Konfliktit ja niiden ratkaisukeinot. Esimerkkejä konfliktitilanteista ja tapoja ratkaista ne onnistuneesti. Konfliktin tärkeimmät syyt

Johdanto

Konfliktin käsite

Konfliktin tyypit

Menetelmät konfliktien ratkaisemiseen

Johtopäätös

Johdanto

Yksikään ihmisen toiminnan osa-alue ei tule toimeen ilman erilaisten ongelmien ratkaisemista. Niitä ratkaistaessa arjessa, työssä tai lomalla syntyy usein ristiriitoja, jotka eroavat ilmeisyydestään ja vahvuudestaan. Konfliktit ovat tärkeässä asemassa ihmisten elämässä, koska niiden seuraukset ovat usein liian havaittavissa useiden vuosien ajan. He voivat kuluttaa yhden ihmisen tai ihmisryhmän elämänenergiaa useita päiviä, viikkoja, kuukausia tai jopa vuosia.

Kun ihmiset ajattelevat konfliktia, he yhdistävät sen useimmiten aggressioon, uhkauksiin, kiistoihin, vihamielisyyteen, sotaan jne. Tästä johtuen ollaan sitä mieltä, että konflikti on aina ei-toivottu ilmiö, että sitä on mahdollisuuksien mukaan vältettävä ja se on ratkaistava välittömästi sen ilmaantuessa.

Tämän esseen tarkoituksena on tutkia konfliktitilanteita, määrittää niiden tyypit ja tavat ratkaista konfliktitilanteita.

Konfliktin käsite

Konflikti (latinan kielestä konfliktus - törmäys) - osapuolten, mielipiteiden, voimien yhteentörmäys, konfliktitilanteen kärjistyminen avoimeksi yhteentörmäykseksi; taistelu arvoista ja vaatimuksista tiettyyn asemaan, valtaan, resursseihin, jossa tavoitteena on neutraloida, vahingoittaa tai tuhota vastustaja.

Konfliktille on olemassa erilaisia määritelmiä, mutta ne kaikki korostavat ristiriidan läsnäoloa, joka ilmenee erimielisyyden muodossa, ihmisten vuorovaikutuksessa konfliktit voivat olla piilotettuja tai avoimia, mutta ne perustuvat yksimielisyyden puutteeseen. Siksi määrittelemme konfliktin kahden tai useamman osapuolen - yksilöiden tai ryhmien - välisen yhteisymmärryksen puutteeksi. Kumpikin osapuoli tekee kaikkensa varmistaakseen, että sen näkemys tai tavoite hyväksytään, ja estää toista osapuolta tekemästä samaa.

Yhteisymmärryksen puute johtuu erilaisten mielipiteiden, näkemysten, ideoiden, kiinnostuksen kohteiden, näkemysten jne. läsnäolosta. Sitä ei kuitenkaan aina ilmaista ilmeisenä yhteentörmäyksenä tai konfliktina. Tämä tapahtuu vain silloin, kun olemassa olevat ristiriidat ja erimielisyydet häiritsevät ihmisten normaalia vuorovaikutusta ja estävät heidän tavoitteidensa saavuttamisen. Tässä tapauksessa ihmiset yksinkertaisesti pakotetaan jotenkin voittamaan erimielisyydet ja ryhtymään avoimeen konfliktivuorovaikutukseen. Ksen osallistujat saavat mahdollisuuden ilmaista erilaisia mielipiteitä, tunnistaa enemmän vaihtoehtoja päätöksenteossa, ja tässä piilee konfliktin tärkeä positiivinen merkitys. Tämä ei tietenkään tarkoita, että konflikti olisi aina positiivinen.

Ihmisten näkemyserot, havaintojen ja arvioiden erot tietyistä tapahtumista johtavat melko usein kiistanalaiseen tilanteeseen. Jos lisäksi luotu tilanne uhkaa ainakin yhden vuorovaikutuksen osanottajan asetetun tavoitteen saavuttamista, syntyy konfliktitilanne. Melko usein objektiiviset ristiriidat ovat konfliktitilanteen ytimessä, mutta joskus pienikin asia riittää: epäonnistunut sana, mielipide, eli tapaus - ja konflikti voi alkaa.

Konflikti = konfliktitilanne + tapahtuma.

Konflikteja on ollut niin kauan kuin ihmisiä on ollut olemassa. Ei kuitenkaan ole olemassa yleisesti hyväksyttyä konfliktien teoriaa, joka selittäisi niiden luonteen, vaikutuksen tiimien ja yhteiskunnan kehitykseen, vaikka konfliktien syntymisestä, toimivuudesta ja hallinnasta on olemassa lukuisia tutkimuksia.

Konflikti on taistelua arvoista ja tietyn aseman, vallan, resurssien vaatimuksista, jossa tavoitteena on vastustajan neutraloiminen, vahingoittaminen tai tuhoaminen.

Konflikti on kahden tai useamman ihmisen vastakkaisten tavoitteiden, etujen, näkemysten, mielipiteiden tai näkemysten yhteentörmäys.

Konfliktin tyypit

Konflikteille on olemassa lukuisia luokituksia. Niiden perusteena voivat olla konfliktin lähde, sisältö, merkitys, ratkaisutyyppi, ilmaisumuoto, suhderakenteen tyyppi, sosiaalinen formalisaatio, sosiopsykologinen vaikutus, sosiaalinen tulos.

Niiden suunnan mukaan konfliktit jaetaan:

"vaakasuora"

"pystysuora"

"sekoitettu"

Horisontaaliset konfliktit sisältävät sellaiset konfliktit, joissa toistensa alaisia henkilöitä ei ole mukana.

Vertikaalisia konflikteja ovat sellaiset, joihin osallistuvat toistensa alamaiset henkilöt.

Sekakonflikteissa on sekä pysty- että vaakasuuntaisia komponentteja. Psykologien mukaan konflikteja, joissa on vertikaalinen komponentti, eli vertikaalinen ja sekalainen, on noin 70-80% kaikista konflikteista.

Konfliktit jaetaan niiden merkityksen mukaan ryhmälle ja organisaatiolle:

Rakentava (luova, positiivinen);

Tuhoisa (tuhoava, negatiivinen).

Näin ollen entiset tuovat hyötyä syylle, jälkimmäinen - haittaa. Et voi jättää ensimmäistä, mutta sinun on päästävä eroon toisesta.

Syiden luonteen mukaan konfliktit voidaan jakaa:

Tavoite;

Subjektiivinen.

Ensimmäiset syntyvät objektiivisista syistä, toiset subjektiivisista, henkilökohtaisista syistä. Objektiivinen konflikti ratkaistaan usein rakentavasti, subjektiivinen konflikti päinvastoin ratkaistaan yleensä tuhoavasti.

M. Deutsch luokittelee konfliktit totuus-valheellisuuden tai todellisuuden kriteerin mukaan:

"aito" konflikti - olemassa objektiivisesti ja havaittu riittävästi;

"satunnainen tai ehdollinen" - riippuen helposti muuttuvista olosuhteista, joita osapuolet eivät kuitenkaan ymmärrä;

"syrjäytynyt" - ilmeinen konflikti, jonka takana on toinen, näkymätön konflikti, joka on ilmeisen konfliktin perusta;

"määritetty väärin" - konflikti osapuolten välillä, jotka ymmärsivät toisiaan väärin, ja sen seurauksena väärintulkituista ongelmista;

"piilevä" - konflikti, jonka olisi pitänyt tapahtua, mutta joka ei tapahdu, koska osapuolet eivät syystä tai toisesta ymmärrä sitä;

"väärä" on ristiriita, joka johtuu vain havainto- ja ymmärrysvirheistä objektiivisten perusteiden puuttuessa.

Sosiaalisen formalisoinnin tyypin mukaan:

Virallinen;

Epävirallinen.

Nämä ristiriidat liittyvät pääsääntöisesti organisaatiorakenteeseen, sen ominaisuuksiin ja voivat olla sekä "vaakasuuntaisia" että "pystysuuntaisia".

Sosiaalipsykologisen vaikutuksensa mukaan konfliktit jaetaan kahteen ryhmään:

kehittää, vahvistaa, aktivoida jokaista ristiriitaista yksilöä ja ryhmää kokonaisuutena;

yhden ristiriitaisen yksilön tai ryhmän itsensä vahvistamisen tai kehittämisen edistäminen kokonaisuutena ja toisen yksilön tai henkilöryhmän tukahduttaminen, rajoittaminen.

Sosiaalisen vuorovaikutuksen määrän perusteella konfliktit jaetaan:

ryhmien välinen,

ryhmän sisäinen,

ihmissuhde-

intrapersonaalinen.

Ryhmien väliset konfliktit olettavat, että konfliktin osapuolet ovat yhteiskuntaryhmiä, jotka tavoittelevat yhteensopimattomia tavoitteita ja häiritsevät toisiaan käytännön toiminnallaan. Tämä voi olla ristiriita eri sosiaalisten luokkien edustajien välillä (esimerkiksi organisaatiossa: työntekijät ja insinöörit, linja- ja toimistohenkilöstö, ammattiliitto ja hallinto jne.). Sosiaaliset ja psykologiset tutkimukset ovat osoittaneet, että "oma" ryhmä näyttää paremmalta kuin "toinen" missä tahansa tilanteessa. Tämä on niin sanottu ryhmän sisäisen suosimisen ilmiö, joka ilmenee siinä, että ryhmän jäsenet suosivat ryhmäään tavalla tai toisella. Se on ryhmien välisten jännitteiden ja konfliktien lähde. Pääjohtopäätös, jonka sosiaalipsykologit tekevät näistä malleista, on seuraava: jos haluamme eliminoida ryhmien väliset konfliktit, on tarpeen vähentää ryhmien välisiä eroja (esimerkiksi etuoikeuksien puute, oikeudenmukaiset palkat jne.).

Ryhmän sisäiset konfliktit sisältävät yleensä itsesääntelymekanismeja. Jos ryhmän itsesääntely ei toimi ja konflikti kehittyy hitaasti, niin ryhmän konfliktista tulee suhteiden normi. Jos konflikti kehittyy nopeasti eikä itsesääntelyä ole, tapahtuu tuhoa. Jos konfliktitilanne kehittyy tuhoavalla tavalla, monet toimintahäiriöiset seuraukset ovat mahdollisia. Näitä voivat olla yleinen tyytymättömyys, huono moraali, vähentynyt yhteistyö, voimakas omistautuminen ryhmälleen ja suuri tuottamaton kilpailu muiden ryhmien kanssa. Melko usein koetaan toinen puoli "vihollisena", omat tavoitteensa positiivisina ja toisen puolen tavoitteet negatiivisina, vuorovaikutus ja kommunikaatio osapuolten välillä vähenee ja konfliktin "voittaminen" korostuu. kuin todellisen ongelman ratkaiseminen.

