Konfliktet dhe metodat e zgjidhjes së tyre. Shembuj të situatave të konfliktit dhe mënyrat për t'i zgjidhur ato me sukses. Shkaqet kryesore të konflikteve

Prezantimi

Koncepti i konfliktit

Llojet e konflikteve

Mënyrat për të zgjidhur konfliktet

konkluzioni

Prezantimi

Asnjë sferë e vetme e veprimtarisë njerëzore nuk është e plotë pa zgjidhur probleme me kompleksitet të ndryshëm. Kur ato zgjidhen në jetën e përditshme, ose në punë, ose në pushime, shpesh ndodhin konflikte të manifestimeve dhe fuqive të ndryshme. Konfliktet zënë një vend të rëndësishëm në jetën e njerëzve, pasi pasojat e tyre janë shpesh shumë të prekshme për shumë vite. Ata mund të hanë energjinë e jetës së një personi ose grupi njerëzish për disa ditë, javë, muaj apo edhe vite.

Kur njerëzit mendojnë për konfliktin, ata më së shpeshti e lidhin atë me agresion, kërcënime, argumente, armiqësi, luftë, etj. Si rezultat, ekziston një mendim se konflikti është gjithmonë i padëshirueshëm, se ai duhet të shmanget nëse është e mundur dhe se duhet të zgjidhet menjëherë sapo të lindë.

Qëllimi i kësaj eseje është të studiojë situatat e konfliktit, të përcaktojë llojet e tyre dhe mënyrat për të zgjidhur situatat e konfliktit.

Koncepti i konfliktit

Konflikt (nga lat. konfliktus - përplasje) - përplasje palësh, mendimesh, forcash, zhvillimi i situatës konfliktuale në përplasje të hapur; lufta për vlera dhe pretendime për një status, fuqi, burime të caktuara, në të cilat qëllimet janë neutralizimi, dëmtimi ose shkatërrimi i një kundërshtari.

Ka përkufizime të ndryshme të konfliktit, por të gjithë theksojnë praninë e një kontradikte, e cila merr formën e mosmarrëveshjeve, kur bëhet fjalë për ndërveprimin e njerëzve, konfliktet mund të jenë të fshehura ose të dukshme, por ato bazohen në mungesën e marrëveshjes. Prandaj, ne e përkufizojmë konfliktin si mungesë marrëveshjeje midis dy ose më shumë palëve - individëve ose grupeve. Secila palë bën gjithçka që këndvështrimi ose qëllimi i saj të pranohet dhe pengon palën tjetër të bëjë të njëjtën gjë.

Mungesa e marrëveshjes është për shkak të pranisë së një shumëllojshmërie mendimesh, pikëpamjesh, idesh, interesash, këndvështrimesh etj. Sidoqoftë, jo gjithmonë shprehet në formën e një përplasjeje, konflikti të qartë. Kjo ndodh vetëm kur kontradiktat ekzistuese, mosmarrëveshjet prishin ndërveprimin normal të njerëzve, pengojnë arritjen e qëllimeve. Në këtë rast, njerëzit thjesht detyrohen të kapërcejnë dallimet në një farë mënyre dhe të hyjnë në ndërveprim konflikti të hapur. Në procesin e ndërveprimit të konfliktit, pjesëmarrësit e tij kanë mundësinë të shprehin mendime të ndryshme, të identifikojnë më shumë alternativa kur marrin një vendim, dhe pikërisht ky është kuptimi i rëndësishëm pozitiv i konfliktit. Kjo, natyrisht, nuk do të thotë se konflikti është gjithmonë pozitiv.

Dallimi në pikëpamjet e njerëzve, mospërputhja midis perceptimeve dhe vlerësimeve të ngjarjeve të caktuara shpesh çojnë në një situatë të diskutueshme. Nëse, përveç kësaj, situata që ka lindur paraqet një kërcënim për arritjen e qëllimit të paktën për një nga pjesëmarrësit në ndërveprim, atëherë lind një situatë konflikti. Shumë shpesh, kontradiktat objektive qëndrojnë në zemër të një situate konflikti, por ndonjëherë mjafton një gjë e vogël: një fjalë e thënë pa sukses, mendim, d.m.th., një incident - dhe një konflikt mund të fillojë.

Konflikt = situatë konflikti + incident.

Konfliktet kanë ekzistuar për aq kohë sa ka pasur një person. Megjithatë, nuk ka një teori përgjithësisht të pranuar të konflikteve që shpjegon natyrën e tyre, ndikimin në zhvillimin e ekipeve, shoqërisë, megjithëse ka studime të shumta mbi shfaqjen, funksionimin e konflikteve dhe menaxhimin e tyre.

Konflikti - lufta për vlera dhe pretendime për një status, fuqi, burime të caktuara, në të cilat qëllimet janë neutralizimi, dëmtimi ose shkatërrimi i kundërshtarit.

Konflikti është një përplasje e qëllimeve, interesave, pozicioneve, opinioneve ose pikëpamjeve të kundërta të dy ose më shumë njerëzve.

Llojet e konflikteve

Ka shumë klasifikime të konflikteve. Arsyet për to mund të jenë burimi i konfliktit, përmbajtja, rëndësia, lloji i zgjidhjes, forma e shprehjes, lloji i strukturës së marrëdhënieve, formalizimi shoqëror, efekti socio-psikologjik, rezultati shoqëror.

Sipas drejtimit, konfliktet ndahen në:

"horizontale"

"vertikale"

"e perzier"

Konfliktet horizontale përfshijnë konflikte të tilla në të cilat personat që janë të varur nga njëri-tjetri nuk janë të përfshirë.

Konfliktet vertikale përfshijnë ato në të cilat marrin pjesë persona që janë të varur nga njëri-tjetri.

Konfliktet e përziera kanë komponente vertikale dhe horizontale. Sipas psikologëve, konfliktet me një komponent vertikal, pra vertikal dhe të përzier, janë afërsisht 70-80% e të gjitha konflikteve.

Sipas rëndësisë për grupin dhe organizatën, konfliktet ndahen në:

Konstruktiv (kreativ, pozitiv);

Destruktiv (shkatërrues, negativ).

Prandaj, e para sjell përfitim për shkakun, e dyta - dëm. Nuk mund të lini të parën, duhet të lini të dytën.

Sipas natyrës së shkaqeve, konfliktet mund të ndahen në:

Objektiv;

Subjektive.

Të parat krijohen nga arsye objektive, të dytat - nga ato subjektive, personale. Konflikti objektiv më shpesh zgjidhet në mënyrë konstruktive, subjektive, përkundrazi, si rregull, zgjidhet në mënyrë destruktive.

M. Deutsch i klasifikon konfliktet sipas kriterit të vërtetë-falsitetit ose realitetit:

Konflikti "i vërtetë" - ekziston objektivisht dhe i perceptuar në mënyrë adekuate;

"aksidental ose i kushtëzuar" - në varësi të rrethanave lehtësisht të ndryshueshme, të cilat, megjithatë, nuk realizohen nga palët;

"i zhvendosur" - një konflikt i dukshëm, pas të cilit qëndron një konflikt tjetër, i padukshëm, i cili qëndron në bazën e atij të dukshëm;

"i keqattribuar" - një konflikt midis palëve që e keqkuptuan njëra-tjetrën, dhe, si rezultat, për probleme të keqinterpretuara;

"latent" - një konflikt që duhet të kishte ndodhur, por që nuk ekziston, sepse për një arsye ose një tjetër nuk njihet nga palët;

"i rremë" - një konflikt që ekziston vetëm për shkak të gabimeve në perceptim dhe kuptim në mungesë të bazave objektive.

Sipas llojit të formalizimit shoqëror:

zyrtar;

Jozyrtare.

Këto konflikte, si rregull, lidhen me strukturën organizative, tiparet e saj dhe mund të jenë si "horizontale" dhe "vertikale".

Sipas efektit të tyre socio-psikologjik, konfliktet ndahen në dy grupe:

zhvillimin, afirmimin, aktivizimin e secilit prej individëve konfliktualë dhe grupit në tërësi;

duke kontribuar në vetë-afirmimin ose zhvillimin e një prej individëve ose grupeve konfliktuale në tërësi dhe në shtypjen, kufizimin e një individi ose grupi tjetër individësh.

Sipas vëllimit të ndërveprimit shoqëror, konfliktet ndahen në:

ndërgrupi,

brenda grupit,

ndërpersonale

intrapersonale.

Konfliktet ndërgrupore sugjerojnë se palët në konflikt janë grupe shoqërore që ndjekin qëllime të papajtueshme dhe pengojnë njëra-tjetrën me veprimet e tyre praktike. Ky mund të jetë një konflikt midis përfaqësuesve të kategorive të ndryshme shoqërore (për shembull, në një organizatë: punëtorë dhe inxhinierë, personel i linjës dhe zyrës, sindikata dhe administrata, etj.). Në studimet socio-psikologjike është dëshmuar se grupi i "vet" në çdo situatë duket më i mirë se "tjetri". Ky është i ashtuquajturi fenomen i favorizimit brenda grupit, i cili shprehet në faktin se anëtarët e grupit në një formë ose në një tjetër favorizojnë grupin e tyre. Është burim tensioni dhe konflikti ndërgrupor. Konkluzioni kryesor që nxjerrin psikologët socialë nga këto modele është si vijon: nëse duam të heqim konfliktin ndërgrupor, atëherë është e nevojshme të zvogëlohen diferencat midis grupeve (për shembull, mungesa e privilegjeve, paga e drejtë, etj.).

Konflikti brenda grupit përfshin, si rregull, mekanizma vetërregullues. Nëse vetë-rregullimi i grupit nuk funksionon, dhe konflikti zhvillohet ngadalë, atëherë konflikti në grup bëhet normë e marrëdhënieve. Nëse konflikti zhvillohet shpejt dhe nuk ka vetërregullim, atëherë ndodh shkatërrimi. Nëse situata e konfliktit zhvillohet sipas një lloji shkatërrues, atëherë një numër pasojash jofunksionale janë të mundshme. Mund të jetë një pakënaqësi e përgjithshme, një gjendje e keqe shpirtërore, një rënie në bashkëpunim, një përkushtim i fortë ndaj grupit të dikujt me shumë konkurrencë joproduktive me grupet e tjera. Shumë shpesh, ekziston një perceptim i palës tjetër si "armik", për qëllimet e dikujt si pozitive dhe për qëllimet e palës tjetër si negative, ndërveprimi dhe komunikimi ndërmjet palëve ulet, i kushtohet më shumë rëndësi "fitores". në konflikt sesa zgjidhja e problemit real.

Një grup është më rezistent ndaj konfliktit nëse është i ndërlidhur në mënyrë bashkëpunuese. Pasoja e këtij bashkëpunimi është liria dhe hapja e komunikimit, mbështetja reciproke, miqësia dhe besimi në raport me palën tjetër. Prandaj, gjasat e konflikteve ndërgrupore janë më të larta në grupet difuze, të papjekura, kohezive të dobëta dhe me vlera të ndryshme.

Konflikti intrapersonal është, si rregull, një konflikt motivimi, ndjenjash, nevojash, interesash dhe sjelljesh tek i njëjti person.

Konflikti ndërpersonal është konflikti më i shpeshtë. Shfaqja e konflikteve ndërpersonale përcaktohet nga situata, karakteristikat personale të njerëzve, qëndrimi i individit ndaj situatës dhe karakteristikat psikologjike të marrëdhënieve ndërpersonale. Shfaqja dhe zhvillimi i konfliktit ndërpersonal është kryesisht për shkak të karakteristikave demografike dhe individuale psikologjike. Për gratë, konfliktet që lidhen me problemet personale janë më tipike, për burrat - me aktivitete profesionale.

Sjellja psikologjikisht jokonstruktive në një konflikt shpesh shpjegohet nga karakteristikat individuale të personalitetit të një personi. Karakteristikat e një personaliteti "konflikt" përfshijnë intolerancën për të metat e të tjerëve, reduktimin e vetëkritikës, impulsivitetin, mospërmbajtjen në ndjenja, paragjykimet e rrënjosura negative, qëndrimin paragjykues ndaj njerëzve të tjerë, agresivitetin, ankthin, nivelin e ulët të shoqërueshmërisë, etj.

Shkaqet e konflikteve

Shkaqet e konflikteve janë po aq të ndryshme sa edhe vetë konfliktet. Është e nevojshme të bëhet dallimi midis shkaqeve objektive dhe perceptimit të tyre nga individët.

