjnych i zasoby informacyjne oraz wymiana informacji międzyresortowych.
– standardy organizacyjne – standardy opracowane przez organizację do użytku wewnętrznego w celu doskonalenia produkcji, zapewnienia jakości produktów, wykonywania pracy, świadczenia usług, upowszechniania i wykorzystania wyników badań, pomiarów i rozwoju (STP) uzyskanych w różnych dziedzinach wiedzy.
W zakresie usług turystycznych stosowane są następujące rodzaje standardów:
– międzystanowa (GOST);
– krajowe (GOST R);
– organizacje (STP).
Normy międzystanowe i krajowe ustanawiają ogólne wymagania dotyczące usług turystycznych oraz wymagania doradcze dotyczące rodzajów usług.
Obecnie w branży turystycznej stosowane są następujące standardy:
1) GOST R 50690-2000 „Usługi turystyczne”,
2) GOST R 50644-94 „Usługi turystyczne i wycieczkowe”,
3) GOST 28681.0-90 „Normalizacja w zakresie usług turystycznych i wycieczkowych. Przepisy podstawowe”,
4) GOST R 50681-94 „Usługi turystyczne i wycieczkowe. Projektowanie usług turystycznych”,
5) GOST 28681.3-95/GOST R 50644-94 „Usługi turystyczne i wycieczkowe. Wymagania dotyczące zapewnienia bezpieczeństwa turystów i wycieczkowiczów”,
6) GOST 51185-98 „Usługi turystyczne. Zakwaterowanie. Ogólne wymagania",
7) GOST R 50646-94 „Usługi dla ludności. Warunki i definicje",
8) GOST 12.1.004-91 SSBT „Bezpieczeństwo przeciwpożarowe. Ogólne wymagania",
9) GOST 12.1.005-88 SSBT „Ogólne wymagania sanitarne i higieniczne dotyczące powietrza w miejscu pracy”.
W dziedzinie normalizacji stosuje się Wszechrosyjski Klasyfikator Usług dla Ludności (OKUN) oraz Wszechrosyjski Klasyfikator Rodzajów Działalności Gospodarczej, Produktów i Usług (OKDP).
Najważniejszymi instrumentami państwowej regulacji działalności organizacji turystycznych i ochrony praw konsumentów usług turystycznych są licencjonowanie, normalizacja i certyfikacja w turystyce.
Dokumenty regulacyjne dotyczące normalizacji obejmują rosyjskie standardy państwowe; zasady, normy i zalecenia dotyczące normalizacji; ogólnorosyjskie klasyfikatory informacji technicznych i ekonomicznych; standardy branżowe i korporacyjne; standardy towarzystw naukowych, technicznych, inżynieryjnych i innych stowarzyszeń publicznych.
Standardy usług turystycznych są częścią państwowego systemu normalizacji Federacji Rosyjskiej, który określa cele i zadania normalizacji w dziedzinie turystyki i zarządzania hotelami, podstawowe zasady i organizację pracy, kategorie dokumentów regulacyjnych, rodzaje standardów i podstawowe postanowienia dotyczące współpracy międzynarodowej.
Celem normalizacji w zakresie usług turystycznych jest zapewnienie deklarowanego poziomu jakości i bezpieczeństwa konsumpcji produktu turystycznego lub indywidualnej usługi turystycznej, ochrona interesów konsumentów usług turystycznych przed nieuczciwą konkurencją na rynku.
W praktyce międzynarodowej i krajowej przez normę rozumie się dokument normatywny dotyczący normalizacji, opracowany na podstawie zgody, charakteryzujący się brakiem zastrzeżeń w istotnych kwestiach ze strony większości zainteresowanych stron (producentów i konsumentów), zatwierdzony przez uznany organ i obowiązkowe w użyciu. Standardy państwowe w zakresie usług turystycznych są z reguły zatwierdzane przez Państwowy Standard Rosji.
Norma jako dokument normatywny w szerszym znaczeniu to dokument zawierający reguły, zasady ogólne, cechy charakterystyczne dotyczące określonych rodzajów działalności, w tym turystyki, i dostępny dla szerokiego grona konsumentów.
Norma jest jednym ze skutecznych narzędzi regulacji rynku usług turystycznych, pozwalającym oddziaływać zarówno na pozbawionych skrupułów producentów, sprzedawców, jak i konsumentów usług turystycznych.