Ryhmä on vastustuskykyisempi konflikteille, jos se on yhteistyökykyinen. Tämän yhteistyön seurauksena on kommunikoinnin vapaus ja avoimuus, keskinäinen tuki, ystävällisyys ja luottamus toista osapuolta kohtaan. Siksi ryhmien välisten konfliktien todennäköisyys on suurempi hajanaisissa, epäkypsissä, huonosti yhteenkuuluvissa ja arvoltaan erilaisissa ryhmissä.

Ihmisen sisäinen konflikti on pääsääntöisesti motivaation, tunteiden, tarpeiden, intressien ja käyttäytymisen ristiriita samassa henkilössä.

Ihmisten välinen konflikti on yleisin konflikti. Ihmisten välisten konfliktien esiintymisen määräävät tilanne, ihmisten henkilökohtaiset ominaisuudet, yksilön asenne tilanteeseen ja ihmissuhteiden psykologiset ominaisuudet. Ihmisten välisten konfliktien syntyminen ja kehittyminen määräytyvät suurelta osin demografisten ja yksilöllisten psykologisten ominaisuuksien perusteella. Naisilla henkilökohtaisiin ongelmiin liittyvät konfliktit ovat yleisempiä, miehillä - ammatillisen toiminnan kanssa.

Psykologisesti epäkonstruktiivinen konfliktikäytös selittyy usein henkilön yksilöllisillä persoonallisuusominaisuuksilla. "Konflikti"-persoonallisuuden piirteitä ovat suvaitsemattomuus toisten puutteita kohtaan, vähentynyt itsekritiikki, impulsiivisuus, inkontinenssi tunteissa, syvälle juurtuneet negatiiviset ennakkoluulot, ennakkoluuloinen suhtautuminen muihin ihmisiin, aggressiivisuus, ahdistuneisuus, alhainen sosiaalisuus jne.

Konfliktin syyt

Syyt, jotka aiheuttavat konflikteja, ovat yhtä erilaisia kuin itse konfliktit. On tarpeen tehdä ero objektiivisten syiden ja yksilöiden käsityksen välillä.

Objektiiviset syyt voidaan esittää melko perinteisesti useiden vahvistettujen ryhmien muodossa:

rajalliset jaettavat resurssit;

erot tavoitteissa, arvoissa, käyttäytymismenetelmissä, pätevyystasossa, koulutuksessa;

tehtävien keskinäinen riippuvuus;

huono viestintä.

Samalla objektiivisista syistä tulee konfliktin syitä vasta silloin, kun ne tekevät yksilön tai ryhmän mahdottomaksi toteuttaa tarpeitaan ja vaikuttavat henkilökohtaisiin ja/tai ryhmän etuihin. Yksilön reaktion määräävät pitkälti yksilön sosiaalinen kypsyys, hänelle hyväksyttävät käyttäytymismuodot sekä ryhmässä hyväksytyt sosiaaliset normit ja säännöt. Lisäksi yksilön konfliktiin osallistumisen määrää hänelle asetettujen tavoitteiden merkitys ja se, missä määrin nouseva este estää heitä saavuttamasta niitä. Mitä tärkeämpi kohteen tavoite on, mitä enemmän hän pyrkii saavuttamaan sen, sitä voimakkaampi on vastus ja sitä kovempi konfliktivuorovaikutus siihen häiritsevien kanssa.

Konfliktin merkkejä ovat mm.

tilanteen läsnäolo, jonka osallistujat pitävät konfliktina;

konfliktin kohteen jakamattomuus, ts. esinettä ei voida jakaa oikeudenmukaisesti konfliktin vuorovaikutuksen osallistujien kesken;

osallistujien halu jatkaa konfliktivuorovaikutusta tavoitteidensa saavuttamiseksi, eikä tie ulos nykyisestä tilanteesta.

Konfliktin pääkomponentit ovat:

konfliktin kohteet (konfliktin vuorovaikutukseen osallistujat),

konfliktin kohde (mikä aiheuttaa konfliktin osapuolten vastustusta),

tapaus,

konfliktin syyt (miksi eturistiriita on);

konfliktinhallinnan ja -diagnoosin menetelmät.

Konfliktitilanne on osapuolten ristiriitainen näkemys jossain asiassa, halu vastakkaisiin tavoitteisiin, erilaisten keinojen käyttö niiden saavuttamiseksi, intressien, halujen erilaisuus jne.

Melko usein konfliktitilanne perustuu objektiivisiin ristiriitoihin, mutta joskus pienikin asia riittää: epäonnistunut sana, mielipide, ts. tapaus - ja konflikti voi alkaa. Konfliktitilanteessa tulevan konfliktin mahdolliset osallistujat näkyvät jo - subjektit tai vastustajat, samoin kuin riidan kohde tai konfliktin kohde.

Konflikti alkaa siitä hetkestä, kun ainakin yksi vuorovaikutuksessa olevista subjekteista tajuaa etujensa ja periaatteidensa eron toisen subjektin etuihin ja periaatteisiin ja aloittaa yksipuoliset toimet näiden erojen tasoittamiseksi heidän edukseen (ilman vielä selkeästi ymmärtämättä mitä he tekevät) ovat).

Ensimmäisenä merkkinä konfliktista voidaan pitää jännitystä, joka ilmenee tiedon puutteen tai ristiriitaisen tiedon seurauksena tai puutteellisena tiedonannona vaikeuden voittamiseksi. Todellinen konflikti syntyy usein, kun yritetään saada toinen osapuoli tai neutraali sovittelija vakuuttuneeksi siitä siksi hän on väärässä ja minun näkökulmani on oikea.

Henkilö voi yrittää saada muut hyväksymään hänen näkemyksensä tai estää jonkun muun ensisijaisilla vaikutuskeinoilla, kuten pakotuksella, palkitsemisella, perinteellä, asiantuntemuksella, karismalla, suostuttelulla jne.

Konfliktissa on seuraavat vaiheet.

) Vastakkainasettelu (sotilaallinen) - osapuolet pyrkivät turvaamaan etunsa eliminoimalla jonkun toisen edun (heiden mielestä tämä varmistetaan joko vapaaehtoisella tai pakollisella luopumisella toisen subjektin edusta tai riistämällä häneltä oikeus saada omaa etua tai tuhoamalla toisen edun haltijan, mikä tuhoaa luonnollisen Siten tämä etu itse ja takaa siten omansa).

) Kompromissi (poliittinen) - osapuolet pyrkivät mahdollisuuksien mukaan saavuttamaan etujensa neuvotteluilla, joissa kunkin kohteen erilaiset intressit korvataan yhteisellä kompromissilla (kukin osapuoli pyrkii pääsääntöisesti varmistamaan omansa siinä enimmäismäärä).

) Kommunikatiivinen (johtava) - rakentamalla viestintää osapuolet pääsevät sopimukseen sen perusteella. Että ei vain konfliktin kohteilla itsellään ole suvereniteettia, vaan myös heidän etunsa ja he pyrkivät etujen täydentävyyteen eliminoimalla vain yhteiskunnan kannalta laittomia eroja.

Konfliktin liikkeellepaneva voima on henkilön uteliaisuus tai halu joko voittaa, ylläpitää tai parantaa asemaansa, turvallisuutta, vakautta joukkueessa tai toivo saavuttaa eksplisiittinen tai implisiittinen tavoite. Usein ei ole selvää, mitä tietyssä tilanteessa pitäisi tehdä.

Kaikille konflikteille on ominaista se, että kukaan osapuolista ei tiedä etukäteen tarkasti ja täysin kaikkia toisten osapuolten tekemiä päätöksiä, heidän tulevaa käyttäytymistään, ja siksi jokainen joutuu toimimaan epävarmuuden olosuhteissa.

Konfliktien syyt ovat sosiaalisen elämän poikkeavuuksia ja ihmisen itsensä epätäydellisyyksiä. Konflikteja synnyttävien syiden joukossa on mainittava ensinnäkin sosioekonomiset, poliittiset ja moraaliset syyt. Ne ovat kasvualusta erilaisten konfliktien syntymiselle. Konfliktien esiintymiseen vaikuttavat ihmisten psykofyysiset ja biologiset ominaisuudet.

Kaikilla konflikteilla on useita syitä. Konfliktin pääasialliset syyt ovat rajalliset jaettavat resurssit, tehtävien keskinäinen riippuvuus, erot tavoitteissa, erot ideoissa ja arvoissa, erot käyttäytymisessä, koulutustasossa ja huono kommunikaatio.

konfliktitilanteen ratkaisu

Tapoja ratkaista konfliktitilanteita

Voit olla konfliktitilanteessa hyvin pitkään ja tottua siihen väistämättömänä pahana. Mutta emme saa unohtaa, että ennemmin tai myöhemmin tapahtuu tietty olosuhteiden yhtymäkohta, joka varmasti johtaa avoimeen vastakkainasetteluun osapuolten välillä, toisensa poissulkevien kantojen osoittamiseen.

Konfliktitilanne on välttämätön edellytys konfliktin syntymiselle. Jotta tällainen tilanne kehittyisi konfliktiksi, dynamiikaksi, tarvitaan ulkoinen vaikutus, työntö tai tapahtuma.

Tapahtuu, että joissain tapauksissa konfliktinratkaisu tapahtuu erittäin oikein ja ammattimaisesti pätevästi, kun taas toisissa, mikä tapahtuu useammin, se on epäammattimaista, lukutaidotonta, jolla on usein huonoja tuloksia kaikille konfliktin osapuolille, joissa ei ole voittajia, mutta vain häviäjiä.

Konfliktiin johtaneiden syiden poistamiseksi on suoritettava työ, joka koostuu useista vaiheista.