Arsyet objektive mund të përfaqësohen relativisht me kusht në formën e disa grupeve të fortifikuara:

burime të kufizuara që do të shpërndahen;

dallimi në qëllimet, vlerat, metodat e sjelljes, niveli i aftësive, arsimimi;

ndërvarësia e detyrave, shpërndarja e gabuar e përgjegjësisë;

komunikime të këqija.

Në të njëjtën kohë, arsyet objektive do të jenë vetëm atëherë shkaqet e konfliktit kur ato ia bëjnë të pamundur një individi ose një grupi realizimin e nevojave të tyre dhe prekin interesat personale dhe/ose grupore. Reagimi i individit përcaktohet kryesisht nga pjekuria sociale e individit, format e sjelljes së pranueshme për të, normat dhe rregullat shoqërore të miratuara në ekip. Për më tepër, pjesëmarrja e një individi në një konflikt përcaktohet nga rëndësia e qëllimeve të vendosura për të dhe nga shkalla në të cilën pengesa që ka lindur i pengon ato të realizohen. Sa më i rëndësishëm të jetë qëllimi për subjektin, sa më shumë përpjekje të bëjë për ta arritur atë, aq më e fortë do të jetë rezistenca dhe aq më i ashpër ndërveprimi konfliktual me ata që ndërhyjnë në këtë.

Shenjat e konfliktit përfshijnë:

prania e një situate të perceptuar nga pjesëmarrësit si një konflikt;

pandashmëria e objektit të konfliktit, d.m.th. subjekti nuk mund të ndahet në mënyrë të drejtë midis pjesëmarrësve në ndërveprimin e konfliktit;

dëshira e pjesëmarrësve për të vazhduar ndërveprimin e konfliktit për të arritur qëllimet e tyre, dhe jo një rrugëdalje nga situata.

Komponentët kryesorë të konfliktit janë:

subjektet e konfliktit (pjesëmarrësit në ndërveprimin e konfliktit),

objekti i konfliktit (çka shkakton kundërshtim midis pjesëmarrësve në konflikt);

incidenti,

arsyet e konfliktit (pse ka konflikt interesi);

metodat e rregullimit të konflikteve dhe diagnostikimit të konflikteve.

Situata konfliktuale janë pozicionet konfliktuale të palëve në çdo rast, ndjekja e qëllimeve të kundërta, përdorimi i mjeteve të ndryshme për arritjen e tyre, mospërputhja e interesave, dëshirave, etj.

Shumë shpesh, kontradiktat objektive qëndrojnë në zemër të një situate konflikti, por ndonjëherë mjafton një gjë e vogël: një fjalë e thënë pa sukses, mendim, d.m.th. incidenti - dhe konflikti mund të fillojë. Në një situatë konflikti, tashmë shfaqen pjesëmarrës të mundshëm në një konflikt të ardhshëm - subjekte ose kundërshtarë, si dhe subjekti i mosmarrëveshjes ose objekti i konfliktit.

Konflikti fillon që nga momenti kur të paktën një nga subjektet ndërvepruese është i vetëdijshëm për ndryshimin midis interesave dhe parimeve të tij nga interesat dhe parimet e një subjekti tjetër dhe fillon veprime të njëanshme për të zbutur këto dallime në favor të tij (duke mos kuptuar ende qartë se çfarë ata janë).

Shenja e parë e një konflikti mund të konsiderohet tensioni, i cili manifestohet si rezultat i mungesës ose mospërputhjes së informacionit, njohurive të pamjaftueshme për të kapërcyer vështirësitë. Konflikti i vërtetë shpesh shfaqet kur përpiqet të bindë palën tjetër ose një ndërmjetës neutral për këtë kjo është arsyeja pse ai gabon dhe këndvështrimi im është i saktë.

Një person mund të përpiqet të bindë të tjerët që të pranojnë këndvështrimin e tij ose të bllokojë atë të dikujt tjetër përmes mjeteve kryesore të ndikimit si detyrimi, shpërblimi, tradita, rishikimi i kolegëve, karizma, bindja, etj.

Konflikti ka këto faza.

) Konfrontuese (ushtarake) - palët kërkojnë të sigurojnë interesin e tyre duke eliminuar interesin e tjetrit (sipas mendimit të tyre, kjo sigurohet ose nga refuzimi vullnetar ose i detyruar i një subjekti nga interesi i tij, ose duke e privuar atë nga e drejta për të të ketë interesin e vet, ose duke shkatërruar bartësin e një interesi tjetër, që e shkatërron të natyrshmen vetë këtë interes, dhe për rrjedhojë garanton sigurimin e të vetit).

) Kompromisi (politik) - palët kërkojnë, nëse është e mundur, të arrijnë interesat e tyre përmes negociatave, gjatë të cilave zëvendësojnë interesat e ndryshme të çdo subjekti me një kompromis të përbashkët (si rregull, secila nga palët përpiqet të sigurojë maksimumin e vet në atë).

) Komunikues (menaxhues) - ndërtimi i komunikimit, palët arrijnë një marrëveshje në bazë të kësaj. Ai sovranitet zotërohet jo vetëm nga subjektet e konfliktit, por edhe nga interesat e tyre, dhe përpiqen për plotësimin e interesave, duke eliminuar vetëm dallimet e paligjshme, nga pikëpamja e shoqërisë.

Forca lëvizëse në konflikt është kurioziteti ose dëshira e një personi për të fituar, ose për të ruajtur ose përmirësuar pozicionin e tij, sigurinë, stabilitetin në ekip, ose shpresa për të arritur një qëllim të qartë ose të nënkuptuar. Çfarë duhet bërë në një situatë të caktuar shpesh nuk është e qartë.

Karakteristikë e çdo konflikti është se asnjë nga palët e përfshira nuk i di paraprakisht saktësisht dhe plotësisht të gjitha vendimet e marra nga palët e tjera, sjelljen e tyre në të ardhmen dhe, për rrjedhojë, të gjithë detyrohen të veprojnë në kushte pasigurie.

Shkaqet e konflikteve i kanë rrënjët në anomalitë e jetës shoqërore dhe papërsosmërinë e vetë personit. Ndër shkaqet që lindin konflikte, duhet përmendur, para së gjithash, ato socio-ekonomike, politike dhe morale. Ato janë një terren pjellor për shfaqjen e llojeve të ndryshme të konflikteve. Shfaqja e konflikteve ndikohet nga karakteristikat psikofizike dhe biologjike të njerëzve.

Të gjitha konfliktet kanë shkaqe të shumta. Shkaqet kryesore të konfliktit janë burimet e kufizuara që duhen ndarë, ndërvarësia e detyrave, dallimet në qëllime, dallimet në perceptimet dhe vlerat, dallimet në sjellje, dallimet në arsim dhe komunikimi i dobët.

zgjidhja e konflikteve

Mënyrat për të zgjidhur situatat e konfliktit

Ju mund të qëndroni në një situatë konflikti për një kohë shumë të gjatë, të mësoheni me të si një e keqe e nevojshme. Por nuk duhet të harrojmë se herët a vonë do të ketë një farë ndërthurje rrethanash, një incident që do të çojë në mënyrë të pashmangshme në një përballje të hapur mes palëve, në një demonstrim të qëndrimeve reciprokisht ekskluzive.

Një situatë konflikti është një kusht i domosdoshëm për shfaqjen e një konflikti. Që një situatë e tillë të shndërrohet në konflikt, në dinamikë, nevojitet një ndikim i jashtëm, një shtytje ose një incident.

Ndodh që në disa raste zgjidhja e konfliktit të jetë shumë korrekte dhe me kompetencë profesionale, ndërsa në të tjera, që ndodh më shpesh, është joprofesionale, analfabete me rezultate të këqija më shpesh për të gjithë pjesëmarrësit në konflikt, ku nuk ka fitues, por vetëm humbës. .

Për të eliminuar shkaqet e konfliktit, është e nevojshme të kryhet një punë e përbërë nga disa faza.

Në fazën e parë, problemi përshkruhet në në terma të përgjithshëm. Nëse, për shembull, flasim për mospërputhje në punë, për faktin se dikush nuk e bën këtë duke tërhequr rripin së bashku me të gjithë, atëherë problemi mund të shfaqet si shpërndarja e ngarkesës . Nëse konflikti ka lindur për shkak të mungesës së besimit midis individit dhe grupit, atëherë problemi mund të shprehet si komunikimi . Në këtë fazë, është e rëndësishme të përcaktohet vetë natyra e konfliktit, dhe megjithatë nuk ka rëndësi që kjo të mos pasqyrojë plotësisht thelbin e problemit. Më shumë për këtë më vonë. Problemi nuk duhet të përkufizohet në formën e një zgjedhjeje të dyfishtë të të kundërtave. po ose Jo , këshillohet të lini mundësinë e gjetjes së zgjidhjeve të reja dhe origjinale.

Në fazën e dytë, identifikohen pjesëmarrësit kryesorë në konflikt. Ju mund të futni individë ose ekipe të tëra, departamente, grupe, organizata në listë. Në masën që personat e përfshirë në konflikt kanë nevoja të përbashkëta në lidhje me këtë konflikt, ata mund të grupohen së bashku. Lejohet edhe vdekja e kategorive grupore dhe personale.

Për shembull, nëse hartohet një hartë konflikti midis dy punonjësve në një organizatë, atëherë këta punonjës mund të përfshihen në hartë, dhe specialistët e mbetur mund të kombinohen në një grup, ose drejtuesi i kësaj njësie gjithashtu mund të veçohet veçmas. .

Faza e tretë përfshin renditjen e nevojave dhe frikës kryesore që lidhen me këtë nevojë, të gjithë pjesëmarrësit kryesorë në ndërveprimin e konfliktit. Është e nevojshme të zbulohen motivet e sjelljes prapa pozicioneve të pjesëmarrësve në këtë çështje. Veprimet e njerëzve dhe qëndrimet e tyre përcaktohen nga dëshirat, nevojat, motivet e tyre, të cilat duhet të vërtetohen.

Ekzistojnë pesë stile të zgjidhjes së konflikteve:

) evazioni - shmangia e konfliktit;

) zbutje - sjellje e tillë sikur nuk ka nevojë të mërzitesh;

) shtrëngim - përdorimi i pushtetit legjitim ose presioni për të imponuar këndvështrimin e dikujt;

) kompromis - koncesion deri diku në një këndvështrim tjetër;

) zgjidhja e problemeve - stili i preferuar në situata që kërkojnë një shumëllojshmëri mendimesh dhe të dhënash, i karakterizuar nga njohja e hapur e dallimeve në pikëpamje dhe përplasja e këtyre pikëpamjeve për të gjetur një zgjidhje të pranueshme nga të dyja palët.

Zgjedhja e një mënyre për të kapërcyer pengesat, nga ana tjetër, do të varet nga stabiliteti emocional i individit, mjetet në dispozicion për të mbrojtur interesat e tij, sasia e fuqisë në dispozicion dhe shumë faktorë të tjerë.

Mbrojtja psikologjike e personalitetit ndodh në mënyrë të pandërgjegjshme si një sistem stabilizimi i personalitetit për të mbrojtur sferën e vetëdijes së individit nga ndikimet negative psikologjike. Si pasojë e konfliktit këtë sistem punon në mënyrë të pavullnetshme, përveç vullnetit dhe dëshirës së një personi. Nevoja për një mbrojtje të tillë lind kur shfaqen mendime dhe ndjenja që përbëjnë një kërcënim për vetëvlerësimin që është formuar. i - imazh individi, sistemi i orientimeve të vlerave që ulin vetëvlerësimin e individit.

Në disa raste, perceptimi i individit për situatën mund të jetë larg nga gjendja reale e punëve, por reagimi i personit ndaj situatës do të formohet në bazë të perceptimit të tij, nga ajo që ai mendon dhe kjo rrethanë e ndërlikon ndjeshëm zgjidhjen e konfliktit. . Emocionet negative që kanë lindur si rezultat i konfliktit mund të transferohen shpejt nga problemi në personalitetin e kundërshtarit, gjë që do ta plotësojë konfliktin me kundërshtimin personal. Sa më shumë që konflikti intensifikohet, aq më jotërheqës duket imazhi i kundërshtarit, gjë që e ndërlikon më tej zgjidhjen e tij. Ekziston një rreth vicioz që është jashtëzakonisht i vështirë për t'u thyer. Këshillohet që kjo të bëhet në fazën fillestare të vendosjes së ngjarjes, derisa situata të dalë jashtë kontrollit.

konkluzioni

Nënvlerësimi i konfliktit mund të çojë në faktin se analiza e tij do të kryhet sipërfaqësisht dhe propozimet e bëra në bazë të një analize të tillë do të rezultojnë të jenë pak të dobishme. Nënvlerësimi i konfliktit mund të ketë arsye objektive dhe subjektive. Objektivi - varet nga gjendja e sistemeve të informacionit dhe komunikimit, dhe subjektiv - nga paaftësia ose mosgatishmëria e një individi për të vlerësuar siç duhet situatën që ka lindur.

E dëmshme nuk është vetëm një nënvlerësim, por edhe një mbivlerësim i përballjes ekzistuese. Në këtë rast, po bëhet shumë më tepër përpjekje sesa është realisht e nevojshme. Mbivlerësimi i një konflikti të caktuar ose risigurimi në lidhje me mundësinë e një incidenti konflikti mund të çojë në zbulimin e një konflikti aty ku në fakt nuk ekziston.

Ju mund të parandaloni konfliktet duke ndryshuar qëndrimin tuaj ndaj situatës problemore dhe sjelljes në të, si dhe duke ndikuar në psikikën dhe sjelljen e kundërshtarit.

Për të parandaluar konfliktet ndërpersonale, është e nevojshme të vlerësohet, para së gjithash, ajo që është bërë dhe më pas ajo që nuk është bërë: vetë vlerësuesi duhet ta njohë mirë veprimtarinë; jep një vlerësim mbi themelin e çështjes dhe jo për formën; vlerësuesi duhet të jetë përgjegjës për objektivitetin e vlerësimit; të identifikojë dhe t'u komunikojë punonjësve të vlerësuar shkaqet e mangësive; të formulojë qartë qëllimet dhe objektivat e reja; frymëzojnë punonjësit për të Punë e re.

Lista e literaturës së përdorur

Antsupov A.Ya., Shipilov A.I. Konfliktologjia. Libër mësuesi. botimi i 3-të. Shën Petersburg: Peter, 2007.

Antsupov A.Ya., Shipilov A.I. Fjalori i konflikteve. Shën Petersburg: Peter, 2007.

Babosov E.M. Konfliktologjia. Mn.: Tetra-Systems, 2005.

Bogdanov E.N., Zazykin V.G. Psikologjia e personalitetit në konflikt: Libër mësuesi. botimi i 2-të. SPb.: Piter, 2006.

Vorozheikin I.E. etj Konfliktologjia. M.: Infra-M, 2007.

Grishina N.V. Psikologjia e konfliktit. Shën Petersburg: Peter, 2008.

Egides A.P. Labirintet e komunikimit, ose Si të merreni vesh me njerëzit. AST-PRESS, 2005, 2006, 2007.

Emelyanov S.M. Workshop mbi konfliktologjinë. botimi i 2-të. Shën Petersburg: Peter, 2005.

Zaitsev A. Konflikti social. M.: 2006.

Konfliktologjia. Libër mësuesi. botimi i 2-të. / Ed. A.S. Karmina. Shën Petersburg: Lan, 2007.

Tutoring

Keni nevojë për ndihmë për të mësuar një temë?

Ekspertët tanë do të këshillojnë ose ofrojnë shërbime tutoriale për tema me interes për ju.
Paraqisni një aplikim duke treguar temën tani për të mësuar në lidhje me mundësinë e marrjes së një konsultimi.

Çdo ekip herët a vonë përballet me situata konflikti. Në aspektin teorik, konflikti duket të jetë mënyra më e mprehtë për të zgjidhur mosmarrëveshjet midis pjesëmarrësve kundërshtarë. Në kuptimin e zakonshëm, konflikti është mosmarrëveshja e palëve me njëra-tjetrën dhe përkeqësimi i kontradiktave të shoqëruara me përvoja negative.

Konfliktet shkaktohen nga shumë arsye, ndër të cilat janë: kompleksiteti i procesit të punës; tiparet psikologjike të marrëdhënieve njerëzore (simpatia dhe antipatia); karakteristikat individuale të secilit punonjës (paaftësia për të kontrolluar gjendjen e tyre emocionale, qëndrim i njëanshëm, qëndrim pesimist). Ekspertët këshillojnë të mos i nënshtroheni emocioneve dhe të ndiqni një algoritëm të thjeshtë për zgjidhjen e situatave të konfliktit në një ekip.

1. Kërkoni falje. Ky rregull është harruar nga shumë njerëz, por është një falje që ndihmon në zbutjen e tensionit dhe vënien e kundërshtarëve në rrugën e daljes nga situata aktuale. Në këtë rast, nuk ka rëndësi nëse është faji juaj apo jo. Bashkëbiseduesi, pasi ka dëgjuar fjalë të tilla, do t'ju trajtojë ndryshe.
2. Merrni përgjegjësinë për problemin. Tregojini palës tjetër se së bashku do të merrni një rrugëdalje nga situata dhe jeni gati të ofroni ndihmë dhe ndihmë për ta zgjidhur atë.
3. Merrni një vendim. Kjo fazë do të ndihmojë për të vendosur plotësisht sigurinë në këtë çështje dhe për t'i dhënë fund mosmarrëveshjeve me kundërshtarin. Ofroni disa opsione për rezultatin përfundimtar që do të kenë një ndikim real në temën e mosmarrëveshjes. Mos u bëni personale dhe përdorni vetëm fraza që lidhen drejtpërdrejt me situatën.
4. Merrni masa. Kalimi në veprim real do të ndihmojë në largimin e vëmendjes nga diskutimet dhe akuzat e panevojshme kundër të dyja palëve dhe do të bashkojë palët në konflikt me një qëllim që do të jetë më optimali në një situatë të caktuar.
5. Kontrolloni plotësimin e kushteve për zgjidhjen e konfliktit. Sigurohuni që zgjidhja të jetë përfunduar. Kështu do të parandaloni konflikte të reja për këtë çështje dhe do të krijoni besim në veten tuaj mes kolegëve dhe partnerëve.

Mënyrat për të zgjidhur konfliktin

Për të zgjidhur situatat e konfliktit, duhet të zgjidhni stil i përshtatshëm sjellje që do ta zgjidhë problemin në mënyrë më efektive.
Le të shqyrtojmë disa mënyra:

fiksimi

• arritja e paqes dhe stabilitetit të situatës;
• ndërtimi i besimit dhe mirëkuptimit të ndërsjellë;
• pranoni gabimin tuaj;
• të kuptojë përparësinë e mbajtjes së marrëdhënieve miqësore me kundërshtarin, në vend të mbrojtjes së këndvështrimit të vet;
• kuptoni se fitimi i një argumenti është më i rëndësishëm për kundërshtarin tuaj sesa për ju.

Kompromisi

• e mundur kur argumente po aq bindëse paraqiten nga kundërshtarët;
• nevojitet më shumë kohë për të zgjidhur konfliktin;
• të dyja palët synojnë të marrin një vendim të përbashkët;
• braktisja e këndvështrimit direktiv;
• të dyja palët kanë fuqi të barabartë;
• mund ta ndryshoni pak qëllimin, pasi përmbushja e kushteve tuaja nuk është shumë e rëndësishme për ju;

Bashkëpunimi

• parashikohen përpjekje të përbashkëta për të marrë një vendim;
• integrimi i këndvështrimeve dhe gjetja e mënyrave të përbashkëta për zgjidhjen e konfliktit;
• qëllimet e diskutimit janë marrja e një rezultati të përbashkët dhe informacioni i ri;
• forcimi i pjesëmarrjes personale në projekt;
• palët janë të gatshme të punojnë për zhvillimin e një zgjidhjeje të re të përshtatshme për të dyja.

neglizhencë

• burimi i mosmarrëveshjes është i parëndësishëm në krahasim me detyrat e tjera;
• kërkohen kushte për rivendosjen e qetësisë dhe një vlerësim të matur të situatës;
• është e preferueshme kërkimi i informacionit shtesë sesa marrja e një vendimi të shpejtë;
• subjekti i mosmarrëveshjes largon nga zgjidhja e problemeve serioze;
• konflikti mund të zgjidhet nga vartësit;
• tensioni është shumë i madh për të marrë një vendim në këtë moment;
• jeni i sigurt se nuk mund ose nuk dëshironi ta zgjidhni mosmarrëveshjen në favorin tuaj;
• ju nuk keni autoritet të mjaftueshëm për të zgjidhur konfliktin.

Rivaliteti

• nevojiten veprime urgjente për të zgjidhur situatën;
• rekomandohet kur zgjidhni probleme në shkallë të gjerë;
• me një linjë të ngurtë të menaxhimit të kompanisë;
• rezultatet reale varen nga rezultati i situatës;
• vetëm ju keni të drejtën për të zgjidhur problemin.

Konflikti (nga latinishtja Conflictus - përplasje) është një konfrontim midis dy ose më shumë palëve (përplasje e qëllimeve, interesave, pozicioneve, opinioneve ose pikëpamjeve të subjekteve të ndërveprimit të drejtuara ndryshe, të fiksuara prej tyre në një formë të ngurtë), kur të paktën një e palëve ndërmerr ose demonstron një qëndrim të ngarkuar emocionalisht ose veprime specifike ndaj palës tjetër.

Në zemër të çdo konflikti është një situatë që përfshin ose pozicione kontradiktore të palëve në çdo rast, ose qëllime ose mjete të kundërta për t'i arritur ato në rrethana të caktuara, ose mospërputhje interesash, dëshirash, prirjesh të kundërshtarëve, etj.

Konflikti - zhvillimi i një situate konflikti në një përplasje të hapur; lufta për vlera dhe pretendime për një status të caktuar, në të cilën synohet neutralizimi, dëmtimi ose shkatërrimi i kundërshtarit.

Situata konfliktuale- qëndrimet kontradiktore të palëve në çdo rast; përpjekja për qëllime të kundërta ose përdorimi i mjeteve të ndryshme për t'i arritur ato; mospërputhja e interesave, dëshirave.

Që një situatë konflikti të shndërrohet në konflikt, nevojitet një ndikim, shtytje ose incident i jashtëm.

Në analizën e konfliktit, dallohen:

- subjektet e konfliktit - pjesëmarrësit në ndërveprimin e konfliktit;

- objekti i konfliktit - objekti i kundërshtimit nga pjesëmarrësit në konflikt;

- ngjarja është shkaku i konfliktit të interesit.

Konflikt = Situatë konflikti + Incident.

Ka shumë arsye për konflikte. Është e rëndësishme t'i shihni dhe eliminoni ato në kohë.

Shenjat e konfliktit

Prania e një situate konflikti (sipas perceptimit të pjesëmarrësve);

Pandashmëria e objektit të konfliktit;

Dëshira e pjesëmarrësve për të vazhduar ndërveprimin e konfliktit për të arritur qëllimet e tyre.

Llojet e konflikteve

Konfliktet janë:

- sipas mënyrave të zgjidhjes së tyre në antagoniste dhe kompromise;

- nga natyra e shfaqjes në socio-organizative dhe emocionale;

Nga drejtimi i ndikimit në vertikale ("më e lartë kundrejt mesatares dhe kundrejt më e ulët") dhe horizontale ("barabartë kundrejt barabartë");

Nga numri i pjesëmarrësve të përfshirë në konflikt, në intrapersonal, ndërpersonal, brendagrup, ndërgrup, etj.

Konfliktet ndahen në lloje:

Bipolare(2 palë të kundërta).

Multipolare(numri i pjesëmarrësve në konflikt është më shumë se 2 persona).

Sipas kohëzgjatjes, konfliktet janë:

afatshkurtër(nga disa minuta në disa orë).

E gjatë(nga disa orë në disa ditë).

i zgjatur(duhet më shumë, ose nuk gjendet fare zgjidhje).

Sipas shkallës së rëndësisë:

E fshehur (kur manifestimet e dukshme nuk janë të mjaftueshme).

Pjesërisht e fshehur (ka manifestime të dukshme, por të pamjaftueshme për të identifikuar shkaqet themelore).

Hapur (të gjitha manifestimet demonstrohen hapur nga pjesëmarrësit).

E qëllimshme (e konceptuar, planifikuar dhe realizuar posaçërisht sipas një skenari të caktuar).

Potenciali.

Sipas organizatës:

Iniciativa (1 prej pjesëmarrësve vepron si iniciator).

I provokuar (për rrethana).

E paqëllimshme.

konflikti ndërpersonal- një kontradiktë që është e vështirë për t'u zgjidhur, e shkaktuar nga një përplasje midis interesave, nevojave, hobive të një personi afërsisht të barabartë, por të drejtuar në mënyrë të kundërt. Konflikti intrapersonal shoqërohet me përvoja të forta emocionale.

konflikti ndërpersonal konflikti midis dy ose më shumë personave. Konflikti ndërpersonal lidhet shumë ngushtë me atë intrapersonal. Përballja e njerëzve ndodh në bazë të përplasjes së motiveve të tyre personale.