Norma ze swej natury ma na celu ustanowienie minimalnych niezbędnych wymagań, które czynią każdy produkt lub usługę odpowiednią do jego celu, zgodnie ze sformalizowanymi kryteriami niezawodności, bezpieczeństwa, jakości itp.
Przedmiotem normalizacji jest usługa, proces produkcyjny świadczenia usługi lub jej wynik podlegający standaryzacji.
Przez usługę rozumie się wynik bezpośredniej interakcji wykonawcy z konsumentem oraz działań własnych wykonawcy na rzecz zaspokojenia potrzeb konsumenta.
Ze względu na cel funkcjonalny usługi świadczone ludności dzielą się na materialne i społeczno-kulturowe. Do usług społeczno-kulturalnych zalicza się usługi mające na celu zaspokojenie potrzeb duchowych, intelektualnych oraz utrzymanie prawidłowego funkcjonowania konsumenta (utrzymanie i przywrócenie zdrowia, rozwój duchowy i fizyczny jednostki, doskonalenie umiejętności zawodowych), a także usługi medyczne, kulturalne, turystyczne, edukacja itp. Z kolei firmy transportowe, firmy cateringowe i inne, których usługi mieszczą się w sferze usług materialnych, również biorą udział w tworzeniu kompleksowej usługi turystycznej (wycieczki).
Istnieją następujące powiązane ze sobą kategorie standardów:
Standardy państwowe Federacji Rosyjskiej, które stanowią ramy regulacyjne dotyczące licencjonowania i certyfikacji - GOST R;
Standardy branżowe - OST;
Standardy przedsiębiorstw i związków przedsiębiorstw (związki, stowarzyszenia) - STP;
Standardy stowarzyszeń społecznych - STO.
Dokumenty regulacyjne dotyczące normalizacji obejmują również ogólnorosyjskie klasyfikatory, których procedurę opracowywania i stosowania określa Państwowy Standard Rosji.
GOST 28681. O-90 „Normalizacja w zakresie usług turystycznych i wycieczkowych. Przepisy podstawowe”;
GOST R 50690-2000 „Usługi turystyczne. Ogólne wymagania";
GOST R 50681-94 „Usługi turystyczne i wycieczkowe. Projektowanie usług turystycznych”;
GOSTR 50644-94 „Usługi turystyczne i wycieczkowe. Wymagania dotyczące zapewnienia bezpieczeństwa turystów i wycieczkowiczów”;
GOST R 50645-94 „Usługi turystyczne i wycieczkowe. Klasyfikacja hotelu”;
GOST R 50646-94 „Usługi dla ludności. Warunki i definicje";
GOST R 50691-94 „Wzór zapewnienia jakości usług (test autentyczny ISO 9002-87)”;
GOST R 51185-98 „Usługi turystyczne. Zakwaterowanie. Ogólne wymagania";
GOST R 50460-92 „Znak zgodności dla obowiązkowej certyfikacji. Kształt, wymiary i wymagania techniczne.”
Standard jako dokument normatywny w szerszym znaczeniu – dokument zawierający zasady, zasady ogólne, cechy charakterystyczne dla określonych rodzajów działalności, w tym turystycznej, dostępny dla szerokiego grona konsumentów. Norma jest jednym ze skutecznych narzędzi regulacji usług turystycznych rynku, pozwalając mu wpływać zarówno na pozbawionych skrupułów producentów, jak i sprzedawców i konsumentów usług turystycznych.
Przedmiot normalizacji- usługę, proces produkcyjny świadczenia usługi lub jej wynik podlegający standaryzacji. Usługę rozumie się jako wynik bezpośredniej interakcji pomiędzy wykonawcą a konsumentem, a także własnych działań wykonawcy mających na celu zaspokojenie potrzeb konsumenta ze względu na cel funkcjonalny usługi świadczone ludności dzielą się na materialne i społeczno-kulturowe. Do usług społeczno-kulturalnych zalicza się usługi mające na celu zaspokojenie potrzeb duchowych, intelektualnych oraz utrzymanie prawidłowego funkcjonowania konsumenta (utrzymanie i przywrócenie zdrowia, rozwój duchowy i fizyczny jednostki, doskonalenie umiejętności zawodowych), a także usługi medyczne, kulturalne, turystyczne, edukacja itp. Z kolei firmy transportowe, firmy cateringowe i inne, których usługi mieszczą się w sferze usług materialnych, również biorą udział w tworzeniu kompleksowej usługi turystycznej (wycieczki).