Ensimmäisessä vaiheessa ongelma kuvataan kohdassa yleinen hahmotelma. Jos esimerkiksi puhumme työn epäjohdonmukaisuudesta, siitä, että joku vetää hihnaa yhdessä kaikkien kanssa, ongelma voidaan näyttää muodossa kuorman jakautuminen . Jos konflikti syntyi luottamuksen puutteesta yksilön ja ryhmän välillä, ongelma voidaan ilmaista seuraavasti viestintää . Tässä vaiheessa on tärkeää määrittää konfliktin luonne, ja toistaiseksi ei ole väliä, että tämä ei täysin kuvasta ongelman ydintä. Tästä lisää myöhemmin. Ongelmaa ei pidä määritellä vastakohtien binäärivalinnalla kyllä vai ei , on suositeltavaa jättää mahdollisuus löytää uusia ja omaperäisiä ratkaisuja.

Toisessa vaiheessa selvitetään konfliktin tärkeimmät osallistujat. Voit lisätä luetteloon yksittäisiä tai kokonaisia ryhmiä, osastoja, ryhmiä tai organisaatioita. Siltä osin kuin konfliktiin osallistuvilla ihmisillä on yhteisiä tarpeita tiettyyn konfliktiin liittyen, heidät voidaan ryhmitellä yhteen. Ryhmä- ja henkilökohtaisten luokkien kuolema on myös sallittu.

Esimerkiksi, jos organisaation kahden työntekijän välille laaditaan konfliktikartta, nämä työntekijät voidaan sisällyttää karttaan ja loput asiantuntijat yhdistää yhdeksi ryhmäksi tai myös tämän osaston johtaja voidaan tunnistaa erikseen.

Kolmannessa vaiheessa luetellaan kaikkien konfliktivuorovaikutuksen tärkeimpien osallistujien perustarpeet ja -huolet, jotka liittyvät tähän tarpeeseen. On tarpeen selvittää käyttäytymisen motiivit osallistujien kannanottojen takana tässä asiassa. Ihmisten toiminta ja asenteet määräytyvät heidän halujensa, tarpeidensa ja motiiviensa perusteella, jotka on vahvistettava.

Konfliktinratkaisutyyliä on viisi:

) kiertäminen - konfliktin välttäminen;

) tasoitus - käyttäytyminen ikään kuin ei tarvitsisi ärsyyntyä;

) pakottaminen - laillisen vallan tai painostuksen käyttö oman näkökulman pakottamiseksi;

) kompromissi - myönnytys jossain määrin toisesta näkökulmasta;

) ongelmanratkaisu - tyyli, jota suositaan mielipiteiden ja tietojen monimuotoisuutta vaativissa tilanteissa, jolle on ominaista näkemyserojen avoin tunnistaminen ja näiden näkemysten ristiriitainen ratkaisu molemmille osapuolille hyväksyttävän ratkaisun löytämiseksi.

Esteiden voittamisen menetelmän valinta riippuu puolestaan yksilön emotionaalisesta vakaudesta, käytettävissä olevista keinoista suojella etuja, käytettävissä olevan voiman määrästä ja monista muista tekijöistä.

Yksilön psykologinen suojelu tapahtuu alitajuisesti persoonallisuuden stabilointijärjestelmänä, joka suojaa yksilön tajunnan aluetta negatiivisilta psykologisilta vaikutuksilta. Konfliktin seurauksena tämä järjestelmä toimii tahattomasti, vastoin henkilön tahtoa ja halua. Tällaisen suojan tarve syntyy, kun ilmaantuu ajatuksia ja tunteita, jotka uhkaavat muodostunutta itsetuntoa Minä olen kuva yksilö, arvoorientaatioiden järjestelmä, joka alentaa yksilön itsetuntoa.

Joissain tapauksissa yksilön käsitys tilanteesta voi olla kaukana todellisesta asioiden tilasta, mutta henkilön reaktio tilanteeseen muodostuu hänen käsityksensä perusteella, sen perusteella, miltä hänestä näyttää, ja tämä seikka vaikeuttaa merkittävästi tilanteen ratkaisemista. konflikti. Konfliktin seurauksena syntyneet negatiiviset tunteet voivat siirtyä nopeasti ongelmasta vastustajan persoonallisuuksiin, mikä täydentää konfliktia henkilökohtaisella vastustuksella. Mitä enemmän konflikti voimistuu, sitä rumammalta vastustajan kuva näyttää, mikä vaikeuttaa entisestään sen ratkaisemista. Syntyy noidankehä, jota on erittäin vaikea katkaista. Tämä on suositeltavaa tehdä tapahtuman alkuvaiheessa, ennen kuin tilanne karkaa käsistä.

Johtopäätös

Konfliktin aliarvioiminen voi johtaa siihen, että sen analyysi tehdään pinnallisesti ja sen perusteella tehdyt ehdotukset jäävät vähäisiksi. Konfliktin aliarvioinnilla voi olla objektiivisia ja subjektiivisia syitä. Objektiiviset riippuvat tieto- ja viestintäjärjestelmien tilasta ja subjektiiviset yksilön kyvyttömyydestä tai haluttomuudesta arvioida syntynyttä tilannetta asianmukaisesti.

Ei vain aliarvioiminen, vaan myös olemassa olevan vastakkainasettelun yliarviointi on haitallista. Tässä tapauksessa ponnisteluja tehdään paljon enemmän kuin on todella tarpeen. Tietyn konfliktin yliarvioiminen tai ylivakuutus konfliktin mahdollisuudesta voi johtaa konfliktin havaitsemiseen siellä, missä sitä ei todellakaan ole.

Voit ehkäistä konflikteja muuttamalla asennettasi ongelmatilanteeseen ja käyttäytymistä siinä sekä vaikuttamalla vastustajasi psyykeen ja käyttäytymiseen.

Ihmisten välisten konfliktien estämiseksi on ensin arvioitava, mitä saavutettiin ja sitten mitä jäi saavuttamatta: arvioijan on tunnettava toiminta hyvin; arvioida tapauksen sisältöä, ei muotoa; arvioijan on oltava vastuussa arvioinnin objektiivisuudesta; tunnistaa ja tiedottaa arvioiduille työntekijöille puutteiden syyt; muotoilla selkeästi uusia tavoitteita ja tavoitteita; innostaa työntekijöitä siihen uusi työ.

Luettelo käytetystä kirjallisuudesta

Antsupov A.Ya., Shipilov A.I. Konfliktologia. Oppikirja. 3. painos Pietari: Pietari, 2007.

Antsupov A.Ya., Shipilov A.I. Konfliktiasiantuntijan sanakirja. Pietari: Pietari, 2007.

Babosov E.M. Konfliktologia. Mn.: Tetra-Systems, 2005.

Bogdanov E.N., Zazykin V.G. Persoonallisuuspsykologia konfliktissa: Oppikirja. 2. painos Pietari: Pietari, 2006.

Vorozheikin I.E. ja muut. M.: Infra-M, 2007.

Grishina N.V. Konfliktin psykologia. Pietari: Pietari, 2008.

Egides A.P. Viestinnän labyrintit eli Kuinka tulla toimeen ihmisten kanssa. AST-PRESS, 2005, 2006, 2007.

Emelyanov S.M. Konfliktinhallintatyöpaja. 2. painos Pietari: Pietari, 2005.

Zaitsev A. Sosiaalinen konflikti. M.: 2006.

Konfliktologia. Oppikirja. 2. painos /Toim. A.S. Carmina. Pietari: Lan, 2007.

Tutorointi

Tarvitsetko apua aiheen tutkimiseen?

Asiantuntijamme neuvovat tai tarjoavat tutorointipalveluita sinua kiinnostavista aiheista.
Lähetä hakemuksesi ilmoittamalla aiheen juuri nyt saadaksesi selville mahdollisuudesta saada konsultaatio.

Jokainen joukkue kohtaa ennemmin tai myöhemmin konfliktitilanteita. Teoreettisesti konflikti näyttää olevan akuutein tapa ratkaista kiistanalaisia tilanteita vastakkaisten toimijoiden välillä. Tavanomaisessa käsityksessä konflikti on osapuolten erimielisyyttä keskenään ja negatiivisiin kokemuksiin liittyvien ristiriitojen pahenemista.

Konfliktit johtuvat monista syistä, joita ovat: työprosessin monimutkaisuus; ihmissuhteiden psykologiset ominaisuudet (sympatia ja antipatia); kunkin työntekijän yksilölliset ominaisuudet (kyvyttömyys hallita tunnetilaansa, puolueellinen asenne, pessimistinen asenne). Asiantuntijat neuvovat olemaan antautumatta tunteille ja noudattamaan yksinkertaista algoritmia konfliktitilanteiden ratkaisemiseksi tiimissä.

1. Pyydä anteeksi. Monet ihmiset unohtavat tämän säännön, mutta se on anteeksipyyntö, joka auttaa lievittämään jännitystä ja saamaan vastustajat tielle poistumaan nykyisestä tilanteesta. Samalla sillä ei todellisuudessa ole väliä, onko se sinun vikasi vai ei. Keskustelukumppani, joka on kuullut tällaiset sanat, kohtelee sinua eri tavalla.
2. Ota vastuu ongelmasta. Näytä toiselle osapuolelle, että löydät yhdessä tien ulos tilanteesta ja olet valmis antamaan apua ja apua sen ratkaisemiseksi.
3. Tee päätös. Tämä vaihe auttaa saamaan täydellisen varmuuden asiasta ja lopettamaan erimielisyydet vastustajasi kanssa. Tarjoa useita vaihtoehtoja lopputulokseen, joilla on todellinen vaikutus erimielisyyksiin. Älä ole henkilökohtainen ja käytä vain lauseita, jotka liittyvät suoraan tilanteeseen.
4. Toimi. Siirtyminen todellisiin toimiin auttaa kääntämään huomion pois tarpeettomista keskusteluista ja syytöksistä molempia osapuolia vastaan ja yhdistää konfliktin osapuolet yhteen tavoitteeseen, joka on optimaalinen tietyssä tilanteessa.
5. Valvo ristiriidan ratkaisemisen ehtojen noudattamista. Varmista, että ratkaisua noudatetaan. Näin vältät uudet ristiriidat tässä asiassa ja vahvistat uskottavuuttasi kollegoiden ja kumppaneiden keskuudessa.