Konflikti brenda grupit konflikti brenda grupit.

Konflikti ndërgrupor konflikti midis dy ose më shumë grupeve. Palët kundërshtare janë grupet (grupet e vogla, të mesme dhe mikro). Ky lloj konflikti bazohet në përplasjen e motiveve të grupit kundërshtar.

Konflikti latent- konflikt që nuk shfaqet hapur. Konflikti latent nuk njihet nga palët në konflikt.

Konflikt imagjinar- një konflikt që është qëllim në vetvete për të paktën njërën nga palët në konflikt. Pasoja e një konflikti imagjinar është heqja e tensionit emocional, por jo zgjidhja e një kontradikte objektive.

Konflikti i roleve- një situatë ku një person përballet me dy ose më shumë kërkesa të njëkohshme, në të cilat kryerja e njërit prej roleve e bën të pamundur kryerjen e roleve të tjera.

Konflikti i qartë- konflikt që shfaqet hapur dhe njihet si i tillë.

funksionet e konfliktit.

Në përgjithësi, e gjithë shumëllojshmëria e pikëpamjeve për konfliktin mund të reduktohet në dy opsione: konflikti është një fenomen negativ ose është një burim për zhvillim. Qasja shkencore më e zakonshme është të kuptojmë konfliktin si një "përplasje", "kontradiktë", "luftë", "kundërveprim" të personaliteteve, forcave, interesave, pozicioneve për shkak të kundërshtimit, papajtueshmërisë dhe konfrontimit të tyre. Me këtë qasje, konflikti është më tepër një fenomen negativ, por kjo nuk është gjithmonë kështu. Konflikti ka funksione negative dhe pozitive.

Funksionet negative të konfliktit:

Humbja e burimeve (fizike, emocionale, materiale, humbje kohe);

Ideja e kundërshtarëve të mundur si armiq;

Përkeqësimi i klimës socio-psikologjike në ekip;

Entuziazmi i tepruar për procesin e ndërveprimit të konfliktit në dëm të punës;

Ulja e shkallës së bashkëpunimit ndërmjet njerëzve pas përfundimit të konfliktit;

Rivendosja e vështirë e marrëdhënieve normale (gjurmë konflikti).

destruktiviteti

Pengimi i zhvillimit

Funksionet pozitive të konfliktit:

Ndalimi i tensionit ndërmjet palëve në konflikt;

Ndërtimi i ekipit në konfrontim me një armik të jashtëm;

Stimulimi për ndryshim dhe zhvillim;

Marrja e informacionit të ri dhe diagnostikimi i aftësive të kundërshtarëve.

Sqarimi i qëndrimit të qartë të palëve në konflikt

Gjetja e mënyrave të reja për të zgjidhur problemet

Një vlerësim objektiv i forcave dhe burimeve të secilës prej palëve

Menaxhimi i konfliktit.

Menaxhimi i konfliktit- ndikimi i synuar në eliminimin ose minimizimin e shkaqeve që shkaktuan konfliktin dhe në korrigjimin e sjelljes së pjesëmarrësve në konflikt.

3 faza të konfliktit:

1. Parakonflikti - origjina dhe zhvillimi i konfliktit, rritja e kontradiktave.

2. Konflikti i drejtpërdrejtë (pika e konfliktit) - incident; aktivitet që synon ndryshimin e sjelljes së një kundërshtari ose të një pale konfliktuale.

3. Zgjidhja e konfliktit - rënia dhe zgjidhja e konfliktit, ose kalimi në një fazë latente (të fshehur); përfundimi ose mungesa e incidentit; palët kalojnë në komunikim pa konflikt; arsyeja mund të jetë:

Eliminimi i objektit të konfliktit (zgjidhja e konfliktit);

Burimet e secilës prej palëve në konflikt tashmë janë shteruar;

Shfaqja e një pale të tretë;

Eliminimi i njërit prej rivalëve;

Puna me konflikte:

1. Diagnostifikimi i konfliktit - veçohet analiza e konfliktit në baza të ndryshme, objekti i konfliktit, subjektet e konfliktit; përveç pjesëmarrësve të drejtpërdrejtë në konflikt, ka edhe palë ndikuese

2. Zhvillimi i masave dhe hapave specifikë për zgjidhjen e këtij konflikti

3. Veprimet që synojnë zgjidhjen e këtij konflikti

Ekzistojnë metoda ndërpersonale, strukturore, ndërpersonale të menaxhimit të konfliktit, si dhe negociata.

Metodat intrapersonale të menaxhimit të konflikteve- metodat e menaxhimit të konfliktit, të cilat konsistojnë në aftësinë për të organizuar siç duhet sjelljen e tyre, të shprehin këndvështrimin e tyre pa shkaktuar një reagim mbrojtës nga personi tjetër.

Metodat ndërpersonale të menaxhimit të konflikteve- Metodat e menaxhimit të konfliktit të përdorura në rast të një situate konflikti dhe nevojës për të zgjedhur stilin e sjelljes së mëtejshme. Ekzistojnë pesë stile kryesore të sjelljes në një situatë konflikti: pajtueshmëria, evazioni, konfrontimi, bashkëpunimi, kompromisi.

Negocimi- një proces në të cilin zhvillohen pozicione të pranueshme reciprokisht të palëve.

Kompromisi- një metodë e zgjidhjes së konflikteve përmes procesit të negociatave të palëve në konflikt, studimi i thelluar i subjektit të mosmarrëveshjes, ndërgjegjësimi i kufijve të lëshimeve nga secila palë; një marrëveshje e arritur përmes lëshimeve të ndërsjella.

Mënyrat për të zgjidhur konfliktet.

Zgjidhja e konflikteve- eliminimi, tërësisht ose pjesërisht, i shkaqeve që shkaktuan konfliktin, ose ndryshimi i qëllimeve të pjesëmarrësve në konflikt.

koncesion.

Pranohen plotësisht të gjitha kushtet e kundërshtarit që janë të pafavorshme për palën tjetër, d.m.th. interesat e kundërshtarit merren parasysh me 100%, dhe të tyret - me 0%.

Shtypja.

Kundërshtari pranon plotësisht kushtet e palës tjetër, të cilat janë të pafavorshme për të, d.m.th. interesat e kundërshtarit merren parasysh në 0%, dhe të tyret - në 100%.

Shmangia e konfliktit.

Si rezultat, asnjëra palë nuk fiton. Opsioni më i pafavorshëm, sepse interesat e asnjërës nga palët nuk merren parasysh dhe konflikti, në fakt, mbetet i pazgjidhur.

Kompromisi.

Merret një vendim që plotëson pjesërisht interesat e të dyja palëve (50/50).

Bashkëpunimi.

Vendimi i marrë plotëson plotësisht interesat e të dyja palëve. Opsioni më i favorshëm, interesat e palëve merren parasysh 100% dhe konflikti zgjidhet.

Ka konflikte që nuk zgjidhen me strategjitë e mësipërme. Opsione:

Shkatërrimi i njërës prej palëve në konflikt (për shembull, terrorizmi).

- Përfshirja e një ndërmjetësi.

Ndërmjetësuesi- një palë e tretë që nuk është e përfshirë në dëshirën për të zotëruar objektin e konfliktit, që nuk është i interesuar për më shumë se një rezultat të konfliktit (për shembull, një gjyqtar).

Tërheqja e një force tjetër shumë më të fuqishme se dy palët në konflikt.

Konflikti është gjithmonë një fenomen social kompleks dhe i shumëanshëm. Ai përfshin një sërë partish: individë, grupe shoqërore, bashkësi kombëtare-etnike, shtete dhe grupe vendesh, të bashkuara nga qëllime dhe interesa të caktuara. Konfliktet lindin për një sërë arsyesh dhe motivesh: psikologjike, ekonomike, politike, vlerash, fetare etj. Por secili prej nesh e di gjithashtu se vetë personaliteti është kontradiktor nga brenda dhe i nënshtrohet kontradiktave dhe stresit të vazhdueshëm.

Pavarësisht se si njerëzit mësohen të komunikojnë, pavarësisht se çfarë kohezioni dhe trajnimi për ndërtimin e ekipit zhvillohen, konfliktet në një ekip janë ende të pashmangshme. Gjithmonë ka pasur, ka dhe do të ketë kontradikta si ndërmjet individëve ashtu edhe grupeve, të cilat herët a vonë do të çojnë në konflikte. Shmangia e konfliktit është pothuajse e pamundur.

Detyra më e rëndësishme e një drejtuesi në çdo nivel është të zgjidhë problemet e rregullimit të konfliktit, të përdorë energjinë e brendshme të konfliktit për të ecur përpara.

parandalimi i zhvillimit të tyre nga një formë konstruktive në shkatërruese, parandalimi i përhapjes dhe përgjithësimit të konfliktit.

Konfliktet në kamp.

Konfliktet do të lindin gjithmonë dhe në çdo vend ku mblidhen disa njerëz dhe përplasen interesat e tyre. Në kamp do të lindin konflikte për faktin se shumë njerëz mblidhen në një hapësirë ​​mjaft të kufizuar dhe të mbyllur, me karaktere, zakone, shije, edukim, etj.

Shkaqet e konflikteve:

Disa drejtues në skuadër, secili prej të cilëve përpiqet të bëhet lideri i vetëm;

Një i huaj që e ka të vështirë të gjejë një gjuhë të përbashkët me fëmijët e tjerë në skuadër;

Fëmija mund të jetë i pakënaqur me pozicionin e tij, rolin e tij në shkëputje, etj.

Është e rëndësishme që këshilltari të vërejë në kohë konfliktin e shfaqur, për ta zgjidhur atë në fazën fillestare. Sepse një grup në të cilin ka konflikte të pazgjidhura nuk do të jetë në gjendje të ekzistojë dhe të punojë normalisht së bashku. Detashmenti nuk do të jetë miqësor dhe i bashkuar, ku një për të gjithë dhe të gjithë për një. Dhe do të jetë shumë e vështirë për udhëheqësin të punojë me një shkëputje të tillë.

Konflikti është më i lehtë për t'u zgjidhur në fazën fillestare, por për këtë, së pari, drejtuesi duhet të njohë mirë skuadrën e tij, sepse. Ju nuk mund të menaxhoni atë që nuk dini. Së dyti, atmosfera pozitive dhe gjendja shpirtërore e shkëputjes është e rëndësishme. Nëse djemtë e njohin njëri-tjetrin, i besojnë njëri-tjetrit dhe udhëheqësit, nëse janë miqësorë dhe të hapur për komunikim, është më e lehtë të vërehet dhe të zgjidhet konflikti sesa në një ekip ku të gjithë janë më vete.

Pra, 2 detyrat më të rëndësishme janë njohja me njëri-tjetrin (informacioni) dhe qëndrimi pozitiv (atmosfera). Për ta bërë këtë, në fazën e ndërtimit të ekipit dhe gjatë gjithë turnit, këshilltari zhvillon lojëra për t'u njohur me njëri-tjetrin dhe për të krijuar një atmosferë. Shumë të rëndësishëm janë edhe qirinjtë, ku diskutohen rezultatet e ditës, pikat pozitive dhe negative. Duhet të përpiqemi që të gjithë të flasin, të shprehin mendimin e tyre, të mos heshtin. Thjesht duhet të komunikoni me fëmijët, të flisni, të zbuloni mendimin e tyre.

Për të zgjidhur, ose më mirë, për të parandaluar situatat e konfliktit, është e dobishme të zhvillohen lojëra për zgjidhjen e konflikteve, veçanërisht në mes të turnit, që është kulmi i aktivitetit të fëmijëve dhe situatave konfliktuale. Loja është mënyra më e thjeshtë dhe më e kuptueshme për të shpjeguar diçka, për të përcjellë çdo informacion.

Lojërat për zgjidhjen e konflikteve ndihmojnë në identifikimin dhe zgjidhjen e konfliktit në fazën fillestare, lehtësojnë tensionin, u japin fëmijëve mundësinë të njihen më mirë me njëri-tjetrin, drejtuesi gjithashtu mund të mësojë diçka të re për skuadrën.

Gjatë zhvillimit të lojërave të tilla, këshilltari duhet të jetë shumë i kujdesshëm dhe i kujdesshëm në mënyrë që të mos ofendojë ose lëndojë ndjenjat e fëmijës dhe të mos përkeqësojë situatën.

2. Shkaqet kryesore të konfliktit në organizata 13

3. Metodat bazë të zgjidhjes së konfliktit 15 Përfundim 25 Referenca 27

Prezantimi

Secilit prej nesh i është dashur të përballet me situata konflikti. Konfliktet manifestohen në veprimtaritë e të gjitha institucioneve shoqërore, grupet sociale, në marrëdhëniet mes njerëzve dhe luajnë një rol kyç në jetën e një individi, familjes, ekipit, shtetit, shoqërisë dhe individit në tërësi.

Njerëzit që punojnë në një organizatë janë të ndryshëm. Në fakt, ata e perceptojnë ndryshe situatën në të cilën gjenden për shkak të karakteristikave të tyre individuale. Dallimet në perceptim shpesh rezultojnë që njerëzit të mos pajtohen me njëri-tjetrin për një çështje. Kjo mosmarrëveshje lind kur situata është realisht e natyrës konfliktuale. Konflikti përcaktohet nga fakti se sjellja e vetëdijshme e njërës palë bie ndesh me interesat e palës tjetër.

Shumica e konflikteve lindin përtej vullnetit të pjesëmarrësve. Kjo për faktin se shumica e njerëzve nuk kanë një kuptim elementar të konflikteve, ose nuk u kushtojnë rëndësi atyre.

Kreu i organizatës, sipas rolit të tij, zakonisht është në qendër të çdo konflikti dhe thirret ta zgjidhë atë me të gjitha mjetet që ka në dispozicion. Menaxhimi i konfliktit është një nga funksionet më të rëndësishme të një lideri. Mesatarisht, menaxherët shpenzojnë 20% të kohës së tyre të punës për të zgjidhur lloje të ndryshme konfliktesh. Çdo menaxher duhet të dijë për konfliktet, si të sillet kur ato ndodhin, mjetet dhe metodat e parandalimit dhe zgjidhjes. Shumica e njerëzve karakterizohen nga paaftësia për të gjetur një rrugëdalje të denjë nga situatat e konfliktit.

Në organizata, konfliktet mund të jenë konstruktive ose shkatërruese. Shumë varet nga mënyra se si menaxhohet konflikti. Pasojat shkatërruese ndodhin kur konflikti është ose shumë i vogël ose shumë i fortë. Kur konflikti është i vogël, më shpesh ai kalon pa u vënë re dhe kështu nuk gjen zgjidhjen adekuate. Dallimet duken shumë të vogla për të inkurajuar pjesëmarrësit të bëjnë ndryshimet e nevojshme. Megjithatë, ato mbeten dhe nuk mund të mos ndikojnë në efikasitetin e punës së përgjithshme. Një konflikt që ka arritur një gjendje të fortë zakonisht shoqërohet me zhvillimin e stresit midis pjesëmarrësve të tij. Kjo çon në një ulje të moralit dhe kohezionit. Rrjetet e komunikimit janë shkatërruar. Vendimet merren në kushte fshehjeje apo shtrembërimi të informacionit dhe nuk kanë fuqi të mjaftueshme motivuese. Organizata mund të "shpërbëhet para syve tanë".

Ana konstruktive shfaqet kur konflikti është i mjaftueshëm për të motivuar njerëzit. Zakonisht, për qëllime të përcaktuara objektivisht nga natyra e punës së kryer. Zhvillimi i një konflikti të tillë shoqërohet nga një shkëmbim më aktiv i informacionit, koordinimi i pozicioneve të ndryshme dhe një dëshirë për të kuptuar njëri-tjetrin. Gjatë diskutimit të dallimeve që nuk mund të merren parasysh, por që nuk mund të kombinohen në formën e tij aktuale, zhvillohet një zgjidhje kompromisi bazuar në një qasje krijuese dhe inovative ndaj problemit. Ky vendim çon në punë më efikase në organizatë.

Varësisht se sa efektiv është menaxhimi i konfliktit, pasojat e tij do të bëhen konstruktive ose shkatërruese, gjë që do të ndikojë në mundësinë e konflikteve të ardhshme, do të eliminojë shkaqet e konflikteve ose do t'i krijojë ato.

1. Koncepti i konfliktit dhe llojet e tij

Konflikti është një fenomen shumë kompleks dhe psikologjik, suksesi i studimit të tij varet kryesisht nga cilësia e parakushteve fillestare metodologjike dhe teorike, metodave të përdorura.

Ekzistojnë dy qasje më të zakonshme për të kuptuar konfliktin. Me njërën prej tyre, konflikti përkufizohet si përplasje, kontradiktë, kundërshtim i palëve, mendime, për shkak të kundërshtimit, papajtueshmërisë. Me këtë qasje, konfliktet janë të mundshme edhe në natyrën e pajetë. Koncepti i "konfliktit" dhe "kontradiktës" në fakt bëhen të krahasueshëm në shtrirje. Një qasje tjetër është të kuptohet konflikti si një sistem marrëdhëniesh, procesi i zhvillimit të ndërveprimit, i dhënë nga dallimet e subjekteve pjesëmarrëse në të (sipas interesave, vlerave, aktiviteteve). Këtu supozohet se subjekti i ndërveprimit mund të jetë ose një person individual ose njerëz dhe grupe njerëzish.

Përkrahësit e qasjes së parë e përshkruajnë konfliktin si një fenomen negativ. Ato i ndajnë konfliktet në destruktive dhe konstruktive. Shumica e punimeve mbi teknologjinë e punës në konflikt brenda kornizës së kësaj qasjeje japin rekomandime për manipulimin, i cili quhet "menaxhimi i konfliktit", "menaxhimi i situatës së konfliktit". Qëllimi kryesor i një menaxhimi të tillë është eliminimi i konfliktit me përfitimin maksimal për veten e tyre.

Përkrahësit e qasjes së dytë e konsiderojnë konfliktin si një kusht të natyrshëm për ekzistencën e njerëzve ndërveprues, një mjet për zhvillimin e një organizate, çdo shoqërie, megjithëse ka pasoja shkatërruese, por në përgjithësi dhe për një periudhë të gjatë, jo aq shkatërruese sa pasojat e eliminimit të konflikteve, bllokada e tyre informative dhe sociale. Një qasje e tillë është karakteristike për sociologjinë moderne të konfliktit, psikologjinë sociale, teorinë e zhvillimit organizativ dhe teorinë e përgjithshme të konfliktit. Me këtë qasje, të gjitha disiplinat e listuara korrigjohen plotësisht ndërmjet tyre, gjë që lejon që përfundimet në disa të zbatohen në ndërtime teorike në të tjera, duke ruajtur rigorozitetin, plotësinë dhe qëndrueshmërinë shkencore.

Qasja e dytë supozon pamundësinë e menaxhimit të konfliktit dhe optimizimin e ndërveprimit, duke vërtetuar teorikisht zhvillimin e konfliktit si një mekanizëm vetërregullues. Në vend të "zgjidhjes", "zgjidhjes", përdoret termi "tejkalim", duke nënkuptuar se konflikti nuk eliminohet, por siguron zhvillim, forcimin e diferencimit në organizatë, kryesisht profesional, dhe në shoqëri - shtresëzim shoqëror, i cili qëndron në themel të shoqërisë dhe stabiliteti organizativ. Shndërrohet në konflikte të tjera, më pak shkatërruese, në sfera të tjera, në dimensione të tjera shoqërore. Kjo qasje nuk e mohon mundësinë e konstruktivitetit të mëtejshëm të manipulimit politik dhe administrativ në fazat fillestare të konfliktit, por bazohet në sigurimin e plotësisë së informacionit të ndërveprimit të subjekteve dhe rrezikut të nevojshëm, i cili siguron mundësinë e kalimit në faza e fundit. Tendenca e përgjithshme në vitet e fundit është si vijon: shumica e teoricienëve dhe praktikuesve të psikologjisë sociale priren në qasjen e dytë, duke ruajtur një farë orientimi drejt manipulimit psikologjik, zbutja psikologjike e manifestimeve shkatërruese të konfliktit është themelore në këtë zgjedhje është se e para. qasja bazohet në subjekt-objekt, dhe e dyta është e ndërtuar mbi subjektin - subjektiv. Zgjedhja e menaxherit për njërën nga dy qasjet përcakton zgjedhjen e tij, si pasojë e zgjedhjes së parë, të formave të punës dhe rekomandimeve për ekipin e tij, njësitë strukturore për veprime në situata konflikti.

Pikëpamja moderne është se më tej në organizatat me menaxhim efektiv, disa konflikte jo vetëm që janë të mundshme, por edhe mund të jenë të dëshirueshme. Natyrisht, konflikti nuk është gjithmonë pozitiv. Në disa raste, mund të ndërhyjë në përmbushjen e nevojave të një individi dhe arritjen e qëllimeve të organizatës në tërësi. Por në disa raste, konflikti ndihmon në zbulimin e një sërë këndvështrimesh, jep informacion shtesë, ndihmon në identifikimin e një numri të madh alternativash dhe problemesh. Kjo e bën procesin e vendimmarrjes së grupit më efikas dhe gjithashtu u jep njerëzve mundësinë të shprehin mendimet dhe konsideratat e tyre dhe në këtë mënyrë të kënaqin nevojat e tyre personale për respekt dhe fuqi. Mund të çojë gjithashtu në ekzekutim më efikas të planeve, strategjive dhe projekteve, pasi diskutimi i këndvështrimeve të ndryshme bëhet përpara se ato të ekzekutohen realisht. Kështu, konflikti kuptohet si mënyra më e mprehtë e zgjidhjes së kontradiktave të rëndësishme që lindin në procesin e ndërveprimit, i cili konsiston në përballjen me subjektet e konfliktit dhe shoqërohet me emocione pozitive dhe negative.

Nëse subjektet e konfliktit rezistojnë, por nuk përjetojnë emocione negative në të njëjtën kohë (për shembull, në procesin e diskutimit të arteve marciale), ose, anasjelltas, përjetojnë emocione negative, por nuk i shfaqin ato nga jashtë, mos e kundërshtoni secilin. të tjera, atëherë situatat e tilla janë situata para konfliktit. Kundërveprimi i subjekteve të konfliktit mund të shpaloset në tre fusha: komunikimi, sjellja, aktivitetet.

Deri më sot, duket e nevojshme të lidhen në një sistem të gjitha ato studime praktikisht të palidhura të konfliktit që kryhen në kuadrin e shkencave ushtarake, historisë së artit, historisë, matematikës, pedagogjisë, shkencave politike, jurisprudencës, psikologjisë, sociologjisë, filozofisë, ekonomisë. dhe shkenca të tjera. Një sistem i tillë nuk do të jetë një formacion artificial. Krijimi i tij është i mundur, pasi çdo konflikt bazohet në një kontradiktë që luan një rol sistemformues, si për lloje te ndryshme konflikti dhe për nivele të ndryshme të studimit të tyre. Krijimi i tij është i domosdoshëm, sepse njerëzit, organet drejtuese merren me konflikte reale holistike, dhe jo me aspektet e tyre individuale psikologjike, juridike, filozofike, sociologjike, ekonomike e të tjera.

Këto konsiderata vërtetojnë nevojën për të veçuar një shkencë të pavarur - konfliktologji. Objekti i studimit të tij gjithëpërfshirës janë konfliktet në përgjithësi, dhe subjekt është modeli i përgjithshëm i shfaqjes, zhvillimit dhe përfundimit të tyre.

Në psikologjinë sociale, ekziston një klasifikim multivariant i konflikteve në varësi të kritereve që merren si bazë.

Konfliktet motivuese. Vitet e fundit është shkruar aq shumë për motivimin, saqë nuk ka nevojë të flitet sërish për atë se cila është piramida e nevojave e Maslow-it, shkalla e faktorëve motivues dhe higjienikë të Herzberg-ut, për të mos përmendur modelet më komplekse. Në pamje të parë, si motiv për veprimtarinë prodhuese dhe sjelljen në përgjithësi, nevojat psikologjike zakonisht nënvlerësohen. Motivet më të theksuara janë siguria, përkatësia në një komunitet të caktuar, prestigji, vetëvlerësimi dhe vetërealizimi.

Le të zbatojmë në studimin e konflikteve një qasje që merr parasysh këto nevoja njerëzore. A mbrohet gjithmonë pozicioni juaj mjaftueshëm në një konflikt? "Nënngarkesa" e vazhdueshme në prodhim dhe, në përputhje me rrethanat, statusi i ulët shoqëror mund të jenë "probleme" serioze. Vetë-respekti është alfa dhe omega, dhe gjithçka që e lëndon zgjon një energji të madhe që synon konfliktin. Për të njëjtin rezultat

drejton dhe "mbingarkesa", të cilat duhet të njihen, gjë që nuk është gjithmonë e mundur.

Konfliktet e komunikimit. Çdo informacion verbal ose jo-verbal që marrim fillimisht merret nga membranat shumë të ndjeshme të perceptimit tonë emocional përpara se të merret në konsideratë nga këndvështrimi i një konflikti të mundshëm me normat e mësuara (“A mund ta bësh këtë?”, “A e bën këtë ?”), dhe vetëm në fazën përfundimtare, me përpjekje intelektuale, analizohet përmbajtja aktuale e biznesit të informacionit. Nëse kjo përpjekje nuk pasohet nga lodhja ose thjesht dobësi intelektuale, atëherë ndodh një reagim emocional. I vetmi fren është edukimi i marrë, i cili gjithashtu mund të modifikojë reagimin ndaj atyre që sillen "gabimisht" në një mënyrë shumë të veçantë.

A do të gjejë pjesëmarrësi në konflikt guximin e mjaftueshëm për të pranuar se diçka e bën atë të zhvillojë një valë negative emocionale, që, për shembull, pavarësisht rezistencës së tij, ai është xheloz, se dëshiron të hakmerret për poshtërimin që përjetoi? Jo! A e kupton menaxheri se rritja e tarifave në njësinë e tij ose dekorimi i zyrës së tij lidhet drejtpërdrejt me nevojën e tij për të konfirmuar të tijën. Në këtë rast, është mjaft e qartë se ai është i shqetësuar kryesisht vetëm për veten e tij.

Ekziston një konflikt komunikimi kur askush nuk guxon të krijojë "feedback" me liderin, d.m.th. askush nuk i kushton vëmendje gabimeve të shefit. Një situatë e ngjashme lind kur punonjësi nuk sinjalizohet se ai njihet dhe respektohet. Kushdo që nuk dëgjon kurrë fjalë njohjeje bëhet i pasigurt.

Keqkuptimi banal, interpretimi i gabuar i këtij apo atij informacioni gjithashtu bien në kategorinë e "konflikteve të komunikimit".

Konfliktet e pushtetit dhe anarkia. Ju mund t'i shihni qëllimet ose shtigjet që çojnë drejt tyre në mënyra të ndryshme. Objektivat janë gjithmonë në të ardhmen. Ato kurrë nuk mund të vërtetohen plotësisht. Gjithmonë ekziston një element i pasigurisë. Duke vendosur synime dhe duke krijuar kushte për zbatimin e tyre, ne tashmë po e ndryshojmë të ardhmen, qoftë edhe në detaje. Udhëheqësit e dinë mirë këtë. Ata e njohin ndjenjën e pafuqisë kur kundërshtohen nga opozita e mazhorancës. Përpjekja e vazhdueshme për diçka të re dhe pamundësia për të realizuar qëllimet e dikujt e thyen gradualisht një person.

Konflikti intrapersonal mund të marrë shumë forma. Një nga format më të zakonshme është konflikti i roleve, kur një personi i bëhen kërkesa kontradiktore se cili duhet të jetë rezultati i punës së tij. Konflikti ndërpersonal mund të lindë si rezultat i faktit se kërkesat e prodhimit nuk janë në përputhje me nevojat ose vlerat personale.

Konflikti ndërpersonal - ky lloj konflikti konsiderohet më i zakonshmi. Ajo manifestohet në organizata në mënyra të ndryshme. Më shpesh kjo është një luftë për burime të kufizuara, kapital ose punë, përdorimin e pajisjeve, një pozicion të lirë. Mund të shfaqet edhe si një përplasje personalitetesh. Njerëzit me tipare të ndryshme të personalitetit, qëndrime dhe vlera ndonjëherë thjesht nuk janë në gjendje të shkojnë mirë me njëri-tjetrin. Ekziston edhe një konflikt midis individit dhe grupit. Shfaqet si një kontradiktë midis pritshmërive ose kërkesave të individit dhe normave të sjelljes dhe punës që janë zhvilluar në grup. Ky konflikt lind për shkak të papërshtatshmërisë së stilit të drejtimit, nivelit të pjekurisë së ekipit, për shkak të mospërputhjes midis kompetencës së drejtuesit dhe kompetencës së specialistëve të ekipit, sepse grupi nuk pranon karakterin dhe karakterin moral të udhëheqës.

Konfliktet ndërgrupore lindin brenda grupeve formale të kolektivit, brenda grupeve joformale të kolektivit, midis grupeve formale dhe joformale.

Konfliktet ndahen në konflikte ndërmjet pjesëmarrësve të nivelit të barabartë (konflikti horizontal); ndërmjet subjekteve më të ulëta dhe më të larta në shkallën shoqërore (konflikti vertikal) dhe të përziera, në të cilat përfaqësohen të dyja. Konfliktet më të zakonshme janë vertikale dhe të përziera. Në varësi të numrit të arsyeve, veçohen ato me një faktor, kur një nga arsyet qëndron në qendër të konfliktit; konfliktet multifaktoriale që lindin për dy ose më shumë arsye, si dhe konfliktet kumulative, kur disa arsye mbivendosen me njëra-tjetrën dhe kjo çon në një rritje të mprehtë të intensitetit të konfliktit.

Bazuar në parametrat kohorë, konfliktet ndahen në afatshkurtra (më shpesh ato janë rezultat i keqkuptimit të ndërsjellë ose gabimeve që njihen shpejt); e zgjatur (e shoqëruar me trauma të thella morale dhe psikologjike, ose me vështirësi objektive).

Kohëzgjatja e konfliktit varet nga tema e kontradiktës dhe nga tiparet e karakterit të personave të përfshirë. Konfliktet afatgjata janë shumë të rrezikshme, në të cilat palët në konflikt konsolidojnë gjendjen e tyre negative.

Konfliktet dallohen nga rëndësia e tyre për organizatën, si dhe nga mënyra se si zgjidhen. Ka konflikte konstruktive dhe shkatërruese. Çdo konflikt është konstruktiv nga natyra e tij si instrument zhvillimi. Ka konflikte që kalojnë pa kriza, por, megjithatë, ato janë shumë të rralla dhe, si rregull, janë tipike për organizatat me një nivel shumë të lartë të kulturës intelektuale dhe komunikuese (si korporata ashtu edhe çdo punonjës, kryesisht administrata) dhe vetë shoqëria duhet të jetë po aq nivel të lartë zhvillimin. Konfliktet konstruktive karakterizohen nga mosmarrëveshje që prekin aspektet themelore, problemet e jetës së organizatës dhe anëtarëve të saj. Zgjidhja e tyre e sjell organizatën në një nivel të ri, më të lartë dhe më efikas të zhvillimit, çon në një përmirësim të kushteve të punës, teknologjive dhe marrëdhënieve menaxheriale. Roli pozitiv i konfliktit qëndron në rritjen e vetëdijes së pjesëmarrësve në konflikt. Konflikti konstruktiv në shumë raste formon dhe afirmon vlera të caktuara, bashkon njerëz me mendje të njëjtë, luan rolin e një valvule sigurie për një çlirim të sigurt dhe konstruktiv të emocioneve. Konfliktet shkatërruese çojnë në veprime negative, shpesh shkatërruese, të cilat ndonjëherë zhvillohen në grindje dhe fenomene të tjera negative, të cilat ulin në mënyrë drastike efikasitetin e grupit ose organizatës, krijojnë tensione në ekip dhe ndikojnë seriozisht në gjendjen neuropsikologjike të punonjësve.

2. Shkaqet kryesore të konfliktit në organizata. Nuk është e mundur të renditen të gjitha shkaqet e mundshme të konfliktit në organizata. Ato kryesore janë burimet e kufizuara që duhen ndarë, ndërvarësia e detyrave, dallimet në qëllime, perceptime dhe vlera, sjellje, nivel arsimor, si dhe komunikim i dobët, çekuilibër në punë, mungesë motivimi, etj. Shpërndarja e burimeve. Edhe në organizatat më të mëdha, burimet janë gjithmonë të kufizuara. Menaxhmenti duhet të vendosë se si të shpërndajë materialet, informacionet, burimet njerëzore dhe financat për grupe të ndryshme në mënyrë që të arrihen objektivat e organizatës në mënyrën më efikase. Ndërvarësia e detyrave. Mundësia e konfliktit ekziston kudo ku një person ose grup është i varur nga një person ose grup tjetër për një detyrë. Meqenëse të gjitha organizatat janë sisteme elementesh të ndërvarura, nëse një njësi ose person nuk funksionon në mënyrë adekuate, ndërvarësia e detyrave mund të bëhet shkak konflikti. Dallimet në qëllim. Potenciali për konflikt rritet ndërsa organizatat bëhen më të specializuara dhe ndahen në divizione. Kjo ndodh sepse njësitë e specializuara formojnë qëllimet e tyre dhe mund t'i kushtojnë më shumë vëmendje arritjes së tyre sesa qëllimeve të të gjithë organizatës. Arsyeja e konfliktit, si rregull, është se as funksionet, as mjetet, as detyrat, as pushtetet, as përgjegjësitë nuk shpërndahen qartë ndërmjet departamenteve dhe vendeve të punës. Dallimet në perceptime dhe vlera. Ideja e një situate varet nga dëshira për të arritur një qëllim të caktuar. Në vend që ta vlerësojnë situatën në mënyrë objektive, njerëzit mund të marrin parasysh vetëm ato pikëpamje, alternativa dhe aspekte të situatës që ata besojnë se janë të favorshme për nevojat e grupit dhe personale.

Dallimet në sjellje dhe përvojë jetësore. Këto dallime mund të rrisin gjithashtu mundësinë e konfliktit. Ndonjëherë ka njerëz që vazhdimisht tregojnë agresivitet dhe armiqësi dhe që janë të gatshëm të sfidojnë çdo fjalë. Dhe personalitete të tilla të ngathëta krijojnë rreth vetes një atmosferë të mbushur me konflikte. Hulumtimet tregojnë se njerëzit me tipare që i bëjnë ata shumë autoritarë, dogmatikë dhe indiferentë ndaj respektit për veten kanë më shumë gjasa të bien në konflikt. Studime të tjera kanë treguar se dallimet në përvojën e jetës, vlerat, arsimin, vjetërsinë, moshën dhe karakteristikat sociale të zvogëlojë shkallën e mirëkuptimit dhe bashkëpunimit të ndërsjellë ndërmjet përfaqësuesve të departamenteve të ndryshme. Komunikime të dobëta. Komunikimi i dobët është njëkohësisht shkak dhe pasojë e konfliktit. Ai mund të veprojë si një katalizator për konfliktin, duke i penguar individët ose grupet të kuptojnë situatën nga këndvështrimi i të tjerëve. Problemet e zakonshme të komunikimit që shkaktojnë konflikt janë kriteret e paqarta të cilësisë, pamundësia për të përcaktuar me saktësi përgjegjësitë dhe funksionet e punës së të gjithë punonjësve dhe departamenteve, si dhe paraqitja e kërkesave të punës ekskluzive reciproke. Këto probleme mund të lindin ose të përkeqësohen nga paaftësia e menaxherëve për të zhvilluar dhe komunikuar me vartësit një përshkrim të saktë të detyrat zyrtare.

3. Metodat bazë të zgjidhjes së konflikteve

Menaxhimi i konfliktit, ose zgjidhja e tyre, është procesi i ndikimit të qëllimshëm në personelin e organizatës për të eliminuar shkaqet që shkaktuan konfliktin dhe për të sjellë sjelljen e pjesëmarrësve në konflikt në përputhje me normat e vendosura të marrëdhënieve. Sa më i saktë të jetë përcaktimi i elementeve thelbësore të konfliktit, aq më e lehtë është të gjesh mjetet për sjellje efektive në një situatë konflikti. Është shumë e dëshirueshme që partnerët të jenë në gjendje të bien dakord se si të përcaktojnë një situatë konflikti. Sjellja konsistente që synon tejkalimin e konfliktit në tërësi përfshin disa faza. Përkufizimi i problemit kryesor të konfliktit. Këshillohet të zbuloni:

Si e kuptoj problemin;

Cilat veprime të mia dhe cilat veprime të partnerit çuan në shfaqjen dhe konsolidimin e konfliktit;

Si e sheh partneri im problemin?

A është sjellja e secilit prej nesh e përshtatshme me situatën aktuale;

Paraqitni problemin tonë të përbashkët sa më shkurt dhe plotësisht të jetë e mundur;

Për çfarë çështjesh nuk pajtohemi me një partner dhe për çfarë solidarizojmë dhe kuptohemi.

R. Fisher dhe W. Ury theksojnë se shumë konflikte ndodhin sepse njerëzit marrin pozicione të caktuara, dhe më pas i përqendrojnë të gjitha përpjekjet e tyre në mbrojtjen e këtyre pozicioneve, në vend që të identifikojnë nevojat dhe interesat e fshehura që i detyruan të merrnin këto pozicione. Kështu, orientimi i tyre i rremë bëhet pengesë për gjetjen e një zgjidhjeje që do të merrte parasysh interesat e fshehura të palëve të përfshira në konflikt.

Fatkeqësisht, nga pozicioni i marrë në konflikt ose nga mënyra e sjelljes dhe veprimeve të një personi, nuk është gjithmonë e lehtë të përcaktohet se çfarë e shtyjnë atë dëshirat ose frika. Njerëzit shpesh fshehin ndjenjat e tyre. Ndodh gjithashtu që njerëzit nuk janë të vetëdijshëm për qëllimet e tyre të vërteta: ata thjesht duan diçka, por nuk e dinë pse e duan atë. “Pajtimi i interesave, jo i pozicioneve, është më efektiv për dy arsye. Së pari, për çdo interes të caktuar, zakonisht mund të ketë disa pozicione të mundshme që e kënaqin atë. Më shpesh, njerëzit marrin pozicionin më të dukshëm. Por nëse jeni duke kërkuar për interesa motivuese pas pozicioneve të kundërta, mund të gjeni një alternativë që do të kënaqë interesat e të dyja palëve. Një pajtim i interesave mund të prodhojë rezultate më të mira se sa një pajtim i pozicioneve, sepse pas pozicioneve të kundërta janë interesa të kundërta dhe të përputhshme. Prandaj, një zgjidhje mund të gjendet duke kërkuar interesa të përbashkëta ose të mbivendosura. Rregullimi i konfliktit nuk është ende zgjidhja e tij, pasi kryesore komponentët strukturorë konflikti. Megjithatë, të gjitha veprimet rregullatore janë ose parakushte për zgjidhje, ose momente të këtij procesi. Zgjidhja e konfliktit është hapi i fundit. Dalloni midis rezolucionit të plotë dhe jo të plotë. Nëse ka një transformim ose eliminim të bazës së konfliktit (arsye, subjekt), atëherë konflikti zgjidhet plotësisht. Zgjidhja jo e plotë ndodh kur eliminohen ose transformohen vetëm disa nga elementët strukturorë të konfliktit, në veçanti, përmbajtja e konfrontimit, baza motivuese për sjelljen e konfliktit të pjesëmarrësve, etj. Situata e zgjidhjes jo të plotë të konfliktit shkakton rifillimin e tij në të njëjtën ose në një bazë të re. Zgjidhja jo e plotë e konfliktit nuk mund të konsiderohet në asnjë rast si veprim i dëmshëm. Në shumicën e rasteve kushtëzohet objektivisht, sepse Jo çdo konflikt zgjidhet një herë e përgjithmonë. Përkundrazi, jeta është e mbushur me konflikte që zgjidhen përkohësisht, pjesërisht. Zgjidhja e konfliktit duhet dalluar nga shtypja e tij, d.m.th. largimi me forcë i njërës ose i të dyja palëve pa eliminuar shkaqet dhe subjektin e përballjes. Nuk çon në zgjidhjen dhe anulimin e konfliktit. Kjo është një përpjekje për të hequr qafe konfliktin nëpërmjet pajtimit ose errësimit, dhe jo duke kapërcyer kontradiktat që qëndrojnë në themel të tij. Në shumë konflikte, ju mund të gjeni më shumë se një situatë konflikti dhe madje të gjeni disa opsione për shprehjen e saj. Një rol kyç në zgjidhjen e konfliktit luan formulimi i saktë i situatës së konfliktit. Procesi i zgjidhjes së çdo konflikti përbëhet nga tre faza. E para - përgatitore - është diagnoza e konfliktit. E dyta është zhvillimi i një strategjie zgjidhjeje dhe teknologjie. E treta është zbatimi i një grupi metodash dhe mjetesh. Diagnostifikimi i konfliktit përfshin: 1) përshkrimin e manifestimeve të tij të dukshme; 2) përcaktimi i nivelit të zhvillimit të konfliktit; 3) identifikimin e shkaqeve të konfliktit dhe natyrës së tij; 4) matja e intensitetit; 5) përcaktimi i fushëveprimit. Zgjidhja efektive e konfliktit, d.m.th. zgjidhjen me humbjen më të vogël të burimeve dhe ruajtjen e strukturave jetësore shoqërore, ndoshta nëse ekzistojnë disa kushte të nevojshme dhe zbatimi i parimeve të menaxhimit të konfliktit. Të parat përfshijnë: praninë e një mekanizmi organizativ dhe ligjor për zgjidhjen e konfliktit; përvojë në zgjidhjen konstruktive të konflikteve; zhvillimi i lidhjeve të komunikimit; disponueshmëria e burimeve për të zbatuar sistemin e kompensimit. Për sa i përket parimeve, bëhet fjalë kryesisht për një qasje specifike për zgjidhjen e konflikteve specifike. Ka modele "pushtet", "kompromis" dhe "integrues". Modeli i pushtetit çon në rezultatet e dy llojeve të konfliktit: "fitore-humbje", "humbje-humbje". Dy modele të tjera - për zgjidhjen e mundshme të konfliktit të tipit "win-win" ose "win-win". Të gjitha metodat ndahen në dy grupe: 1) negative, duke përfshirë të gjitha llojet e luftës, duke ndjekur qëllimin për të arritur fitoren e njërës palë mbi tjetrën; 2) pozitive, kur përdoret e cila supozohet të ruajë bazën e marrëdhënieve midis subjekteve të konfliktit. Këto janë lloje të ndryshme negociatash dhe rivaliteti konstruktiv. Dallimi midis metodave negative dhe pozitive është i kushtëzuar. Këto metoda shpesh plotësojnë njëra-tjetrën. Pavarësisht se sa të ndryshme janë llojet e luftës, ato kanë disa tipare të përbashkëta, sepse çdo luftë është një veprim që përfshin të paktën dy subjekte, ku njëri prej tyre ndërhyn me tjetrin. Metoda kryesore pozitive e zgjidhjes së konfliktit është negocimi. Teoria e negociatave u zhvillua nga konfliktologët amerikanë R. Fisher, Urey W., Den D. Negociatat janë një diskutim i përbashkët i palëve në konflikt me përfshirjen e mundshme të një ndërmjetësi të çështjeve të diskutueshme për të arritur marrëveshje. Ato veprojnë si një lloj vazhdimësie e konfliktit dhe në të njëjtën kohë shërbejnë si mjet për tejkalimin e tij. Kur theksi vihet te negociatat si pjesë e konfliktit, ato priren të zhvillohen nga një pozicion i fuqisë, me synimin për të arritur një fitore të njëanshme. Natyrisht, kjo natyrë e negociatave zakonisht çon në një zgjidhje të përkohshme, të pjesshme të konfliktit dhe negociatat shërbejnë vetëm si një shtesë në luftën për fitore ndaj armikut. Nëse negociatat kuptohen si metodë e zgjidhjes së konfliktit, atëherë ato marrin formën e debateve të sinqerta, të hapura, të llogaritura mbi lëshime reciproke dhe kënaqësi reciproke të një pjese të caktuar të interesave të palëve. Përdorimi i metodave pozitive të zgjidhjes së konfliktit mishërohet në arritjen e kompromiseve ose konsensuseve ndërmjet subjekteve kundërshtare. Këto janë forma të përfundimit të konfliktit, kryesisht sipas llojit "fitim-fitues" ose "fitim-fitues".

Kompromis do të thotë një marrëveshje e bazuar në lëshime reciproke. Dalloni kompromise të detyruara dhe vullnetare. Të parat imponohen në mënyrë të pashmangshme nga rrethanat mbizotëruese ose nga situata e përgjithshme që kërcënon ekzistencën e palëve në konflikt. Këto të fundit janë lidhur në bazë të një marrëveshjeje për çështje të caktuara dhe korrespondojnë me çdo pjesë të interesave të të gjithë reciprokeve. forcat aktive . Teknologjia e kompromiseve është mjaft komplekse dhe në shumë mënyra unike, por megjithatë ka diçka të përsëritur në strukturën e saj. Këto janë disa mënyra të harmonizimit të interesave dhe qëndrimeve: konsultimi, dialogu, diskutimi, partneriteti dhe bashkëpunimi. Përdorimi i tyre bën të mundur identifikimin e vlerave të përbashkëta, zbulimin e koincidencës së pikëpamjeve për çështje të caktuara, ndihmon në zbulimin e pozicioneve mbi të cilat palët në konflikt duhet të bëjnë lëshime, për të zhvilluar një marrëveshje të pranueshme reciprokisht për "rregullat e lojës", ose përndryshe, normat dhe metodat e veprimeve të mëtejshme për të gjetur një balancë interesash dhe në këtë mënyrë zgjidhjen e konfliktit. Konsensusi është një formë e shprehjes së marrëveshjes me argumentet e kundërshtarit në një mosmarrëveshje. Teknologjia e arritjes së konsensusit është më e ndërlikuar se teknologjia e kompromiseve. Elementet thelbësore të kësaj teknologjie janë: analiza e spektrit të interesave shoqërore dhe organizatave që i shprehin ato; sqarimi i fushave të identitetit dhe dallimit, rastësisë objektive dhe kontradiktës së vlerave dhe qëllimeve prioritare të forcave vepruese; vërtetimi i vlerave të përbashkëta dhe qëllimeve prioritare mbi bazën e të cilave është e mundur marrëveshja. Por situata e favorshme nuk është e vetmja rrugëdalje e mundshme nga konflikti. Le të përpiqemi të karakterizojmë llojet e rezultateve të situatave të konfliktit. Lloji i parë është tërheqja. Përcaktohet nga fakti se njëra nga palët të cilës i është ngritur akuza e transferon temën e bisedës në një drejtim tjetër. Në të njëjtën kohë, i akuzuari i referohet mungesës së kohës, mosaftësisë së mosmarrëveshjes dhe largohet nga fusha e betejës. Largimi si një variant i rezultatit të konfliktit është më karakteristik për një person që nuk është gjithmonë i gatshëm menjëherë për të zgjidhur një situatë të vështirë. Ai ka nevojë për kohë për të menduar për shkaqet dhe mënyrat për të zgjidhur problemin e konfliktit. Opsioni i dytë është zbutja. Një situatë ku njëra nga palët ose justifikon veten ose pajtohet me pretendimin, por vetëm për momentin. Shfajësimi i vetvetes nuk e zgjidh plotësisht konfliktin dhe madje mund ta përkeqësojë atë, pasi kontradikta e brendshme, mendore intensifikohet. Kjo teknikë më së shpeshti përdor një lloj personaliteti për të cilin çdo, madje edhe paqja më e keqe, e paqëndrueshme është e preferueshme sesa lufta më e mirë. Natyrisht, kjo nuk do të thotë se ai nuk mund të përdorë detyrimin për hir të ruajtjes së marrëdhënieve, por për qëllime të eliminimit dhe jo të përkeqësimit të kontradiktave. Lloji i tretë është kompromisi. Kuptohet si një diskutim i hapur i opinioneve që synon gjetjen e zgjidhjes më të përshtatshme për të dyja palët. Në këtë rast, partnerët parashtrojnë argumente në favor të tyre dhe në favor të dikujt tjetër, mos i shtyjnë vendimet dhe nuk detyrojnë në mënyrë të njëanshme një opsion të mundshëm. Avantazhi i këtij rezultati është reciprociteti i barazisë së të drejtave dhe detyrimeve dhe legalizimi (hapja) e kërkesave. Kompromisi, duke respektuar rregullat e sjelljes në një konflikt, lehtëson vërtet tensionin dhe ndihmon për të gjetur zgjidhjen më të mirë. Opsioni i katërt është konfrontimi. Ky është një rezultat i pafavorshëm dhe joproduktiv i konfliktit, kur asnjë nga pjesëmarrësit nuk merr parasysh pozicionin e tjetrit. Zakonisht ndodh kur njëra nga palët ka grumbulluar mjaft ankesa të vogla, ka mbledhur forca dhe ka paraqitur argumentet më të forta që pala tjetër nuk mund t'i heqë. I vetmi aspekt pozitiv i konfrontimit është se natyra ekstreme e situatës i lejon partnerët të shohin më mirë pikat e forta dhe të dobëta, të kuptojnë nevojat dhe interesat e njëri-tjetrit.

Opsioni i pestë është shtrëngimi. Është rezultati më i pafavorshëm i konfliktit. Kjo është një taktikë e imponimit të drejtpërdrejtë të variantit të rezultatit të kontradiktës që i përshtatet iniciatorit të saj. Për shembull, shefi i një departamenti, duke shfrytëzuar të drejtën e tij administrative, ndalon të flasë në telefon për çështje personale. Ai duket se ka të drejtë, por a është e drejta e tij kaq universale? Më shpesh, shtrëngimi drejtohet nga një person i cili është i sigurt në ndikimin dhe fuqinë e tij absolute mbi partnerin e tij. Ky rezultat i konfliktit, në një farë kuptimi, zgjidh me të vërtetë shpejt dhe eliminon me vendosmëri shkaqet e pakënaqësisë së iniciatorit. Por është më e pafavorshmja për ruajtjen e marrëdhënieve. Dhe nëse në kushte ekstreme, në marrëdhëniet zyrtare të personelit ushtarak, të rregulluara nga një sistem i qartë i të drejtave dhe detyrimeve, ai është pjesërisht i justifikuar, atëherë në sistemin e marrëdhënieve moderne personale, familjare, martesore, ai po bëhet gjithnjë e më i vjetëruar. Paracaktimi i llojit të daljes nga konflikti duhet të fillojë me shqyrtimin e konflikteve dhe përcaktimin e tyre. Atëherë është e nevojshme të merren parasysh shkaqet e konflikteve dhe të përqendroheni në burimin e tensionit. Për shembull, disa konflikte shkaktohen nga rrethanat; disa lidhen me veçoritë e përfshirjes së njerëzve në to; të tjerat mund të jenë për shkak të një forme të përsëritur sjelljeje ose qëndrimi që mund të formojë bazën e një situate konflikti. Është e dobishme të keni një ide për disa nga shkaqet e zakonshme të konflikteve midis njerëzve, të cilat janë rezultat i komunikimit të pamjaftueshëm ose keqkuptimit; dallimet në plane, interesa dhe vlerësime; konfrontimi në situata konflikti në grup; supozime të gabuara për veprimet e dikujt; mungesa e ndjeshmërisë për nevojat dhe dëshirat e njerëzve të tjerë, etj.

Pas zbulimit të shkaqeve dhe burimeve të fshehura të konfliktit, hapi tjetër është korrigjimi i problemit përmes një reagimi kalimtar. Për shembull, nëse konflikti shkaktohet nga pak ose aspak komunikim, përgjigja e qartë është të kërkoni mënyra për të përmirësuar komunikimin. Nëse konflikti lidhet me një ndryshim në planet e jetës, reagimi do të jetë një nga kompromiset e zhvilluara si rezultat i negociatave dhe kërkimit të zgjidhjeve në të cilat secili pjesëmarrës në konflikt mbetet fitues. Nëse pengesa është frika dhe pavendosmëria e dikujt, atëherë zgjidhja qëndron në zhvillimin e metodave për tejkalimin e këtyre pengesave nga vetë personi. Me përvojën e duhur në trajtimin e situatave konfliktuale, konfliktet e mundshme mund të parandalohen plotësisht, ose të zgjidhen, madje të përdoren si një burim i përmirësimit të marrëdhënieve me të tjerët dhe vetë-përmirësimit. Detyra nuk është të shmanget konflikti, i cili është potencialisht i mundur në të gjitha marrëdhëniet shoqërore dhe situatat e zgjedhjes së brendshme, por të njohë konfliktin dhe ta kontrollojë atë për të marrë rezultatin më të mirë. Ideale nga ky këndvështrim është metoda racionale - intuitive e zgjidhjes së konflikteve, e zhvilluar nga shkencëtari amerikan Scott G. Ginny. Që në fillim, kjo metodë përfshin vetëdijen dhe intuitën në zbatimin e zgjedhjes së kursit të veprimit në një situatë konflikti. Kjo qasje bazohet në një vlerësim të rrethanave, karaktereve, interesave dhe nevojave të personave të përfshirë në konflikt, si dhe qëllimeve, interesave, nevojave të tyre. Në konflikte të rënda, emocionet e pjesëmarrësve përfshihen gjithmonë. Kështu, një nga hapat e parë për zgjidhjen e një konflikti është shtypja e emocioneve negative që ai shkakton - të vetat dhe emocionet e njerëzve të tjerë. Pas shtypjes së emocioneve, bëhet e mundur përdorimi i arsyes ose intuitës, përkatësisht, për të formuluar zgjidhje të mundshme të pranueshme për të gjithë të interesuarit. Mënyra kryesore për të aplikuar qasjen racionale-intuitive për menaxhimin e konfliktit është të shikosh çdo situatë konflikti si një problem ose problem potencial që duhet zgjidhur. Më pas zgjidhet një metodë e përshtatshme për zgjidhjen e problemeve, duke përdorur një arsenal masash të mundshme strategjike të kontrollit të konfliktit. Strategjia e zgjedhur do të varet nga faza në të cilën ndodhet konflikti (konflikti i mundshëm, konflikti në zhvillim, konflikti i hapur), nga rëndësia e zgjidhjes specifike, nga vlerësimi i nevojave dhe dëshirave të njerëzve të tjerë dhe nga natyra e emocioneve. treguar në konflikt. Pasi të jetë zgjedhur një metodë e përshtatshme, përcaktohet mënyra më e mirë për ta zbatuar atë. Për një zgjidhje më të suksesshme të konfliktit, është efektive të hartohet një hartë konflikti e zhvilluar nga H. Cornelius dhe S. Fair. Thelbi i tij është si më poshtë:

Përkufizimi i problemit të konfliktit në terma të përgjithshëm;

Identifikimi i palëve të përfshira në konflikt;

Identifikimi i nevojave dhe shqetësimeve të secilit prej aktorëve kryesorë në konflikt.

Hartimi i një harte të tillë do të lejojë: 1) të kufizojë diskutimin në korniza të caktuara formale, të cilat në masë të madhe do të ndihmojnë në shmangien e manifestimeve të tepruara të emocioneve; 2) të krijojë një mundësi për diskutim të përbashkët të problemit, për t'u shprehur njerëzve kërkesat dhe dëshirat e tyre; 3) të kuptojnë si këndvështrimin e tyre ashtu edhe këndvështrimin e të tjerëve; 4) zgjidhni mënyra të reja për të zgjidhur konfliktin. Kështu, bëhet e qartë se procesi i konfliktit në fuqinë punëtore mund të menaxhohet. Por parandalimi, parandalimi i konflikteve shkatërruese duhet të jetë në fushën konstante të vizionit të administratës së organizatës. Departamentet e ndryshme të burimeve njerëzore, si dhe menaxherët e kompanive, duhet të zhvillojnë një sërë rregullash dhe normash për të rritur nivelin e marrëdhënieve jo vetëm me ndihmën e masave socio-psikologjike, por edhe me ndihmën e metodave organizative dhe menaxheriale. Menaxheri ka mundësinë të parashikojë fillimin e një situate konflikti, të ndërhyjë në procesin e konfliktit në kohë, të bëjë rregullimet e tij dhe të sjellë situatën e konfliktit në një zgjidhje optimale. Është e rëndësishme të mbani mend se ashtu si asnjë stil lidershipi nuk mund të jetë efektiv në të gjitha situatat pa përjashtim, ashtu edhe asnjë stil i zgjidhjes së konflikteve (qoftë bashkëpunimi, kompromisi, evazioni) nuk mund të veçohet si më i miri. Duke marrë parasysh metodat kryesore të zgjidhjes së situatave të konfliktit, mund të themi se ato ndahen në dy grupe: 1) negative, duke përfshirë të gjitha llojet e luftës, duke ndjekur qëllimin për të arritur fitoren e njërës palë mbi tjetrën; 2) pozitive, kur përdoren të cilat supozohet të ruhet baza e marrëdhënieve midis subjekteve të konfliktit - lloje të ndryshme negociatash dhe rivaliteti konstruktiv. Dallimi midis metodave negative dhe pozitive është i kushtëzuar, ato shpesh plotësojnë njëra-tjetrën. Zgjedhja e metodave për zgjidhjen e një situate konflikti përcakton strategjinë e sjelljes në një konflikt. Lideri mund të zgjedhë taktikat e shmangies së konfliktit, zbutjes së tij, një zgjidhje kompromisi, detyrimi ose refuzimi i pozicionit të dikujt tjetër.

konkluzioni

Konflikt nënkupton mosmarrëveshjen e palëve, në të cilën secila palë përpiqet të arrijë pranimin e saj. Konflikti mund të ndodhë ndërmjet individëve dhe grupeve dhe ndërmjet grupeve.

Shumica e njerëzve besojnë se konflikti është një fenomen negativ, se ata nuk mund ta kontrollojnë atë dhe përpiqen ta shmangin atë sa herë që është e mundur. Por konflikti është i vështirë për t'u korrigjuar, duke marrë fuqi shkatërruese. Kjo duhet të dihet dhe menaxherët dhe vartësit duhet të kuptojnë se konflikti e pasuron jetën nëse menaxhohet siç duhet. Konflikti ndihmon një ekip të veçantë pune dhe organizatën në tërësi të jenë në gjendje të mirë, ju lejon të përcaktoni se çfarë nevojitet për zhvillimin dhe përmirësimin e të gjitha fushave të veprimtarisë. Aftësia për të menaxhuar konfliktin mund të jetë vendimtare për mbijetesën e ekipit në tërësi. Vetë konflikti nuk e forcon apo dobëson një organizatë. Por si vartësit ashtu edhe menaxherët duhet të jenë në gjendje ta menaxhojnë atë, duke e bërë atë sa më të dobishëm. Nëse shmangin diskutimin e vështirësive dhe frikës së tyre, nuk mund të kuptojnë gjendjen reale dhe as mënyrat e zhvillimit, as të nxjerrin mësime për veten dhe për të tjerët. Shkaqet e mundshme të konfliktit janë burimet e përbashkëta, ndërvarësia e punës, ndryshimet në qëllime, dallimet në perceptimet dhe vlerat, dallimet në stilet e sjelljes dhe biografitë e njerëzve dhe komunikimi i dobët. Njerëzit shpesh nuk u përgjigjen situatave të konfliktit të mundshëm, përveç nëse ato situata përfshijnë humbje ose kërcënim minimal personal. Metodat strukturore për zgjidhjen e konflikteve përfshijnë qartësimin e pritjeve të prodhimit, mekanizmat për koordinim dhe integrim, vendosjen e niveleve më të larta të detyrave dhe një sistem shpërblimi.

Efektet e mundshme negative të konfliktit përfshijnë: reduktimin e produktivitetit, pakënaqësinë, moralin më të ulët, rritjen e qarkullimit të punonjësve, ndërveprimin më të keq social, komunikimin më të keq dhe rritjen e besnikërisë ndaj nëngrupeve dhe organizatave joformale. Megjithatë, me ndërhyrje efektive, konflikti mund të ketë pasoja pozitive. Për shembull, punë më e thelluar për gjetjen e një zgjidhjeje, diversitet mendimesh në vendimmarrje dhe bashkëpunim më të mirë në të ardhmen.

Ekzistojnë pesë stile të zgjidhjes së konflikteve. Evazioni përfaqëson shmangien e konfliktit. Zbutja është sjellje sikur nuk ka nevojë të mërzitesh. Detyrimi është përdorimi i fuqisë ligjore ose presioni për të imponuar këndvështrimin e dikujt. Kompromisi - dhënia deri diku në një këndvështrim tjetër, është një masë efektive, por mund të mos çojë në një zgjidhje optimale. Zgjidhja e problemeve, një stil i preferuar në situata që kërkojnë një larmi mendimesh dhe të dhënash, karakterizohet nga pranimi i hapur i dallimeve të opinioneve dhe përplasja e këtyre pikëpamjeve për të gjetur një zgjidhje të pranueshme nga të dyja palët.

Nëse e menaxhoni me mjeshtëri konfliktin, atëherë ai forcon si ekipin ashtu edhe organizatën në tërësi dhe ndihmon në zhvillimin e një koncepti të përbashkët menaxhimi si në organizatat e vogla ashtu edhe në ato të mëdha.

Letërsia

1. Ekonomia dhe organizimi i veprimtarisë së një ndërmarrje tregtare: Teksti mësimor / Redaktuar nga A.N. Solomatina. – M.: INFRA-M, 2001.

2. Konfliktologjia: Libër mësuesi / Redaktuar nga V.P. Ratnikov. - M.: UNITI - DANA, 2005.

3. G.V. Borozdin. Psikologjia e komunikimit të biznesit. Libër mësuesi. - botimi i 2-të. – M.: INFRA-M, 2003.

4. Linchevsky E.E. Zotërimi i komunikimit menaxherial: lider në kontaktet dhe konfliktet e përditshme. - Shën Petersburg: Fjalimi, 2002.

5. Smirnov E. Zhvillimi i vendimeve të menaxhimit. – M.: UNITI, 2002.

Shalenko V.N. Konfliktet në kolektivat e punës. - M., 1992.