Istnieją następujące powiązane ze sobą kategorie standardów:
Standardy państwowe Federacji Rosyjskiej, które stanowią ramy regulacyjne dotyczące licencjonowania i certyfikacji - GOST R;
Standardy branżowe - OST;
Standardy przedsiębiorstw i związków przedsiębiorstw (związki, stowarzyszenia) - STP;
Standardy stowarzyszeń społecznych - STO.
Dokumenty regulacyjne dotyczące normalizacji obejmują również ogólnorosyjskie klasyfikatory, których procedurę opracowywania i stosowania określa Państwowa Norma Rosji. Przy opracowywaniu norm, standardów przyjętych przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (ISO) i norm regionalnych, zasady Europejskiej Komisji Legislacyjnej Organizacji Narodów Zjednoczonych i innych organizacji międzynarodowych, a także standardów krajowych innych krajów Podstawą normalizacji istniejącą w obszarze turystyki i hotelarstwa są obecnie następujące standardy państwowe:
GOST 28681. O-90 „Normalizacja w zakresie usług turystycznych i wycieczkowych. Przepisy podstawowe”;
GOST R 50690-2000 „Usługi turystyczne. Ogólne wymagania";
GOST R 50681-94 „Usługi turystyczne i wycieczkowe. Projektowanie usług turystycznych”;
GOSTR 50644-94 „Usługi turystyczne i wycieczkowe. Wymagania dotyczące zapewnienia bezpieczeństwa turystów i wycieczkowiczów”;
GOST R 50645-94 „Usługi turystyczne i wycieczkowe. Klasyfikacja hotelu”;
GOST R 50646-94 „Usługi dla ludności. Warunki i definicje";
GOST R 50691-94 „Wzór zapewnienia jakości usług (test autentyczny ISO 9002-87)”;
GOST R 51185-98 „Usługi turystyczne. Zakwaterowanie. Ogólne wymagania";
GOST R 50460-92 „Znak zgodności dla obowiązkowej certyfikacji. Kształt, wymiary i wymagania techniczne.”
Podczas poświadczania usług turystycznych i usług hotelowych stosuje się Ogólnorosyjski Klasyfikator Usług dla Ludności - OKUN (OK 002-93), który zawiera listę usług wycieczkowych i turystycznych (kod sekcji 060000), a także usług hoteli , zakłady sanatoryjno-uzdrowiskowe, zakłady gastronomii, transportu i szereg innych (zmienione w 1999 r.),
Ponadto w praktyce działalności turystycznej i hotelarskiej wykorzystuje się dokumenty regulacyjne, takie jak regulaminy. Przede wszystkim są to:
Regulamin świadczenia usług hotelowych w Federacji Rosyjskiej, zatwierdzony dekretem Rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 25 kwietnia 1997 r. nr 490.
Zasady świadczenia usług gastronomicznych, zatwierdzone dekretem rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 15 sierpnia 1997 r. nr 1036.
Głównym GOST, pod kątem zgodności z wymaganiami, które jednostki certyfikujące sprawdziły bezpieczeństwo usług turystycznych, jest GOST R 50644-94 „Wymagania dotyczące zapewnienia bezpieczeństwa turystów i zwiedzających”, który nie został jeszcze anulowany.
Międzynarodowy system norm ISO 9000. Pierwszą zasadą jest skupienie się na kliencie. Strategiczne skupienie się na konsumencie, metodycznie i technicznie, jest niezbędne dla każdej organizacji i każdego przedsiębiorstwa działającego na konkurencyjnym rynku. Drugą zasadą jest rola przywództwa. Zgodnie z nią menedżer musi stworzyć warunki niezbędne do skutecznej realizacji wszystkich zasad systemowego zarządzania jakością. Trzecią zasadą jest zaangażowanie pracowników. To jeden z kluczowych zapisów, zgodnie z którym każdy pracownik musi być zaangażowany w działania związane z zarządzaniem jakością. Należy zadbać o to, aby każdy miał wewnętrzną potrzebę doskonalenia.
Czwartą zasadą jest podejście procesowe. Proces to działanie mające na celu osiągnięcie wyznaczonego celu, który ma wyraz ilościowy – wynik. Dlatego, aby wdrożyć podejście procesowe, system organizacyjny musi przeorientować się z zarządzania funkcjonalnego na zarządzanie wynikami, którego całość powinna zapewnić zwiększoną efektywność systemu i konkurencyjność przedsiębiorstwa. Piąta zasada to systematyczne podejście do zarządzania. Zgodnie z tymi zasadami produkcję towarów, usługi i zarządzanie uważa się za zbiór wzajemnie powiązanych procesów, a każdy proces uważa się za system z danymi wejściowymi i wyjściowymi, jego „dostawcami” i „konsumentami” do zarządzania, podstawą która jest hierarchiczną strukturą organizacyjną. Zasada szósta – ciągłe doskonalenie. Dwadzieścia lat temu strategia jakości opierała się na koncepcji optymalnej jakości. Doświadczenia przemysłu japońskiego, a następnie amerykańskiego i europejskiego pokazały, że niedopuszczalne jest wyznaczanie granic doskonaleniu, które samo w sobie musi być systemem i integralną częścią systemu zarządzania. Zasada siódma polega na podejmowaniu decyzji w oparciu o fakty. Realizacja tej zasady ma na celu wykluczenie decyzji bezpodstawnych, które zwykle nazywane są decyzjami silnej woli. Konieczne jest gromadzenie i analizowanie dowodów oraz podejmowanie na ich podstawie decyzji. Najpopularniejsze obecnie są statystyczne metody kontroli, analizy i regulacji. Zasada ósma – wzajemnie korzystne relacje z dostawcami. Zasada ta, której istota jest oczywista w najprostszych przypadkach, musi być realizowana zarówno w stosunku do dostawców zewnętrznych, jak i wewnętrznych.
Normy ISO 9000 są uznawane w wielu krajach. Istnieją tłumaczenia na języki narodowe i dostosowane wersje norm, takich jak GOST R ISO9000 w Rosji.
Certyfikacja usług prowadzona jest w celu ochrony praw i uzasadnionych interesów obywateli – konsumentów tych usług.
Certyfikacja to procedura potwierdzająca zgodność przedmiotu certyfikacji, w naszym przypadku usługi turystycznej, z normami i zasadami ustanowionymi przez państwo dla tych usług. Certyfikacja w turystyce podlega albo usługom turystycznym, albo usługom hotelowym (jak w większości krajów europejskich). Procedurę potwierdzenia zgodności przeprowadza jednostka certyfikująca – upoważniona organizacja niezależna od konsumenta i kontrahenta.
Ustawodawstwo różnych krajów przewiduje dwa rodzaje certyfikacji: obowiązkową i dobrowolną.
Obowiązkowa certyfikacja jest zwykle wprowadzana tam, gdzie nie ma jasnych mechanizmów samoregulacji, które działają w obecności potężnych stowarzyszeń zawodowych, które nadają działaniom swoich członków cywilizowaną formę rynkową. Tam, gdzie takie stowarzyszenia istnieją, na przykład w Szwajcarii, obowiązkowa certyfikacja ustępuje miejsca dobrowolnej procedurze inicjowanej przez usługodawcę w celu potwierdzenia zgodności z poziomem jakości świadczonych usług, wymogami standardów usług i innymi dokumentami regulacyjnymi określającymi poziom jakości usług tego typu. Na podstawie wyników certyfikacji wydawany jest dokument będący pisemnym potwierdzeniem, że certyfikowana usługa spełnia ustalone wymagania.
Cele certyfikacji to:
— Tworzenie warunków dla działalności przedsiębiorców na krajowym rynku towarowym, a także dla uczestnictwa w międzynarodowej współpracy gospodarczej i międzynarodowym handlu usługami;
— Pomoc konsumentom w kompetentnym wyborze produktów (towarów, robót budowlanych, usług);
— Ochrona konsumenta przed nieuczciwością producenta (sprzedawcy, wykonawcy);
— Monitorowanie bezpieczeństwa produktów (towarów i usług) dla środowiska, życia i zdrowia konsumenta, a także jego mienia;
— Potwierdzenie wskaźników jakości produktu ustalonych przez producenta.
Standaryzacja jest jedną z metod państwowej regulacji działalności turystycznej, której celem jest ochrona praw i interesów turystów oraz działających w dobrej wierze producentów produktów turystycznych. Większość aktów regulacyjnych to standardy o takiej czy innej treści, potwierdzające ścisły związek między nimi procesy certyfikacji i normalizacji oraz ogromne znaczenie tych ostatnich dla rozwoju całej branży turystycznej.
Za standardy w sferze świadczenia usług, do których należy turystyka, uważa się normy krajowe i międzynarodowe, przepisy sanitarne, przepisy budowlane oraz inne dokumenty, które zgodnie z prawem ustalają obowiązkowe wymagania dotyczące jakości usług.
Normalizacja to działalność mająca na celu osiąganie i ustalanie postępowych norm i wymagań poprzez tworzenie dokumentacji normatywnej i technicznej dotyczącej wytwarzania i stosowania różnego rodzaju wyrobów, a także świadczenia usług. Innymi słowy, normalizacja oznacza koordynację przedmiotu normalizacji z wymaganiami ustanowionymi dla tego rodzaju obiektów. Proces ten dotyczy nie tylko obiektów materialnych, ale także niematerialnych, w szczególności usług turystycznych i hotelarskich.
Każdy proces porównywania usług z obowiązującymi standardami w danym obszarze poprzedzony jest klasyfikacją tych usług. Innymi słowy, przed przystąpieniem do procedury normalizacyjnej należy dokładnie określić, czy dana usługa należy do grupy objętej tą normą. Przykładowo, przypisując kategorię do konkretnego obiektu noclegowego, najpierw określa się jego typ, a następnie potwierdza się przynależność do danej kategorii. Te same standardy dotyczą hoteli; jeśli motel stanie się przedmiotem standaryzacji, zmieniają się wymagania dotyczące jego wyposażenia i udogodnień.
Zadaniem standaryzacji jest zapewnienie przedsiębiorstwom turystycznym możliwości nie tylko świadczenia poziomu usług wymaganego przez klienta, ale także odtworzenia go na pożądaną skalę. Ten ostatni proces jest najbardziej złożonym z zagadnień zarządzania jakością (TQM), który jest ściśle powiązany ze stosowaniem norm serii ICO 9000.
Międzynarodowe standardy serii ICO 9000:2000
Standardy rodziny ICO 9000 (wersja 2000) mają na celu pomóc przedsiębiorstwom niezależnie od formy własności i wielkości wdrożyć i zapewnić funkcjonowanie skutecznych systemów zarządzania jakością, w tym w przedsiębiorstwach o różnych formach i rodzajach usług, w tym usługach i przedsiębiorstw turystycznych, zgodnie z zestawem standardów:
Normy ICO 9000 – opisują główne postanowienia systemów zarządzania jakością będące przedmiotem stosowania tych norm oraz określają odpowiadające im terminy;
Normy ICO 9001 - zawierają wymagania dotyczące systemów zarządzania jakością w przypadkach, gdy organizacja musi wykazać zdolność do dostarczania produktów spełniających wymagania klienta i obowiązujące wymagania regulacyjne, a których celem jest zwiększenie zadowolenia klienta;
Normy ICO 9004 – zawierają zalecenia dotyczące skuteczności i efektywności systemu zarządzania jakością, którego celem jest poprawa wyników organizacji oraz stopnia zadowolenia klientów i innych zainteresowanych stron;
Normy ICO 9011 - zawierają wytyczne dotyczące audytowania (weryfikacji) systemu zarządzania jakością i ochroną środowiska.
Podstawą systemu zarządzania jakością jest zarządzanie procesami wytwarzania produktów i (lub) świadczenia usług. Zarządzanie rozpoczyna się od badania wymagań konsumentów, a kończy na ocenie stopnia spełnienia tych wymagań.
Państwo opracowując standardy i monitorując przestrzeganie ustalonych standardów przez przedsiębiorstwa turystyczne, reguluje działalność turystyczną, gwarantując jakość i bezpieczeństwo obsługi klientów w obiektach infrastruktury turystycznej.