Tapoja ratkaista konflikteja

Konfliktitilanteiden ratkaisemiseksi sinun on valittava sopiva tyyli käyttäytymistä, joka auttaa ratkaisemaan ongelman tehokkaimmalla tavalla.
Harkitse useita tapoja:

Laite

saavuttaa tilanteen rauhallisuus ja vakaus;
vahvistaa luottamusta ja keskinäistä ymmärrystä;
myönnä oman virheesi;
ymmärrä ystävällisten suhteiden ylläpitäminen vastustajan kanssa sen sijaan, että puolustaisit näkökulmaasi;
ymmärtää, että riidan voittaminen on tärkeämpää vastustajallesi, ei sinulle.

Vaarantaa

mahdollista, kun vastustajat esittävät yhtä vakuuttavia perusteluja;
konfliktin ratkaisemiseen tarvitaan enemmän aikaa;
molemmat osapuolet pyrkivät tekemään yhteisen päätöksen;
hylkääminen omasta ohjeellisesta näkökulmastaan;
molemmilla osapuolilla on sama valta;
voit muuttaa tavoitettasi hieman, koska ehtojesi täyttäminen ei ole sinulle kovin tärkeää;

Yhteistyö

yhteisiä ponnisteluja suunnitellaan päätösten tekemiseksi;
näkemysten yhdistäminen ja yhteisten tapojen löytäminen konfliktien ratkaisemiseksi;
keskustelun tavoitteena on yhteisen tuloksen ja uuden tiedon saaminen;
henkilökohtaisen osallistumisen vahvistaminen hankkeeseen;
Osapuolet ovat valmiita kehittämään uutta, molemmille sopivaa ratkaisua.

Laiminlyödä

erimielisyyden lähde on merkityksetön muihin tehtäviin verrattuna;
edellytetään olosuhteet rauhan ja raittiin tilanteen arvioimiseksi;
lisätietojen etsiminen on parempi kuin nopean päätöksenteko;
kiistan aihe johtaa vakavien ongelmien ratkaisemiseen;
alaiset voivat ratkaista konfliktin;
jännitys on liian suuri päätöksen tekemiseen tällä hetkellä;
olet varma, että et pysty tai et halua ratkaista riitaa eduksesi;
sinulla ei ole valtuuksia ratkaista konflikti.

Kilpailu

tilanteen ratkaisemiseksi tarvitaan nopeita toimia;
suositellaan suurten ongelmien ratkaisemiseen;
tiukka linja yrityksen johdolla;
todelliset tulokset riippuvat tilanteen lopputuloksesta;
Vain sinulla on valtuudet ratkaista ongelma.

Konflikti (latinasta Conflictus - yhteentörmäys) on kahden tai useamman osapuolen välinen vastakkainasettelu (vuorovaikutuksen kohteiden erilaisten tavoitteiden, etujen, näkemysten, mielipiteiden tai näkemysten yhteentörmäys, jonka ne ovat vahvistaneet jäykässä muodossa), kun vähintään yksi osapuoli sitoutuu tai osoittaa emotionaalisesti latautunutta asennetta tai erityisiä toimia toista osapuolta kohtaan.

Minkä tahansa konfliktin perusta on tilanne, joka sisältää joko osapuolten ristiriitaiset kannat missä tahansa asiassa tai vastakkaiset tavoitteet tai keinot niiden saavuttamiseksi tietyissä olosuhteissa taikka intressien, halujen, vastustajien taipumusten erilaisuus jne.

Konflikti on konfliktitilanteen kärjistymistä avoimeksi yhteentörmäykseksi; taistelu arvoista ja tietyn aseman vaatimuksista, jossa tavoitteena on neutraloida, vahingoittaa tai tuhota vastustaja.

Konfliktitilanne– osapuolten ristiriitaiset kannat missä tahansa asiassa; vastakkaisiin tavoitteisiin pyrkiminen tai eri keinojen käyttö niiden saavuttamiseksi; intressien ja toiveiden ristiriita.

Jotta konfliktitilanne kärjistyisi konfliktiksi, tarvitaan ulkoinen vaikutus, työntö tai välikohtaus.

Ristiriitaa analysoitaessa erotetaan seuraavat asiat:

- konfliktin kohteet - konfliktin vuorovaikutuksen osallistujat;

- konfliktin kohde on konfliktin osapuolten vastustuksen kohde;

- tapaus on syy eturistiriitaan.

Konflikti = konfliktitilanne + tapaus.

Konfliktin syntymiseen on monia syitä. On tärkeää nähdä ja poistaa ne ajoissa.

Konfliktin merkkejä -

Konfliktitilanteen läsnäolo (osallistujien käsityksen mukaan);

Konfliktin kohteen jakamattomuus;

Osallistujien halu jatkaa konfliktivuorovaikutusta tavoitteidensa saavuttamiseksi.

Konfliktin tyypit

Konfliktit erotetaan toisistaan:

- ratkaisemalla ne vastakkain ja kompromisseihin;

- esiintymisen luonteen perusteella sosiaalis-organisaatio- ja tunneperäisiksi;

Vaikutussuunnan mukaan pystysuoraan ("korkeampi keskikohtaa vastaan ja alempaan") ja vaakasuoraan ("tasavertainen vastaan");

Konfliktiin osallistuneiden lukumäärän mukaan intrapersonaalisiin, ihmissuhteisiin, ryhmän sisäisiin, ryhmien välisiin jne.

Konfliktit on jaettu tyyppeihin:

Kaksisuuntainen mieliala(2 vastakkaista puolta).

Moninapainen(konfliktin osallistujien määrä on yli 2 henkilöä).

Riippuen niiden kestosta konfliktit voivat olla:

Lyhytaikainen(muutamasta minuutista useisiin tunteihin).

Pitkäaikainen(useasta tunnista useaan päivään).

Pitkittynyt(kestää kauemmin tai ratkaisua ei löydy ollenkaan).

Vakavuuden mukaan:

Piilotettu (kun näkyvät ilmentymät eivät riitä).

Osittain piilossa (näkyviä ilmentymiä on, mutta ne eivät riitä taustalla olevien syiden tunnistamiseen).

Avoin (osallistujat osoittavat avoimesti kaikki ilmenemismuodot).

Tahallinen (erityisesti suunniteltu, suunniteltu ja toteutettu tietyn skenaarion mukaan).

potentiaalia.

Organisaation mukaan:

Aloite (1 osallistujista toimii aloitteentekijänä).

Provokoitu (olosuhteiden vuoksi).

Tahaton.

Ihmisten sisäinen konflikti- vaikeasti ratkaistava ristiriita, joka aiheutuu voimaltaan suunnilleen yhtäläisten, mutta vastakkaisiin suuntautuneiden kiinnostuksen kohteiden, tarpeiden, harrastusten jne. välillä. Ihmisten sisäisiin konflikteihin liittyy voimakkaita tunnekokemuksia.

Ihmisten välinen konflikti– kahden tai useamman ihmisen välinen konflikti. Ihmisten välinen konflikti liittyy hyvin läheisesti sisäiseen konfliktiin. Ihmisten välinen vastakkainasettelu tapahtuu heidän henkilökohtaisten motiiviensa törmäyksen perusteella.

Ryhmän sisäinen konflikti - konflikti ryhmän sisällä.

Ryhmien välinen konflikti– konflikti kahden tai useamman ryhmän välillä. Vastapuolet ovat ryhmät (pienet, keski- ja mikroryhmät). Tämäntyyppinen konflikti perustuu vastakkaisten ryhmämotiivien yhteentörmäykseen.

Piilevä konflikti- konflikti, joka ei ilmene avoimesti. Ristiriitaiset osapuolet eivät tunnista piilevää konfliktia.

Kuvitteellinen konflikti- konflikti, joka on itsetarkoitus ainakin yhdelle konfliktin osapuolista. Kuvitteisen konfliktin seurauksena on tunnejännitteen poistaminen, mutta objektiivisen ristiriidan ratkaiseminen ei.

Roolikonflikti- tilanne, jossa henkilö kohtaa kaksi tai useampia samanaikaisia vaatimuksia, joissa yhden roolin suorittaminen tekee hänen mahdottomaksi suorittaa muita rooleja.

Selkeä ristiriita- konflikti, joka ilmenee avoimesti ja sellaisena tunnustetaan.

Konfliktin toiminnot.

Yleisesti ottaen konfliktien näkemysten monimuotoisuus voidaan tiivistää kahteen vaihtoehtoon: konflikti on negatiivinen ilmiö tai se on kehityksen resurssi. Yleisin tieteellinen lähestymistapa on ymmärtää konflikti persoonallisuuksien, voimien, etujen, asemien "törmäyksenä", "ristiriidana", "taisteluna", "reaktiona" niiden vastustuksen, yhteensopimattomuuden ja vastustuksen vuoksi. Tällä lähestymistavalla konflikti on pikemminkin negatiivinen ilmiö, mutta näin ei aina ole. Konfliktilla on sekä negatiivinen että positiivinen funktio.

Konfliktin negatiiviset toiminnot:

Resurssien menetys (fyysinen, emotionaalinen, aineellinen, ajanhukkaa);

Ajatus voitetuista vastustajista vihollisina;

Joukkueen sosiopsykologisen ilmapiirin heikkeneminen;

Liiallinen osallistuminen työn kustannuksella;

Ihmisten välisen yhteistyön asteen väheneminen konfliktin päätyttyä;

Vaikea normaaleiden suhteiden palauttaminen (konfliktin jälki).

Tuhoavuus

Kehityksen este

Konfliktin positiiviset toiminnot:

Tasaisten osapuolten välisten jännitteiden lieventäminen;

Joukkueen yhtenäisyys vastakkainasettelussa ulkoisen vihollisen kanssa;

Muutoksen ja kehityksen stimulointi;

Uuden tiedon hankkiminen ja vastustajien kykyjen diagnosointi.

Selvennetään vastakkaisten osapuolten selkeää kantaa

Löytää uusia tapoja ratkaista ongelmia

Jokaisen osapuolen voimien ja resurssien objektiivinen arviointi

Konfliktien hallinta.

Konfliktien hallinta- kohdennettu vaikutus konfliktiin johtaneiden syiden poistamiseen tai minimoimiseen sekä konfliktin osallistujien käyttäytymisen korjaamiseen.

3 konfliktin vaihetta:

1. Esikonflikti – konfliktin syntyminen ja kehittyminen, ristiriitojen kasvu.

2. Itse konflikti (konfliktin huippu) on välikohtaus; toiminta, jonka tarkoituksena on muuttaa vastustajan tai konfliktin osapuolen käyttäytymistä.

3. Konfliktin ratkaisu – konfliktin taantuminen ja ratkaiseminen tai siirtyminen piilevään (piilotettuun) vaiheeseen; tapahtuman päättyminen tai puuttuminen; osapuolet siirtyvät konfliktittomaan viestintään; syy voi olla:

Konfliktin kohteen poistaminen (konfliktinratkaisu);

Jokaisen vastapuolen resurssit on jo käytetty loppuun.

Kolmannen osapuolen ilmaantuminen;

Yhden vastustajan eliminointi;

Konfliktien käsittely:

1. Konfliktin diagnostiikka - konfliktin analyysi eri syistä, konfliktin kohde, konfliktin aiheet tunnistetaan; Konfliktin suorien osallistujien lisäksi mukana on myös vaikuttavia osapuolia

2. Erityisten toimien ja vaiheiden kehittäminen tämän konfliktin ratkaisemiseksi

3. Toimet tämän konfliktin ratkaisemiseksi

Konfliktinhallintaan on olemassa intrapersonaalisia, rakenteellisia, ihmisten välisiä menetelmiä sekä neuvotteluja.

Intrapersonaaliset konfliktienhallinnan menetelmät- konfliktinhallintamenetelmät, jotka koostuvat kyvystä organisoida oma käyttäytymisensä oikein, ilmaista näkemyksensä aiheuttamatta toisen henkilön puolustavaa reaktiota.

Ihmisten väliset konfliktinhallinnan menetelmät- konfliktinhallintamenetelmät, joita käytetään konfliktitilanteen ilmaantuessa ja tarpeen valita jatkokäyttäytymistyyli. Konfliktitilanteessa on viisi pääkäyttäytymistyyliä: mukautuminen, välttäminen, vastakkainasettelu, yhteistyö, kompromissi.

Neuvottelu- prosessi, jossa osapuolten molempia osapuolia hyväksyttäviä kantoja kehitetään.

Vaarantaa- menetelmä konfliktien ratkaisemiseksi konfliktin osapuolten neuvotteluprosessin avulla, riidan kohteen syvällinen tutkiminen, tietoisuus kummankin osapuolen myöntämien myönnytysten rajoista; keskinäisillä myönnytyksillä saavutettu sopimus.

Tapoja ratkaista konflikteja.

Konfliktien ratkaiseminen- konfliktin aiheuttaneiden syiden poistaminen kokonaan tai osittain tai konfliktin osapuolten tavoitteiden muuttaminen.

Toimilupa.

Kaikki vastustajan ehdot, jotka ovat epäsuotuisat toiselle osapuolelle, hyväksytään täysin, ts. vastustajien edut huomioidaan 100 % ja heidän omat 0 %.

Tukahduttaminen.

Vastustaja hyväksyy täysin toisen osapuolen hänelle epäedulliset ehdot, ts. vastustajan edut huomioidaan 0 % ja heidän omat 100 %.

Konfliktin välttäminen.

Tämän seurauksena kumpikaan osapuoli ei voita. Epäedullisin vaihtoehto, koska kummankaan osapuolen etuja ei oteta huomioon, ja konflikti itse asiassa jää ratkaisematta.

Vaarantaa.

Tehdään molempien osapuolten edut osittain tyydyttävä päätös (50/50).

Yhteistyö.

Tehty päätös tyydyttää täysin molempien osapuolten edut. Edullisin vaihtoehto, osapuolten edut otetaan sataprosenttisesti huomioon ja konflikti ratkaistaan.

On konflikteja, joita ei voida ratkaista yllä olevilla strategioilla. Vaihtoehdot:

Yhden konfliktin osapuolen tuhoaminen (esimerkiksi terrorismi).

- Välittäjän osallistuminen.

Välittäjä– kolmas osapuoli, joka ei ole osallisena halussa ottaa konfliktin kohde haltuunsa ja joka ei ole kiinnostunut useammasta kuin yhdestä konfliktin lopputuloksesta (esimerkiksi tuomari).

Toisen voiman houkutteleminen, joka on paljon voimakkaampi kuin kaksi vastakkaista osapuolta.

Konflikti on aina monimutkainen ja monitahoinen sosiaalinen ilmiö. Siihen osallistuu erilaisia osapuolia: yksilöitä, sosiaalisia ryhmiä, kansallis-etnisiä yhteisöjä, valtioita ja maaryhmiä, joita yhdistävät tietyt tavoitteet ja intressit. Konfliktit syntyvät useista syistä ja motiiveista: psykologisista, taloudellisista, poliittisista, arvo-, uskonnollisista jne. Mutta jokainen meistä tietää myös, että persoonallisuus itsessään on sisäisesti ristiriitainen ja jatkuvan ristiriidan ja stressin alainen.

Riippumatta siitä, kuinka ihmisiä opetetaan kommunikoimaan, riippumatta siitä, mitä yhteenkuuluvuutta ja tiimin rakentamista koskevia koulutuksia järjestetään, konfliktit tiimissä ovat silti väistämättömiä. Sekä yksilöiden että ryhmien välillä on aina ollut, on ja tulee olemaan ristiriitoja, jotka johtavat ennemmin tai myöhemmin konflikteihin. On lähes mahdotonta välttää konflikteja.

Johtajan tärkein tehtävä millä tahansa tasolla on ratkaista konfliktinhallinnan ongelmia ja käyttää konfliktin sisäistä energiaa eteenpäin.

estää niitä kehittymästä rakentavasta muodosta tuhoavaksi, estäen konfliktin leviämisen ja yleistymisen.

Konfliktit leirillä.

Konfliktit syntyvät aina missä tahansa paikassa, jossa useita ihmisiä kokoontuu ja heidän intressinsä törmäävät. Leirillä syntyy ristiriitoja siitä syystä, että varsin rajoitettuun ja suljettuun tilaan kerääntyy paljon ihmisiä, joilla on erilaisia luonneita, tapoja, makuja, kasvatusta jne.

Ristiriitojen syyt:

Useita joukkueen johtajia, joista jokainen pyrkii tulemaan ainoaksi johtajaksi;

Ulkopuolinen, jonka on vaikea tulla toimeen joukkueen muiden lasten kanssa;

Lapsi saattaa olla tyytymätön asemaansa, rooliinsa joukkueessa jne.

Ohjaajan on tärkeää huomata syntyvä konflikti ajoissa ja ratkaista se jo alkuvaiheessa. Koska ryhmä, jossa on ratkaisemattomia konflikteja, ei voi olla olemassa ja toimia yhdessä normaalisti. Joukkue ei ole ystävällinen ja yhtenäinen, jossa yksi on kaikkien ja kaikki yhden puolesta. Ja ohjaajan on erittäin vaikea työskennellä tällaisen irtautumisen kanssa.

Helpoin tapa ratkaista konflikti on alkuvaiheessa, mutta tätä varten ohjaajan on ensinnäkin tunnettava ryhmänsä hyvin, koska Et voi hallita sitä, mitä et tiedä. Toiseksi joukkueen positiivinen ilmapiiri ja asenne ovat tärkeitä. Jos kaverit tuntevat toisensa, luottavat toisiinsa ja ohjaajaan, jos he ovat ystävällisiä ja avoimia kommunikaatiolle, on konfliktin havaitseminen ja ratkaiseminen helpompi kuin tiimissä, jossa jokainen on omillaan.

Joten, 2 tärkeintä tehtävää ovat tutustua toisiinsa (tieto) ja positiivinen asenne (ilmapiiri). Tätä varten ohjaaja ohjaa tiiminrakennusvaiheessa ja koko työvuoron ajan pelejä, joissa tutustutaan ja luodaan tunnelmaa. Myös kynttilät ovat erittäin tärkeitä, joissa keskustellaan päivän tuloksista, positiivisista ja negatiivisista puolista. Meidän on pyrittävä varmistamaan, että kaikki puhuvat, ilmaisevat mielipiteensä eivätkä ole hiljaa. Sinun tarvitsee vain kommunikoida lasten kanssa, puhua, selvittää heidän mielipiteensä.

Konfliktitilanteiden ratkaisemiseksi, tai vielä paremmin ehkäisemiseksi, on hyödyllistä tehdä konfliktinratkaisupelejä, erityisesti työvuoron keskellä, jolloin lasten aktiivisuus ja konfliktitilanteet ovat huipussaan. Peli on yksinkertaisin ja ymmärrettävin tapa selittää jotain ja välittää tietoa.

Konfliktien lieventämispelit auttavat tunnistamaan ja ratkaisemaan konflikteja alkuvaiheessa, poistavat jännitystä, antavat lapsille mahdollisuuden tutustua toisiinsa paremmin ja ohjaaja voi myös oppia uutta yksiköstä.

Tällaisia pelejä ohjattaessa ohjaajan tulee olla erittäin tarkkaavainen ja varovainen, jotta hän ei loukkaa tai loukkaa lapsen tunteita eikä pahenna tilannetta.

2. Organisaatioiden konfliktien tärkeimmät syyt 13

3. Perusmenetelmät konfliktitilanteiden ratkaisemiseksi 15 Johtopäätös 25 Kirjallisuus 27

Johdanto

Jokainen meistä on joutunut kohtaamaan konfliktitilanteita. Konfliktit ilmenevät kaikkien sosiaalisten instituutioiden toiminnassa, sosiaaliset ryhmät, ihmisten välisissä suhteissa ja niillä on keskeinen rooli yksilön, perheen, joukkueen, valtion, yhteiskunnan ja koko ihmisen elämässä.

Organisaatiossa työskentelevät ihmiset ovat erilaisia. Itse asiassa he näkevät tilanteen, johon he ovat joutuneet, eri tavalla yksilöllisten ominaisuuksiensa vuoksi. Havaintoerot johtavat usein siihen, että ihmiset ovat eri mieltä keskenään ratkaiseessaan ongelmaa. Tämä erimielisyys syntyy, kun tilanne on todella ristiriitainen. Konflikti määritellään sillä, että toisen osapuolen tietoinen käyttäytyminen on ristiriidassa toisen osapuolen etujen kanssa.

Useimmat konfliktit syntyvät osallistujien toiveiden ulkopuolella. Tämä johtuu siitä, että useimmilla ihmisillä ei ole perusymmärrystä konflikteista tai he eivät pidä niitä tärkeänä.

Organisaation päällikkö on roolinsa mukaisesti yleensä minkä tahansa konfliktin keskipisteessä ja häntä pyydetään ratkaisemaan se kaikin käytettävissään olevin keinoin. Konfliktinhallinta on yksi johtajan tärkeimmistä tehtävistä. Johtajat käyttävät keskimäärin 20 % työajastaan erilaisten konfliktien ratkaisemiseen. Jokaisen esimiehen on tiedettävä konflikteista, miten toimia niiden ilmaantuessa, keinot ja keinot niiden ehkäisyyn ja ratkaisemiseen. Useimmille ihmisille on ominaista kyvyttömyys löytää kunnon ulospääsyä konfliktitilanteista.

Organisaatioissa konflikteilla voi olla rakentava ja tuhoisa alku. Paljon riippuu siitä, miten konflikti hoidetaan. Tuhoisia seurauksia ilmenee, kun konflikti on joko hyvin pieni tai erittäin voimakas. Kun konflikti on pieni, se jää useimmiten huomaamatta eikä siten löydä sopivaa ratkaisuaan. Erot näyttävät hyvin pieniltä motivoimaan osallistujia tekemään tarvittavia muutoksia. Ne kuitenkin pysyvät eivätkä voi muuta kuin vaikuttaa kokonaistyön tehokkuuteen. Konfliktiin, joka on saavuttanut vahvan tilan, liittyy yleensä stressin kehittyminen sen osallistujien keskuudessa. Tämä johtaa moraalin ja yhteenkuuluvuuden heikkenemiseen. Viestintäverkkoja tuhotaan. Päätökset tehdään tiedon salassa tai vääristelyssä, eikä niillä ole riittävää motivaatiovoimaa. Organisaatio voi "hajoaa silmiemme edessä".

Rakentava puoli syntyy, kun konflikti riittää motivoimaan ihmisiä. Yleensä tarkoituksiin, jotka objektiivisesti määritetään suoritetun työn luonteen mukaan. Tällaisen konfliktin kehittymiseen liittyy aktiivisempi tiedonvaihto, eri kantojen koordinointi ja halu ymmärtää toisiaan. Keskusteltaessa eroista, joita ei voida ottaa huomioon, mutta joita ei voida yhdistää olemassa olevaan muotoon, kehitetään kompromissiratkaisu, joka perustuu luovaan ja innovatiiviseen lähestymistapaan ongelmaan. Tämä ratkaisu johtaa tehokkaampaan työhön organisaatiossa.

Riippuen siitä, kuinka tehokasta konfliktien hallinta on, sen seurauksista tulee rakentavia tai tuhoisia, mikä vaikuttaa tulevien konfliktien mahdollisuuteen, poistaa konfliktien syitä tai luo niitä.

1. Konfliktin käsite ja sen tyypit

Konflikti on hyvin monimutkainen ja psykologinen ilmiö, jonka opiskelun onnistuminen riippuu pitkälti alkuperäisten metodologisten ja teoreettisten lähtökohtien ja käytettyjen menetelmien laadusta.

Yleisimmät ovat kaksi lähestymistapaa konfliktin ymmärtämiseen. Toisen kanssa konflikti määritellään yhteentörmäykseksi, ristiriidaksi, osapuolten, mielipiteiden vastustukseksi, vastustuksesta, yhteensopimattomuudesta. Tällä lähestymistavalla konfliktit ovat mahdollisia myös elottomassa luonnossa. Käsitteet "konflikti" ja "ristiriita" tulevat itse asiassa vertailukelpoisiksi. Toinen lähestymistapa on ymmärtää konflikti suhdejärjestelmänä, vuorovaikutuksen kehittymisprosessina, jonka määräävät siihen osallistuvien subjektien (intressien, arvojen, toiminnan) erot. Tässä oletetaan, että vuorovaikutuksen kohde voi olla joko yksittäinen henkilö tai ihmiset ja ihmisryhmät.

Ensimmäisen lähestymistavan kannattajat kuvailevat konfliktia negatiiviseksi ilmiöksi. He jakavat konfliktit tuhoaviin ja rakentaviin. Suurin osa tämän lähestymistavan puitteissa konfliktissa työskentelyn tekniikkaa koskevista teoksista antaa suosituksia manipulaatioon, jota kutsutaan "konfliktin hallintaan", "konfliktin hallintaan". Tällaisen johtamisen päätavoite on poistaa ristiriita mahdollisimman suurella hyödyllä itselleen.

Toisen lähestymistavan kannattajat pitävät konfliktia luonnollisena edellytyksenä vuorovaikutuksessa olevien ihmisten olemassaololle, organisaation, minkä tahansa yhteiskunnan kehityksen välineeksi, vaikka sillä on tuhoisia seurauksia, mutta yleisesti ja pitkällä aikavälillä se ei ole yhtä tuhoisa kuin konfliktien poistamisen seuraukset, niiden tiedottaminen ja sosiaalinen saarto. Samanlainen lähestymistapa on ominaista nykyaikaiselle konfliktisosiologialle, sosiaalipsykologialle, organisaation kehitysteorialle ja yleiselle konfliktiteorialle. Tällä lähestymistavalla kaikki luetellut tieteenalat ovat täysin oikeita keskenään, mikä mahdollistaa joidenkin johtopäätösten käyttämisen teoreettisiin rakenteisiin toisissa säilyttäen samalla tieteellisen tarkkuuden, täydellisyyden ja johdonmukaisuuden.

Toinen lähestymistapa olettaa konfliktien hallinnan ja vuorovaikutuksen optimoinnin mahdottomuuden, mikä oikeuttaa teoreettisesti konfliktin kehittymisen itsesäätelymekanismina. "Ratkaisun", "resoluution" sijasta käytetään termiä "voittaminen", mikä tarkoittaa, että konfliktia ei poisteta, vaan varmistetaan kehitys, joka vahvistaa organisaation erilaistumista, ensisijaisesti ammatillista, ja yhteiskunnassa - sosiaalista kerrostumista, joka on sosiaalisen ja organisaation vakaus. Se muuttuu muiksi konflikteiksi, vähemmän tuhoaviksi muilla aloilla, muilla sosiaalisilla ulottuvuuksilla. Tämä lähestymistapa ei kiellä mahdollisuutta jatkaa rakentavaa poliittista ja hallinnollista manipulointia konfliktin alkuvaiheissa, vaan se perustuu subjektien vuorovaikutuksen ja tarvittavan riskin informatiivisen täydellisyyden varmistamiseen, mikä varmistaa mahdollisuuden siirtyä sen viimeiseen vaiheeseen. Viime vuosien yleinen suuntaus on seuraava: enemmistö sosiaalipsykologian teoreetikoista ja harjoittajista on taipuvainen toiseen lähestymistapaan säilyttäen jonkinlaisen suuntautumisen psykologiseen manipulointiin, konfliktin tuhoavien ilmentymien psykologiseen lieventämiseen ensimmäinen lähestymistapa perustuu subjekti-objektiin ja toinen subjektiiviseen - subjektiiviseen. Esimiehen valinta jommankumman kahdesta lähestymistavasta määrää hänen valintansa ensimmäisen valinnan seurauksena työmuodoista ja suosituksista tiimilleen ja rakenneyksiköille toimia konfliktitilanteissa.

Nykyajan näkemys on, että lisäksi organisaatioissa, joissa on tehokas johtaminen, jotkin ristiriidat eivät ole vain mahdollisia, vaan voivat jopa olla toivottavia. Tietenkin konfliktit eivät aina ole positiivisia. Joissain tapauksissa se voi haitata yksilön tarpeiden tyydyttämistä ja koko organisaation tavoitteiden saavuttamista. Mutta joissakin tapauksissa konflikti auttaa paljastamaan erilaisia näkökulmia, antaa lisätietoa ja auttaa tunnistamaan suuren määrän vaihtoehtoja ja ongelmia. Tämä tehostaa ryhmän päätöksentekoprosessia ja antaa ihmisille mahdollisuuden ilmaista ajatuksiaan ja pohdintojaan ja siten tyydyttää henkilökohtaisia kunnioituksen ja vallan tarpeita. Tämä voi myös johtaa suunnitelmien, strategioiden ja hankkeiden tehokkaampaan toteuttamiseen, koska eri näkökulmista keskustellaan ennen niiden toteutumista. Siten konflikti ymmärretään akuuteimmaksi tapaksi ratkaista merkittäviä ristiriitoja, jotka syntyvät vuorovaikutusprosessissa, joka koostuu konfliktin kohteiden vastustuksesta ja johon liittyy positiivisia ja negatiivisia tunteita.

Jos konfliktin kohteet vastustavat, mutta eivät koe negatiivisia tunteita (esimerkiksi kamppailuurheilukeskustelun aikana), tai päinvastoin, kokevat negatiivisia tunteita, mutta eivät osoita niitä ulospäin, eivät vastusta toisiaan, niin tällaiset tilanteet ovat konfliktia edeltäviä. Konfliktin kohteiden vastustus voi avautua kolmella alueella: kommunikaatio, käyttäytyminen ja toiminta.

Nykyään näyttää tarpeelliselta yhdistää järjestelmään kaikki ne käytännössä toisiinsa liittymättömät konfliktin tutkimukset, joita tehdään sotatieteiden, taidehistorian, historian, matematiikan, pedagogiikan, valtiotieteen, oikeustieteen, psykologian, sosiologian, filosofian, taloustieteen ja muut tieteet. Tällainen järjestelmä ei ole keinotekoinen muodostelma. Sen luominen on mahdollista, koska minkä tahansa konfliktin ytimessä on ristiriita, jolla on järjestelmää muodostava rooli sekä erilaisia tyyppejä ristiriidassa ja heidän tutkimuksensa eri tasoilla. Sen luominen on välttämätöntä, koska ihmiset ja hallintoelimet käsittelevät kokonaisvaltaisia todellisia konflikteja, eivät yksilöllisiä psykologisia, oikeudellisia, filosofisia, sosiologisia, taloudellisia ja muita näkökohtia.

Nämä näkökohdat oikeuttavat tarpeen tunnistaa itsenäinen tiede – konfliktologia. Sen kattavan tutkimuksen kohteena ovat konfliktit yleensä ja aiheena niiden esiintymisen, kehittymisen ja loppuunsaattamisen yleinen malli.

Sosiaalipsykologiassa on konfliktien monimuuttujaluokitus riippuen siitä, mitkä kriteerit otetaan perustaksi.

Motivaatioristiriidat. Motivaatiosta on viime vuosina kirjoitettu niin paljon, että ei tarvitse jälleen kerran puhua siitä, mikä on Maslowin tarpeiden pyramidi, Herzbergin motivaatio- ja hygieniatekijöiden asteikko, monimutkaisemmista malleista puhumattakaan. Ensi silmäyksellä psykologiset tarpeet aliarvioidaan yleensä tuotantotoiminnan ja yleisesti käyttäytymisen motiivina. Ilmeisimpiä motiiveja ovat turvallisuus, tiettyyn yhteisöön kuuluminen, arvovalta, itsetunto ja itsensä toteuttaminen.

Soveltakaamme konfliktitutkimukseen lähestymistapaa, joka ottaa huomioon nämä ihmisten tarpeet. Onko asemasi konfliktissa aina riittävän suojattu? Jatkuva "alityö" työssä ja vastaavasti alhainen sosiaalinen asema voivat olla vakavia "häiriötekijöitä". Itsetunto on alfa ja omega, ja kaikki, mikä sitä loukkaa, herättää valtavan energian, joka on suunnattu konfliktiin. Paitsi sama tulos

"Ylikuormitus" johtaa myös tunnistamiseen, mikä ei aina ole mahdollista.

Kommunikaatioristiriidat. Kaikki saamamme sanallinen tai ei-sanallinen informaatio vangitaan ensin emotionaalisen havainnointimme erittäin herkkiin kalvoihin, ennen kuin sitä tarkastellaan mahdollisena ristiriidana opittujen normien kanssa ("Onko hyvä tehdä näin?", "Onko oikein tehdä näin?”), ja vasta viimeisessä vaiheessa, älyllisesti, analysoidaan tiedon todellinen liiketoimintasisältö. Jos tämä ponnistus ei seuraa väsymyksen tai yksinkertaisesti älyllisen heikkouden vuoksi, tapahtuu tunnereaktio. Ainoa jarru on saatu kasvatus, joka voi myös hyvin yksilöllisesti muuttaa reaktiota "väärin" käyttäjiin.

Löytääkö konfliktiin osallistuja tarpeeksi rohkeutta myöntää, että jokin saa hänet kehittämään negatiivisen tunneaallon, että hän esimerkiksi kokee omasta vastustuksestaan huolimatta mustasukkaisuutta, että hän haluaa kostaa kokemansa nöyryytyksen ? Ei! Ymmärtääkö johtaja, että hänen osastonsa hintojen nostaminen tai toimiston sisustaminen liittyy suoraan hänen tarpeeseensa vahvistaa omansa. Tässä tapauksessa on aivan selvää, että hän on ensisijaisesti huolissaan vain itsestään.

Kommunikaatiokonflikti on ilmeinen, kun kukaan ei päätä antaa "palautetta" johtajalle, ts. kukaan ei kiinnitä pomon huomiota hänen virheisiinsä. Vastaava tilanne syntyy, kun työntekijälle ei ilmoiteta, että hänet tunnustetaan ja kunnioitetaan. Se, joka ei koskaan kuule tunnustamisen sanoja, tulee epävarmaksi.

Luokkaan "viestintäkonfliktit" kuuluvat myös banaalit väärinkäsitykset ja tämän tai toisen tiedon virheellinen tulkinta.

Vallan ja anarkian välinen ristiriita. Voit nähdä tavoitteet tai niihin johtavat polut eri tavoin. Tavoitteet ovat aina tulevaisuudessa. Niitä ei voida koskaan perustella täysin ja täysin. Aina on epävarmuutta. Asettamalla tavoitteita ja luomalla edellytyksiä niiden toteuttamiselle muutamme jo tulevaisuutta, vaikka vain yksityiskohdissa. Johtajat tietävät tämän hyvin. He tuntevat voimattomuuden tunteen, kun he kohtaavat enemmistön opposition. Jatkuva halu johonkin uuteen ja kyvyttömyys toteuttaa tavoitteitaan murtaa ihmisen vähitellen.

Ihmisten sisäinen konflikti voi esiintyä eri muodoissa. Yksi yleisimmistä muodoista on roolikonfliktit, jolloin yhdelle ihmiselle asetetaan ristiriitaisia vaatimuksia siitä, mikä hänen työnsä tuloksen tulisi olla. Ihmisten sisäinen konflikti voi syntyä työn vaatimuksista, jotka ovat ristiriidassa henkilökohtaisten tarpeiden tai arvojen kanssa.

Ihmisten välinen konflikti - tämän tyyppistä konfliktia pidetään yleisimpana. Se ilmenee organisaatioissa eri tavoin. Useimmiten tämä on kamppailua rajallisista resursseista, pääomasta tai työvoimasta, laitteiden käytöstä tai vapaasta työpaikasta. Se voi ilmetä myös persoonallisuuksien yhteentörmäyksenä. Ihmiset, joilla on erilaisia persoonallisuuden piirteitä, näkemyksiä ja arvoja, eivät joskus yksinkertaisesti tule toimeen keskenään. Myös yksilön ja ryhmän välillä on ristiriita. Se ilmenee ristiriidana yksilön odotusten tai vaatimusten ja ryhmässä vakiintuneiden käyttäytymis- ja työnormien välillä. Tämä ristiriita johtuu johtamistyylin riittämättömyydestä, tiimin kypsyysasteesta, johtajan pätevyyden ja tiimin asiantuntijoiden pätevyyden välisestä erosta sekä siitä, että ryhmä hylkää moraalisen luonteen ja luonteen. johtajasta.

Ryhmien välisiä konflikteja syntyy kollektiivin muodollisissa ryhmissä, kollektiivin epävirallisissa ryhmissä, virallisten ja epävirallisten ryhmien välillä.

Konfliktit jaetaan samanarvoisten osallistujien välisiin konflikteihin (horisontaalinen konflikti); sosiaalisten tikkaiden alempana ja ylempänä olevien kohteiden välillä (vertikaalinen konflikti) ja sekoitettuna, jossa molemmat ovat edustettuina. Yleisimmät konfliktit ovat vertikaalisia ja sekalaisia. Syiden lukumäärästä riippuen erotetaan yksitekijäiset, kun ristiriita perustuu yhteen syystä; monitekijäiset konfliktit, jotka syntyvät kahdesta tai useammasta syystä, sekä kumulatiiviset konfliktit, joissa useat syyt asettuvat päällekkäin, ja tämä johtaa konfliktin voimakkuuden voimakkaaseen kasvuun.

Aikaparametrien perusteella konfliktit jaetaan lyhytaikaisiin (useimmiten seurausta molemminpuolisesta väärinkäsityksestä tai virheistä, jotka toteutuvat nopeasti); pitkittynyt (liittyy syvään moraaliseen ja psyykkiseen traumaan tai objektiivisiin vaikeuksiin).

Konfliktin kesto riippuu ristiriidan kohteesta ja siihen osallistuvien henkilöiden luonteenpiirteistä. Pitkäaikaiset konfliktit ovat niissä erittäin vaarallisia, konfliktin osapuolet vahvistavat negatiivista tilaansa.

Konfliktit erottuvat niiden merkityksestä organisaatiolle sekä niiden ratkaisemistavasta. On rakentavia ja tuhoisia konflikteja. Mikä tahansa konflikti on luonteeltaan rakentava kehitysväline. On konflikteja, jotka tapahtuvat ilman kriisejä, mutta ne ovat kuitenkin erittäin harvinaisia ja pääsääntöisesti tyypillisiä organisaatioille, joilla on erittäin korkea älyllinen ja kommunikaatiokulttuuri (sekä yritys että jokainen työntekijä, erityisesti hallinto). ja yhteiskunnan itsensä pitäisi olla yhtä paljon korkeatasoinen kehitystä. Rakentaville konflikteille ovat ominaisia erimielisyydet, jotka vaikuttavat perustavanlaatuisiin osapuoliin, organisaation ja sen jäsenten elämän ongelmiin. Heidän ratkaisunsa vie organisaation uudelle, korkeammalle ja tehokkaammalle kehitystasolle, mikä johtaa parempiin työoloihin, teknologioihin ja johtamissuhteisiin. Konfliktin myönteinen rooli on konfliktin osallistujien itsetietoisuuden kasvu. Rakentava konflikti muodostaa ja vahvistaa monissa tapauksissa tiettyjä arvoja, yhdistää samanmielisiä ja toimii turvaventtiilinä tunteiden turvallisessa ja rakentavassa vapauttamisessa. Destruktiiviset konfliktit johtavat negatiivisiin, usein tuhoaviin tekoihin, jotka joskus kehittyvät riitelyksi ja muiksi negatiivisiksi ilmiöiksi, mikä heikentää jyrkästi ryhmän tai organisaation tehokkuutta, luo jännittyneitä suhteita tiimiin ja vaikuttaa vakavasti työntekijöiden neuropsykologiseen tilaan.

2. Pääasialliset konfliktien syyt organisaatioissa. Ei ole mahdollista luetella kaikkia mahdollisia konfliktien syitä organisaatioissa. Tärkeimmät ovat rajalliset jaettavat resurssit, tehtävien keskinäinen riippuvuus, tavoitteiden, ajatusten ja arvojen erot, käyttäytymismallit, koulutustaso sekä huono kommunikaatio, työpaikkojen epätasapaino, riittämätön motivaatio jne. Resurssien jakautuminen. Suurimmissakin organisaatioissa resurssit ovat aina rajalliset. Johdon on päätettävä, miten materiaalit, tiedot, henkilöresurssit ja talous jaetaan eri ryhmien kesken, jotta organisaation tavoitteet saavutetaan tehokkaimmin. Tehtävän keskinäinen riippuvuus. Konfliktin mahdollisuus on olemassa aina, kun yksi henkilö tai ryhmä on riippuvainen toisesta henkilöstä tai ryhmästä tehtävän suorittamisessa. Koska kaikki organisaatiot ovat järjestelmiä, jotka koostuvat toisistaan riippuvaisista elementeistä, jos yksi yksikkö tai henkilö ei suoriudu riittävästi, tehtävien keskinäinen riippuvuus voi aiheuttaa ristiriitoja. Erot tavoitteissa. Konfliktien mahdollisuus kasvaa, kun organisaatiot erikoistuvat ja jakautuvat osastoon. Tämä johtuu siitä, että erikoistuneet yksiköt muotoilevat itse omat tavoitteensa ja voivat kiinnittää niiden saavuttamiseen enemmän huomiota kuin koko organisaation tavoitteet. Konfliktin syynä on pääsääntöisesti se, että toiminnot, keinot, vastuut, valta tai vastuu eivät ole selkeästi jakautuneet osastojen ja tehtävien kesken. Erot ideoissa ja arvoissa. Ajatus tietystä tilanteesta riippuu halusta saavuttaa tietty tavoite. Sen sijaan, että arvioitaisiin tilannetta objektiivisesti, ihmiset voivat ottaa huomioon vain ne näkemykset, vaihtoehdot ja tilanteen näkökohdat, jotka heidän mielestään ovat suotuisia heidän ryhmälleen ja henkilökohtaisille tarpeilleen.

Erot käyttäytymisessä ja elämänkokemuksissa. Nämä erot voivat myös lisätä konfliktien mahdollisuuksia. Joskus tapaat ihmisiä, jotka ovat jatkuvasti aggressiivisia ja vihamielisiä ja jotka ovat valmiita haastamaan jokaisen sanan. Ja tällaiset röyhkeät persoonallisuudet luovat ympärilleen ilmapiirin, joka on täynnä konflikteja. Tutkimukset osoittavat, että ihmiset, joiden persoonallisuuden piirteet tekevät heistä erittäin autoritaarisia, dogmaattisia ja välinpitämättömiä itsekunnioituksen käsitteen suhteen, joutuvat todennäköisemmin konflikteihin. Muut tutkimukset ovat osoittaneet, että erot elämänkokemuksissa, arvoissa, koulutuksessa, työiässä, iässä ja sosiaalisissa ominaisuuksissa vähentävät eri osastojen edustajien keskinäistä ymmärrystä ja yhteistyötä. Huono viestintä. Huono viestintä on sekä konfliktin syy että seuraus. Se voi toimia konfliktien katalysaattorina ja estää yksilöitä tai ryhmiä ymmärtämästä tilannetta muiden näkökulmista. Yleisiä ristiriitaa aiheuttavia tiedonsiirtoongelmia ovat epäselvät laatukriteerit, kyvyttömyys määritellä tarkasti kaikkien työntekijöiden ja osastojen vastuut ja toiminnot sekä toisensa poissulkevien työvaatimusten esittäminen. Nämä ongelmat voivat syntyä tai pahentua, jos johtajat eivät pysty laatimaan ja välittämään tarkkaa kuvausta työvastuudet.

3. Perusmenetelmät konfliktitilanteiden ratkaisemiseksi

Konfliktin hallinta tai niiden ratkaiseminen on prosessi, jossa määrätietoisesti vaikuttaa organisaation henkilöstöön konfliktin synnyttäneiden syiden poistamiseksi ja konfliktin osapuolten käyttäytymisen saattamiseksi vakiintuneiden ihmissuhteiden normien mukaiseksi. Mitä tarkemmin konfliktin olennaiset elementit määritellään, sitä helpompi on löytää keinoja tehokkaaseen käyttäytymiseen konfliktitilanteessa. On erittäin toivottavaa, että kumppanit pystyvät sopimaan ideoistaan konfliktitilanteen määrittelemiseksi. Johdonmukainen käyttäytyminen, jonka tavoitteena on voittaa konflikti kokonaisuutena, sisältää useita vaiheita. Pääkonfliktiongelman määrittäminen. On suositeltavaa ottaa selvää:

Ymmärtääkseni ongelman;

Mitkä minun ja kumppanini toimet johtivat konfliktin syntymiseen ja lujittumiseen;

Miten kumppanini näkee ongelman?

Vastaako meistä jokaisen käyttäytyminen nykyistä tilannetta;

Ilmaise yhteinen ongelmamme mahdollisimman ytimekkäästi ja täydellisesti;

Mistä asioista olemme kumppanini kanssa eri mieltä ja missä asioissa olemme samaa mieltä ja ymmärrämme toisiamme?

R. Fischer ja W. Urey huomauttavat, että monet konfliktit syntyvät siksi, että ihmiset ottavat tiettyjä kantoja ja keskittävät sitten kaikki ponnistelunsa näiden kantojen puolustamiseen sen sijaan, että tunnistettaisiin piileviä tarpeita ja etuja, jotka pakottivat heidät ottamaan nämä kannat. Siten heidän väärä suuntautumisensa muodostaa esteen sellaisen ratkaisun löytämiselle, joka ottaisi huomioon konfliktin osapuolten piilotetut edut.

Valitettavasti konfliktissa omaksutun asennon tai henkilön käyttäytymis- ja toimintatapojen perusteella ei ole aina helppoa määrittää, mitkä toiveet tai pelot häntä motivoivat. Ihmiset usein piilottavat tunteitaan. Tapahtuu myös, että ihmiset eivät ole tietoisia todellisista aikeistaan: he vain haluavat jotain, mutta he eivät tiedä miksi haluavat sitä. ”Etujen yhteensovittaminen on tehokkaampaa kahdesta syystä. Ensinnäkin mille tahansa kiinnostuksen kohteelle on yleensä useita mahdollisia paikkoja, jotka tyydyttävät sen. Useimmiten ihmiset ottavat ilmeisimmän kannan. Mutta jos etsit motivoivia etuja vastakkaisten asenteiden takaa, saatat löytää vaihtoehdon, joka tyydyttää molempien osapuolten edut. Etujen yhteensovittaminen voi tuottaa parempia tuloksia kuin kantojen sovittaminen, koska vastakkaisten näkemysten takana on sekä vastakkaisia että päällekkäisiä intressejä. Siksi ratkaisu voidaan löytää etsimällä yhteisiä tai päällekkäisiä kiinnostuksen kohteita. Konfliktin sääntely ei ole vielä sen ratkaisu, koska perus rakenneosat konflikti. Kaikki sääntelytoimet ovat kuitenkin joko luvan myöntämisen edellytyksiä tai tämän prosessin näkökohtia. Konfliktin ratkaiseminen on sen viimeinen vaihe. Tehdään ero täydellisen ja epätäydellisen resoluution välillä. Jos konfliktin perusta (syyt, aihe) muutetaan tai poistetaan, konflikti ratkaistaan kokonaan. Epätäydellinen ratkaisu tapahtuu, kun vain joitain konfliktin rakenteellisia elementtejä eliminoidaan tai muutetaan, erityisesti vastakkainasettelun sisältö, osallistujien ristiriitaisen käyttäytymisen motivaatioperusteet jne. Konfliktin epätäydellisen ratkaisun tilanne johtaa sen uudelleen alkamiseen samalla tai uudella pohjalla. Epätäydellistä konfliktin ratkaisemista ei missään tapauksessa voida pitää haitallisena toimintana. Useimmissa tapauksissa se on objektiivisesti määritetty, koska Jokaista konfliktia ei ratkaista lopullisesti. Päinvastoin, elämä on täynnä konflikteja, jotka ratkaistaan väliaikaisesti, osittain. Konfliktinratkaisu tulee erottaa sen tukahduttamisesta, ts. toisen tai molempien osapuolten väkivaltainen eliminoiminen poistamatta vastakkainasettelun syitä ja aihetta. Konfliktin purkaminen ei myöskään johda ratkaisuun. Tämä on yritys päästä eroon konfliktista sovittelemalla tai hämärtämällä sen perustana olevat ristiriidat sen sijaan, että niitä voitetaan. Monissa konflikteissa voit löytää useamman kuin yhden konfliktitilanteen ja jopa löytää useita vaihtoehtoja sen ilmaisemiseksi. Konfliktitilanteen oikea muotoilu on avainasemassa konfliktin ratkaisemisessa. Minkä tahansa konfliktin ratkaisuprosessi koostuu kolmesta vaiheesta. Ensimmäinen – valmisteleva – on konfliktin diagnoosi. Toinen on resoluutio- ja teknologiastrategian kehittäminen. Kolmas on joukon menetelmiä ja keinoja. Konfliktin diagnoosi sisältää: 1) kuvauksen sen näkyvistä ilmenemismuodoista; 2) konfliktin kehitystason määrittäminen; 3) konfliktin syiden ja sen luonteen tunnistaminen; 4) intensiteetin mittaus; 5) laajuuden määrittäminen. Tehokas konfliktinratkaisu, ts. Ratkaisu minimaalisella resurssien menetyksellä ja elintärkeiden yhteiskunnallisten rakenteiden säilyttäminen on mahdollista, jos tietyt välttämättömät edellytykset täyttyvät ja konfliktinhallinnan periaatteet toteutetaan. Ensimmäiset sisältävät: organisatorisen ja oikeudellisen mekanismin konfliktin ratkaisemiseksi; kokemusta rakentavasta konfliktien ratkaisusta; viestintäyhteyksien kehittäminen; resurssien saatavuus korvausjärjestelmän toteuttamiseen. Mitä tulee periaatteisiin, puhumme pääasiassa erityisestä lähestymistavasta tiettyjen konfliktien ratkaisemiseksi. On olemassa "valta", "kompromissi" ja "integratiivisia" malleja. Valtamalli johtaa kahdentyyppisiin konfliktin lopputuloksiin: "voitto-tappio", "tappio-tappio". Kaksi muuta mallia viittaavat mahdolliseen "win-win" tai "win-win" -tyyppiseen konfliktinratkaisuun. Kaikki menetelmät on jaettu kahteen ryhmään: 1) negatiivinen, joka sisältää kaikentyyppisen taistelun, jonka tavoitteena on saavuttaa voitto toiselle osapuolelle; 2) positiivinen, jos sitä käytetään, oletetaan, että konfliktin kohteiden välisen suhteen perusta säilyy. Nämä ovat erilaisia neuvotteluja ja rakentavaa kilpailua. Ero negatiivisten ja positiivisten menetelmien välillä on ehdollinen. Nämä menetelmät täydentävät usein toisiaan. Riippumatta siitä, kuinka erilaisia taistelutyyppejä ovat, niillä on joitain yhteisiä piirteitä, sillä mikä tahansa taistelu on toimintaa, johon osallistuu vähintään kaksi subjektia, jossa toinen niistä häiritsee toista. Tärkein myönteinen menetelmä konfliktien ratkaisemiseksi on neuvottelu. Neuvotteluteorian ovat kehittäneet amerikkalaiset konfliktologit R. Fisher, U. Yuri ja D. