საერთაშორისო და ეროვნული ხარისხის სტანდარტები ტურისტულ ინდუსტრიაში. სახელმწიფო სტანდარტები ტურიზმის დარგში საზოგადოებრივი ორგანიზაციების სტანდარტები ტურიზმში

ტურისტული საქმიანობის სახელმწიფო რეგულირების ერთ-ერთი უმნიშვნელოვანესი ელემენტია სტანდარტიზაცია. „ტურიზმის საქმიანობის საფუძვლების შესახებ“ კანონის მე-5 მუხლი ადგენს, რომ ტურისტული ინდუსტრიის ობიექტების სტანდარტიზაცია და კლასიფიკაცია ხორციელდება კანონის შესაბამისად. რუსეთის ფედერაცია. კანონის ახალ ვერსიაში განმარტა, რომ სტანდარტიზაციას ექვემდებარება მხოლოდ ტურისტული ინდუსტრიის ობიექტები და არა ტურისტული სააგენტო და ტუროპერატორის საქმიანობა. ტურისტული მომსახურება მიეკუთვნება ტექნიკური რეგულირების ობიექტთა ჯგუფს, რომლებზეც შეიძლება დადგინდეს მოთხოვნები, რომლებიც გამოიყენება და დადასტურებულია მხოლოდ ნებაყოფლობით საფუძველზე.

რუსეთის ფედერაციის ფედერალური კანონის "ტექნიკური რეგულირების შესახებ" სტანდარტიზაცია არის აქტივობა წესებისა და მახასიათებლების დადგენის მიზნით მათი ნებაყოფლობითი განმეორებითი გამოყენების მიზნით, რომელიც მიზნად ისახავს წესრიგის მიღწევას პროდუქციის წარმოებისა და მიმოქცევის სფეროებში და გაზრდის კონკურენტუნარიანობას. პროდუქტები, სამუშაოები ან მომსახურება.

სტანდარტიზაციის სფეროში ძირითადი ცნებებია:

1. სტანდარტული– დოკუმენტი, რომელშიც ნებაყოფლობითი განმეორებითი გამოყენების მიზნით დადგენილია პროდუქციის მახასიათებლები, განხორციელების წესები და წარმოების, ექსპლუატაციის, შენახვის, ტრანსპორტირების, გაყიდვისა და განკარგვის, სამუშაოს შესრულების ან მომსახურების გაწევის პროცესების მახასიათებლები. სტანდარტი ასევე შეიძლება შეიცავდეს ტერმინოლოგიას, სიმბოლოებს, შეფუთვას, მარკირებას ან ეტიკეტს და მათი გამოყენების წესებს.

2. შესაბამისობის ნიშანი– აღნიშვნა, რომელიც გამოიყენება მყიდველების ინფორმირებისთვის სერტიფიცირების ობიექტის ნებაყოფლობითი სერტიფიცირების სისტემის ან ეროვნული სტანდარტის მოთხოვნებთან შესაბამისობის შესახებ.

3. პროდუქტის იდენტიფიკაცია– პროდუქტის მახასიათებლების იდენტურობის დადგენა მის არსებით მახასიათებლებთან.

4. საერთაშორისო სტანდარტი– საერთაშორისო ორგანიზაციის მიერ მიღებული სტანდარტი.

5. ეროვნული სტანდარტი- სტანდარტი დამტკიცებული რუსეთის ფედერაციის სტანდარტიზაციის ეროვნული ორგანოს მიერ.

სტანდარტიზაცია ხორციელდება შემდეგი მიზნებისათვის:

– მოქალაქეთა სიცოცხლისა და ჯანმრთელობის, ქონების, გარემოს უსაფრთხოების, ცხოველთა და მცენარეთა სიცოცხლისა თუ ჯანმრთელობის უსაფრთხოების დონის ამაღლება და ტექნიკური რეგლამენტის მოთხოვნების დაცვის ხელშეწყობა;

– ობიექტების უსაფრთხოების დონის გაზრდა ბუნებრივი და ტექნოგენური ხასიათის საგანგებო სიტუაციების რისკის გათვალისწინებით;

– სამეცნიერო და ტექნოლოგიური პროგრესის უზრუნველყოფა;

– პროდუქტების, სამუშაოების, სერვისების კონკურენტუნარიანობის გაზრდა;

– რესურსების რაციონალური გამოყენება;

- ტექნიკური და ინფორმაციული თავსებადობა;

– კვლევის (ტესტი) და გაზომვის შედეგების, ტექნიკური და ეკონომიკურ-სტატისტიკური მონაცემების შედარება;

- პროდუქტების ურთიერთშემცვლელობა.

GOST 28681.0-90-ის მიხედვით „სტანდარტიზაცია ტურისტული და საექსკურსიო სერვისების სფეროში“, სტანდარტიზაციის მიზანია აგრეთვე უზრუნველყოს მარეგულირებელი მხარდაჭერა ტურისტული და საექსკურსიო სერვისების ხარისხისა და ეფექტურობის დონის გასაუმჯობესებლად და მომსახურების მომხმარებელთა ინტერესების დასაცავად.

სტანდარტიზაცია რუსეთის ფედერაციაში ხორციელდება შესაბამისად პრინციპებისტანდარტების ნებაყოფლობითი გამოყენება; დაინტერესებული მხარეების ლეგიტიმური ინტერესების სტანდარტების შემუშავებისას მაქსიმალური გათვალისწინება; საერთაშორისო სტანდარტის გამოყენება, როგორც ეროვნული სტანდარტის შემუშავების საფუძველი, გარდა იმ შემთხვევებისა, როდესაც ასეთი გამოყენება შეუძლებლად არის აღიარებული საერთაშორისო სტანდარტების მოთხოვნების შეუსაბამობის გამო რუსეთის ფედერაციის კლიმატურ და გეოგრაფიულ მახასიათებლებთან, ტექნიკური და ( ან) ტექნოლოგიური მახასიათებლები ან სხვა მიზეზების გამო, ან რუსეთის ფედერაციამ, დადგენილი პროცედურების შესაბამისად, მოქმედებდა საერთაშორისო სტანდარტის ან მისი ცალკეული დებულებების მიღების წინააღმდეგ; პროდუქციის წარმოებასა და მიმოქცევაში, სამუშაოს შესრულებასა და მომსახურების მიწოდებაზე დაბრკოლებების შექმნის დაუშვებლობა იმაზე მეტად, ვიდრე ეს მინიმალურია სტანდარტიზაციის მიზნების მისაღწევად; ტექნიკურ რეგლამენტებს ეწინააღმდეგება სტანდარტების დადგენის დაუშვებლობა; სტანდარტების ერთიანი გამოყენების პირობების უზრუნველყოფა.

სტანდარტიზაციის განმახორციელებელი ორგანოებია ტექნიკური რეგულირებისა და მეტროლოგიის ფედერალური სამსახური, აგრეთვე რუსეთის ფედერაციის შემადგენელი სუბიექტების შესაბამისი ორგანოები.

კანონმდებლობის მიხედვით, ტურიზმის სფეროში სტანდარტიზაციის ძირითადი ამოცანებია:

1. ტურისტული მომსახურების ხარისხის მაჩვენებლების ჩამოყალიბება, ხარისხის მოთხოვნების დადგენა.

2. ტურისტული რესურსების რაციონალური გამოყენება.

3. ტურიზმის უსაფრთხოების გაზრდისკენ მიმართული მომსახურების უსაფრთხოების მოთხოვნების დადგენა.

4. ტურისტული საწარმოების საქმიანობის კოორდინაცია ერთმანეთთან და ტურისტული მომსახურების პროცესში ირიბად ჩართულ სხვა საწარმოებთან.

5. ძირითადი კონცეფციების ჩამოყალიბება როგორც სტანდარტიზაციის, ასევე ტურისტული მომსახურების სფეროში.

იმ დონის შესაბამისად, რომელზედაც ხორციელდება სტანდარტიზაცია, შეიძლება დასახელდეს შემდეგი ტიპები:

1. საერთაშორისო – ხორციელდება საერთაშორისო ორგანიზაციების მიერ.

2. ეროვნული – სტანდარტიზაცია კონკრეტულ სახელმწიფოში. თავის მხრივ, ეროვნული სტანდარტიზაცია შეიძლება დაიყოს ქვეტიპებად, დონის მიხედვით. თითოეულ დონეზე შემუშავებულია და დამტკიცებულია სხვადასხვა დოკუმენტი:

- სახელმწიფო სტანდარტი - სტანდარტი, რომელიც დამტკიცებულია რუსეთის ფედერაციის ეროვნული ორგანოს მიერ სტანდარტიზაციისთვის (GOST R);

ტექნიკური, ეკონომიკური და სოციალური ინფორმაციის სრულიად რუსული კლასიფიკატორები - ნორმატიული დოკუმენტები, რომლებიც ავრცელებენ ტექნიკურ, ეკონომიკურ და სოციალურ ინფორმაციას მისი კლასიფიკაციის შესაბამისად (კლასები, ჯგუფები, ტიპები და ა.შ.) და სავალდებულოა სახელმწიფოს შექმნისას. ინფორმაციული სისტემებიდა საინფორმაციო რესურსები და უწყებათაშორისი ინფორმაციის გაცვლა.

- ორგანიზაციული სტანდარტები - ორგანიზაციის მიერ შემუშავებული სტანდარტები შიდა გამოყენებისთვის, წარმოების გასაუმჯობესებლად, პროდუქტის ხარისხის უზრუნველსაყოფად, სამუშაოს შესასრულებლად, მომსახურების მიწოდებისთვის, ცოდნის სხვადასხვა სფეროში მიღებული კვლევის, გაზომვების და განვითარების (STP) შედეგების გავრცელებისა და გამოყენებისთვის.

ტურისტული მომსახურების სფეროში გამოიყენება შემდეგი ტიპის სტანდარტები:

- სახელმწიფოთაშორისი (GOST);

– ეროვნული (GOST R);

– ორგანიზაციები (STP).

სახელმწიფოთაშორისი და ეროვნული სტანდარტები ადგენს ზოგად მოთხოვნებს ტურისტულ მომსახურებაზე და საკონსულტაციო მოთხოვნებს მომსახურების სახეობებზე.

ამჟამად ტურიზმის სექტორში გამოიყენება შემდეგი სტანდარტები:

1) GOST R 50690-2000 "ტურისტული მომსახურება",

2) GOST R 50644-94 "ტურისტული და საექსკურსიო მომსახურება",

3) GOST 28681.0-90 „სტანდარტიზაცია ტურისტული და საექსკურსიო მომსახურების სფეროში. ძირითადი დებულებები",

4) GOST R 50681-94 „ტურისტული და საექსკურსიო მომსახურება. ტურისტული სერვისების დიზაინი“,

5) GOST 28681.3-95/GOST R 50644-94 „ტურისტული და საექსკურსიო მომსახურება. მოთხოვნები ტურისტებისა და ექსკურსიონისტების უსაფრთხოების უზრუნველსაყოფად“,

6) GOST 51185-98 „ტურისტული მომსახურება. განსახლების საშუალებები. Ძირითადი მოთხოვნები»,

7) GOST R 50646-94 „მომსახურება საზოგადოებისთვის. ტერმინები და განმარტებები",

8) GOST 12.1.004-91 SSBT „სახანძრო უსაფრთხოება. Ძირითადი მოთხოვნები",

9) GOST 12.1.005-88 SSBT "ზოგადი სანიტარული და ჰიგიენური მოთხოვნები სამუშაო ადგილის ჰაერისთვის."

სტანდარტიზაციის სფეროში გამოიყენება მოსახლეობისთვის სერვისების ყოვლისმომცველი კლასიფიკატორი (OKUN) და ეკონომიკური აქტივობების, პროდუქტებისა და სერვისების ტიპების მთლიანი რუსული კლასიფიკატორი (OKDP).

ტურისტული ორგანიზაციების საქმიანობის სახელმწიფო რეგულირებისა და ტურისტული სერვისების მომხმარებელთა უფლებების დაცვის უმნიშვნელოვანესი ინსტრუმენტებია ტურიზმში ლიცენზირება, სტანდარტიზაცია და სერტიფიცირება.

TO მარეგულირებელი დოკუმენტებისტანდარტიზაცია მოიცავს რუსეთის სახელმწიფო სტანდარტებს; სტანდარტიზაციის წესები, ნორმები და რეკომენდაციები; ტექნიკური და ეკონომიკური ინფორმაციის სრულიად რუსული კლასიფიკატორები; ინდუსტრიისა და საწარმოს სტანდარტები; სამეცნიერო, ტექნიკური, საინჟინრო საზოგადოებებისა და სხვა საზოგადოებრივი გაერთიანებების სტანდარტები.

ტურისტული მომსახურების სტანდარტები არის რუსეთის ფედერაციის სახელმწიფო სტანდარტიზაციის სისტემის ნაწილი, რომელიც განსაზღვრავს სტანდარტიზაციის მიზნებსა და ამოცანებს ტურიზმისა და სასტუმროს მენეჯმენტის სფეროში, მუშაობის ძირითად პრინციპებსა და ორგანიზებაზე, მარეგულირებელი დოკუმენტების კატეგორიებზე, სტანდარტების ტიპებსა და ძირითად. საერთაშორისო თანამშრომლობის დებულებები.

ტურისტული სერვისების სფეროში სტანდარტიზაციის მიზნებია ტურისტული პროდუქტის ან ინდივიდუალური ტურისტული სერვისის მოხმარების ხარისხისა და უსაფრთხოების დეკლარირებული დონის უზრუნველყოფა, ტურისტული სერვისების მომხმარებელთა ინტერესების დაცვა ბაზარზე არაკეთილსინდისიერი კონკურენციისგან.

საერთაშორისო და საშინაო პრაქტიკაში სტანდარტი გაგებულია, როგორც ნორმატიული დოკუმენტი სტანდარტიზაციის შესახებ, შემუშავებული თანხმობის საფუძველზე, რომელიც ხასიათდება დაინტერესებული მხარეების უმრავლესობის (მწარმოებლებისა და მომხმარებლების) მიერ დამტკიცებული მნიშვნელოვანი საკითხებზე წინააღმდეგობების არარსებობით, დამტკიცებული აღიარებული ორგანოს მიერ. და სავალდებულო გამოყენებისთვის. სახელმწიფო სტანდარტები ტურისტული მომსახურების სფეროში დამტკიცებულია, როგორც წესი, რუსეთის სახელმწიფო სტანდარტით.

სტანდარტი, როგორც ნორმატიული დოკუმენტი უფრო ფართო გაგებით არის დოკუმენტი, რომელიც შეიცავს წესებს, ზოგადი პრინციპებიმახასიათებლები, რომლებიც დაკავშირებულია გარკვეული ტიპის აქტივობებთან, მათ შორის ტურიზმთან და ხელმისაწვდომია მომხმარებელთა ფართო სპექტრისთვის.

სტანდარტი არის ტურისტული სერვისების ბაზრის რეგულირების ერთ-ერთი ეფექტური ინსტრუმენტი, რომელიც საშუალებას აძლევს მას გავლენა მოახდინოს ტურისტული სერვისების არაკეთილსინდისიერ მწარმოებლებზე, გამყიდველებზე და მომხმარებლებზე.

სტანდარტი, თავისი ბუნებით, მიზნად ისახავს დაადგინოს მინიმალური აუცილებელი მოთხოვნები, რაც ნებისმიერ პროდუქტს ან მომსახურებას შესაფერისს ხდის მისი მიზნისთვის, საიმედოობის, უსაფრთხოების, ხარისხის და ა.შ. ოფიციალური კრიტერიუმების მიხედვით.

სტანდარტიზაციის ობიექტია სერვისი, მომსახურების წარმოების პროცესი ან მისი შედეგი, რომელიც ექვემდებარება სტანდარტიზაციას.

სერვისი გაგებულია, როგორც შემსრულებელსა და მომხმარებელს შორის პირდაპირი ურთიერთქმედების შედეგი, ასევე შემსრულებლის საკუთარი აქტივობები მომხმარებლის მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად.

მათი ფუნქციური დანიშნულების მიხედვით, მოსახლეობისთვის გაწეული მომსახურება იყოფა მატერიალურ და სოციალურ-კულტურულ. სოციალურ-კულტურული მომსახურება მოიცავს მომსახურებას სულიერი, ინტელექტუალური მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებისა და მომხმარებლის ნორმალური ფუნქციონირების შესანარჩუნებლად (პიროვნების ჯანმრთელობის შენარჩუნება და აღდგენა, სულიერი და ფიზიკური განვითარება, პროფესიული უნარების გაუმჯობესება), ასევე სამედიცინო მომსახურება, კულტურული მომსახურება, ტურიზმი, განათლება და ა.შ. თავის მხრივ, კომპლექსური ტურისტული სერვისის (ტურის) შექმნაში მონაწილეობენ სატრანსპორტო კომპანიები, კვების ობიექტები და სხვა, რომელთა მომსახურებაც მატერიალური მომსახურების სფეროს მიეკუთვნება.

არსებობს სტანდარტების შემდეგი ურთიერთდაკავშირებული კატეგორიები:

რუსეთის ფედერაციის სახელმწიფო სტანდარტები, რომლებიც წარმოადგენს ლიცენზირებისა და სერტიფიცირების მარეგულირებელ ბაზას - GOST R;

ინდუსტრიის სტანდარტები - OST;

საწარმოთა და საწარმოთა გაერთიანებების სტანდარტები (კავშირები, ასოციაციები) - STP;

საზოგადოებრივი გაერთიანებების სტანდარტები - STO.

სტანდარტიზაციის მარეგულირებელი დოკუმენტები ასევე მოიცავს რუსულ კლასიფიკატორებს, რომელთა შემუშავებისა და გამოყენების პროცედურა დადგენილია რუსეთის სახელმწიფო სტანდარტით.

GOST 28681. O-90 „სტანდარტიზაცია ტურისტული და საექსკურსიო მომსახურების სფეროში. ძირითადი დებულებები“;

GOST R 50690-2000 „ტურისტული მომსახურება. Ძირითადი მოთხოვნები";

GOST R 50681-94 "ტურისტული და საექსკურსიო მომსახურება. ტურისტული სერვისების დიზაინი“;

GOSTR 50644-94 „ტურისტული და საექსკურსიო მომსახურება. მოთხოვნები ტურისტებისა და ექსკურსიონისტების უსაფრთხოების უზრუნველსაყოფად“;

GOST R 50645-94 "ტურისტული და საექსკურსიო მომსახურება. სასტუმროს კლასიფიკაცია“;

GOST R 50646-94 „მომსახურება საზოგადოებისთვის. ტერმინები და განმარტებები“;

GOST R 50691-94 "მოდელი მომსახურების ხარისხის უზრუნველსაყოფად (ავთენტური ტესტი ISO 9002-87)";

GOST R 51185-98 "ტურისტული მომსახურება. განსახლების საშუალებები. Ძირითადი მოთხოვნები";

GOST R 50460-92 "შესაბამისობის ნიშანი სავალდებულო სერტიფიცირებისთვის. ფორმა, ზომები და ტექნიკური მოთხოვნები“.

სტანდარტულიროგორც ნორმატიული დოკუმენტი უფრო ფართო გაგებით - დოკუმენტი, რომელიც შეიცავს წესებს, ზოგად პრინციპებს, მახასიათებლებს, რომლებიც ეხება გარკვეული ტიპის აქტივობებს, მათ შორის ტურიზმის, და ხელმისაწვდომია მომხმარებელთა ფართო სპექტრისთვის ბაზარი, რაც საშუალებას აძლევს მას გავლენა მოახდინოს როგორც არაკეთილსინდისიერ მწარმოებლებზე, ასევე ტურისტული სერვისების გამყიდველებსა და მომხმარებლებზე.

სტანდარტიზაციის ობიექტი- სერვისი, მომსახურების წარმოების პროცესი ან მისი შედეგი, რომელიც ექვემდებარება სტანდარტიზაციას მათი ფუნქციური მიზნებიდან გამომდინარე, მოსახლეობისთვის გაწეული მომსახურება იყოფა მატერიალურ და სოციალურ-კულტურულ. სოციალურ-კულტურული მომსახურება მოიცავს მომსახურებას სულიერი, ინტელექტუალური მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებისა და მომხმარებლის ნორმალური ფუნქციონირების შესანარჩუნებლად (ადამიანის ჯანმრთელობის შენარჩუნება და აღდგენა, სულიერი და ფიზიკური განვითარება, ზრდა პროფესიული ბრწყინვალება), ასევე სამედიცინო მომსახურება, კულტურული მომსახურება, ტურიზმი, განათლება და ა.შ. თავის მხრივ, სატრანსპორტო კომპანიები, კვების კომპანიები და სხვა, რომელთა მომსახურებაც მატერიალური მომსახურების სფეროს მიეკუთვნება, ასევე მონაწილეობენ ყოვლისმომცველი ტურიზმის შექმნაში. მომსახურება (ტური).

არსებობს სტანდარტების შემდეგი ურთიერთდაკავშირებული კატეგორიები:

ინდუსტრიის სტანდარტები - OST;

საზოგადოებრივი გაერთიანებების სტანდარტები - STO.

სტანდარტიზაციის მარეგულირებელი დოკუმენტები ასევე მოიცავს რუსულ კლასიფიკატორებს, რომელთა შემუშავებისა და გამოყენების პროცედურა დადგენილია სტანდარტების შემუშავებისას, სტანდარტების საერთაშორისო ორგანიზაციის (ISO) მიერ მიღებული სტანდარტებისა და რეგიონალური სტანდარტების მიერ. გაეროს ევროპული საკანონმდებლო კომისია და სხვა საერთაშორისო ორგანიზაციები, ასევე სხვა ქვეყნების ეროვნული სტანდარტები.

GOST R 50690-2000 „ტურისტული მომსახურება. Ძირითადი მოთხოვნები";

GOST R 50645-94 "ტურისტული და საექსკურსიო მომსახურება. სასტუმროს კლასიფიკაცია“;

GOST R 50646-94 „მომსახურება საზოგადოებისთვის. ტერმინები და განმარტებები“;

ტურისტული სერვისების და სასტუმროს სერვისების სერტიფიცირების განხორციელებისას გამოიყენება მოსახლეობისთვის სერვისების ყოვლისმომცველი კლასიფიკატორი - OKUN (OK 002-93), რომელიც გთავაზობთ ექსკურსიების და ტურისტული სერვისების ჩამონათვალს (სექციის კოდი 060000), ასევე. სასტუმროების, სანატორიუმ-საკურორტო დაწესებულებების, საწარმოების მომსახურება კვება, ტრანსპორტი და მრავალი სხვა (შესწორებული 1999 წელს),

გარდა ამისა, ტურისტული და სასტუმრო საქმიანობის პრაქტიკაში გამოიყენება მარეგულირებელი დოკუმენტები, როგორიცაა წესები. პირველ რიგში, ეს მოიცავს:

რუსეთის ფედერაციაში სასტუმროს მომსახურების გაწევის წესები, დამტკიცებული რუსეთის ფედერაციის მთავრობის 1997 წლის 25 აპრილის No490 დადგენილებით.

საზოგადოებრივი კვების მომსახურების მიწოდების წესები, დამტკიცებული რუსეთის ფედერაციის მთავრობის 1997 წლის 15 აგვისტოს No1036 დადგენილებით.

ძირითადი GOST, რომლის მოთხოვნების შესასრულებლად, სერტიფიცირების ორგანოებმა შეამოწმეს ტურისტული სერვისების უსაფრთხოება, არის GOST R 50644-94 "მოთხოვნები ტურისტებისა და ღირსშესანიშნაობების უსაფრთხოების უზრუნველსაყოფად", რომელიც ჯერ არ გაუქმებულა.

სტანდარტების საერთაშორისო სისტემა ISO 9000.პირველი პრინციპი არის მომხმარებელზე ორიენტირება. სტრატეგიული ფოკუსირება მომხმარებელზე, მეთოდურად და ტექნიკურად, სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია კონკურენტულ ბაზარზე მოქმედი ყველა ორგანიზაციისა და ყველა საწარმოსთვის. მეორე პრინციპი არის ლიდერის როლი. მის შესაბამისად, მენეჯერმა უნდა შექმნას პირობები, რომლებიც აუცილებელია სისტემური ხარისხის მართვის ყველა პრინციპის წარმატებით განხორციელებისთვის. მესამე პრინციპი არის თანამშრომლების ჩართულობა. ეს არის ერთ-ერთი ძირითადი დებულებები, რომლის მიხედვითაც ყველა თანამშრომელი უნდა იყოს ჩართული ხარისხის მართვის საქმიანობაში. აუცილებელია იმის უზრუნველყოფა, რომ ყველას აქვს გაუმჯობესების შიდა მოთხოვნილება.

მეოთხე პრინციპი არის პროცესის მიდგომა. პროცესი არის დასახული მიზნის მისაღწევად მიმართული აქტივობა, რომელსაც აქვს რაოდენობრივი გამოხატულება – შედეგი. ამიტომ, პროცესის მიდგომის განსახორციელებლად, ორგანიზაციულმა სისტემამ უნდა გადააკეთოს თავი ფუნქციური მენეჯმენტიშედეგების მართვა, რომელთა მთლიანობამ უნდა უზრუნველყოს სისტემის გაზრდილი ეფექტურობა და საწარმოს კონკურენტუნარიანობა. მეხუთე პრინციპი არის მენეჯმენტის სისტემატური მიდგომა. ამ პრინციპების შესაბამისად, საქონლის წარმოება, მომსახურება და მენეჯმენტი განიხილება, როგორც ურთიერთდაკავშირებული პროცესების ერთობლიობა, და თითოეული პროცესი განიხილება, როგორც სისტემა შეყვანით და გამომავალით, მისი „მიმწოდებლები“ და „მომხმარებლები“ მენეჯმენტისთვის, საფუძვლად. რომელიც არის იერარქიული ორგანიზაციული სტრუქტურა. პრინციპი მეექვსე - უწყვეტი გაუმჯობესება. ოცი წლის წინ ხარისხის სტრატეგია ემყარებოდა ოპტიმალური ხარისხის კონცეფციას. იაპონური, შემდეგ კი ამერიკული და ევროპული ინდუსტრიის გამოცდილებამ აჩვენა, რომ მიუღებელია გაუმჯობესების საზღვრების დაწესება თავად უნდა იყოს სისტემა და შემადგენელი ნაწილიაკონტროლის სისტემები. პრინციპი მეშვიდე – გადაწყვეტილების მიღება ფაქტებზე დაყრდნობით. ამ პრინციპის განხორციელება მიზნად ისახავს გამორიცხოს უსაფუძვლო გადაწყვეტილებები, რომლებსაც ჩვეულებრივ უწოდებენ მტკიცე ნებისყოფას. აუცილებელია მტკიცებულებების შეგროვება და ანალიზი და მათზე დაყრდნობით გადაწყვეტილებების მიღება. ახლა ყველაზე გავრცელებულია კონტროლის, ანალიზისა და რეგულირების სტატისტიკური მეთოდები. პრინციპი მერვე - ორმხრივად მომგებიანი ურთიერთობა მომწოდებლებთან. ეს პრინციპი, რომლის არსი აშკარაა უმარტივეს შემთხვევებში, უნდა განხორციელდეს როგორც გარე, ისე შიდა მომწოდებლებთან მიმართებაში.

ISO 9000 სტანდარტები აღიარებულია ბევრ ქვეყანაში. ითარგმნება ეროვნულ ენებზე და სტანდარტების ადაპტირებული ვერსიები, როგორიცაა GOST R ISO9000 რუსეთში.

მომსახურების სერტიფიცირება ხორციელდება მოქალაქეების - ამ სერვისების მომხმარებლების უფლებებისა და კანონიერი ინტერესების დასაცავად.
სერტიფიცირება არის პროცედურა, რომელიც ადასტურებს სერტიფიცირების ობიექტის, ჩვენს შემთხვევაში, ტურისტული სერვისის შესაბამისობას სახელმწიფოს მიერ ასეთი სერვისებისთვის დადგენილ ნორმებთან და წესებთან. ტურიზმში სერტიფიცირება ექვემდებარება ტურისტულ მომსახურებას ან სასტუმროს მომსახურებას (როგორც ევროპის უმეტეს ქვეყნებში). შესაბამისობის დადასტურების პროცედურას ახორციელებს სერტიფიცირების ორგანო - ავტორიზებული ორგანიზაცია, მომხმარებლისა და კონტრაქტორისაგან დამოუკიდებელი.
კანონმდებლობა სხვა და სხვა ქვეყნებიარსებობს ორი სახის სერტიფიცირება: სავალდებულო და ნებაყოფლობითი.
სავალდებულო სერტიფიცირება ჩვეულებრივ შემოდის იქ, სადაც არ არსებობს მკაფიო თვითრეგულირების მექანიზმები, რომლებიც მუშაობენ ძლიერი პროფესიული ასოციაციების თანდასწრებით, რომლებიც უზრუნველყოფენ თავიანთი წევრების ქმედებებს ცივილიზებული ბაზრის ფორმით. სადაც ასეთი ასოციაციები არსებობს, მაგალითად, შვეიცარიაში, სავალდებულო სერტიფიცირება ნებადართულია მომსახურების მიმწოდებლის მიერ ინიცირებული ნებაყოფლობით პროცედურას, რათა დაადასტუროს შესაბამისობა მომსახურების ხარისხის დონესთან, მომსახურების სტანდარტების მოთხოვნებთან და სხვა მარეგულირებელ დოკუმენტებთან, რომლებიც განსაზღვრავს დონეს. ამ ტიპის მომსახურების ხარისხი. სერტიფიცირების შედეგების საფუძველზე გაიცემა დოკუმენტი, რომელიც ემსახურება წერილობით დადასტურებას იმისა, რომ სერტიფიცირებული სერვისი აკმაყოფილებს დადგენილ მოთხოვნებს.
სერტიფიცირების მიზნებია:
— პირობების შექმნა მეწარმეების საქმიანობისთვის ეროვნულ სასაქონლო ბაზარზე, ასევე საერთაშორისო ეკონომიკურ თანამშრომლობაში და მომსახურებით საერთაშორისო ვაჭრობაში მონაწილეობისთვის;
— მომხმარებლების დახმარება პროდუქციის კომპეტენტურ შერჩევაში (საქონელი, სამუშაოები, მომსახურება);
— მომხმარებლის დაცვა მწარმოებლის (გამყიდველის, შემსრულებლის) არაკეთილსინდისიერებისგან;
— პროდუქციის უსაფრთხოების კონტროლი (საქონელი და მომსახურება). გარემო, მომხმარებლის სიცოცხლე და ჯანმრთელობა, აგრეთვე მისი ქონება;
— მწარმოებლის მიერ დადგენილი პროდუქციის ხარისხის მაჩვენებლების დადასტურება.
სტანდარტიზაცია არის ტურისტული საქმიანობის სახელმწიფო რეგულირების ერთ-ერთი გზა, რომლის მიზანია ტურისტებისა და ტურისტული პროდუქტების კეთილსინდისიერი მწარმოებლების უფლებებისა და ინტერესების დაცვა სერტიფიცირებისა და სტანდარტიზაციის პროცესებს და დიდი მნიშვნელობაეს უკანასკნელი მთელი ტურისტული ინდუსტრიის განვითარებისთვის.
მომსახურების მიწოდების სფეროს სტანდარტები, რომელსაც მიეკუთვნება ტურიზმი, აღიარებულია როგორც ეროვნული და საერთაშორისო სტანდარტები, სანიტარული, სამშენებლო კოდექსები და რეგულაციები და სხვა დოკუმენტები, რომლებიც კანონის შესაბამისად ადგენს მომსახურების ხარისხის სავალდებულო მოთხოვნებს.
სტანდარტიზაცია არის საქმიანობა, რომელიც მიზნად ისახავს პროგრესული ნორმებისა და მოთხოვნების მიღწევას და დამკვიდრებას სხვადასხვა სახის პროდუქციის წარმოებისა და გამოყენებისათვის ნორმატიული და ტექნიკური დოკუმენტაციის შექმნით, ასევე მომსახურების გაწევისთვის. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, სტანდარტიზაცია გულისხმობს სტანდარტიზაციის ობიექტის კოორდინაციას ამ ტიპის ობიექტებისთვის დადგენილ მოთხოვნებთან. ეს პროცესი ეხება არა მხოლოდ მატერიალურ, არამედ არამატერიალურ ობიექტებს, კერძოდ ტურიზმსა და სასტუმროს მომსახურებას.
მოცემულ სფეროში არსებულ სტანდარტებთან სერვისების შედარების ნებისმიერ პროცესს წინ უძღვის ამ სერვისების კლასიფიკაცია. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, სტანდარტიზაციის პროცედურის დაწყებამდე აუცილებელია ზუსტად განისაზღვროს, ეკუთვნის თუ არა სერვისი ამ სტანდარტით გაშუქებულ ჯგუფს. მაგალითად, კონკრეტულ საცხოვრებელ ობიექტზე კატეგორიის მინიჭებისას ჯერ დგინდება მისი ტიპი, შემდეგ კი დასტურდება მისი წევრობა კონკრეტულ კატეგორიაში. იგივე ტიპის სტანდარტები ვრცელდება სასტუმროებზე, თუ მოტელი ხდება სტანდარტიზაციის ობიექტი, იცვლება მისი აღჭურვილობისა და აღჭურვილობის მოთხოვნები.
სტანდარტიზაციის ამოცანაა, რომ ტურისტულ საწარმოებს მიაწოდოს არა მხოლოდ კლიენტის მიერ მოთხოვნილი მომსახურების დონე, არამედ მისი რეპროდუცირება სასურველი მასშტაბით. ეს უკანასკნელი პროცესი ხარისხის მართვის (TQM) საკითხებიდან ყველაზე რთულია, რომელიც მჭიდრო კავშირშია ICO 9000 სერიის სტანდარტების გამოყენებასთან.
საერთაშორისო სტანდარტების ICO 9000:2000 სერია
ICO 9000 სტანდარტების ოჯახი (2000 ვერსია) შექმნილია იმისთვის, რომ დაეხმაროს ყველა ტიპის საკუთრების და ზომის ბიზნესს დანერგვაში და ფუნქციონირებაში. ეფექტური სისტემებიხარისხის მართვა, მათ შორის საწარმოებში სხვადასხვა ფორმებიმომსახურება და მომსახურების სახეები, მათ შორის, სერვისები და ტურისტული საწარმოები, სტანდარტების კომპლექტის შესაბამისად:
ICO 9000 სტანდარტები - აღწერს ხარისხის მართვის სისტემების ძირითად დებულებებს, რომლებიც წარმოადგენს ამ სტანდარტების გამოყენების ობიექტს და განსაზღვრავს შესაბამის ვადებს;
ICO 9001 სტანდარტები - შეიცავს მოთხოვნებს ხარისხის მართვის სისტემებისთვის იმ შემთხვევისთვის, როდესაც ორგანიზაციას უნდა აჩვენოს თავისი უნარი, მიაწოდოს პროდუქტები, რომლებიც აკმაყოფილებს მომხმარებელთა მოთხოვნებს და მოქმედ მარეგულირებელ მოთხოვნებს და მიმართულია მომხმარებლის კმაყოფილების გაზრდაზე;
ICO 9004 სტანდარტები - შეიცავს რეკომენდაციებს ხარისხის მართვის სისტემის ეფექტურობისა და ეფექტურობის შესახებ, რომლის მიზანია ორგანიზაციის მუშაობის გაუმჯობესება და მომხმარებელთა და სხვა დაინტერესებული მხარეების კმაყოფილების ხარისხი;
ICO 9011 სტანდარტები - შეიცავს გაიდლაინებს ხარისხის მართვის სისტემისა და გარემოს დაცვის აუდიტის (ვერიფიკაციის) შესახებ.
ხარისხის მართვის სისტემის საფუძველია პროდუქციის წარმოების და (ან) მომსახურების მიწოდების პროცესების მართვა. მენეჯმენტი იწყება მომხმარებელთა მოთხოვნების შესწავლით და მთავრდება ამ მოთხოვნების დაკმაყოფილების ხარისხის შეფასებით.
სტანდარტების შემუშავებით და ტურისტული საწარმოების დადგენილ სტანდარტებთან შესაბამისობის მონიტორინგით, სახელმწიფო არეგულირებს ტურისტულ საქმიანობას, უზრუნველყოფს ტურისტული ინფრასტრუქტურის ობიექტებზე მომხმარებლის მომსახურების ხარისხისა და უსაფრთხოების გარანტიას.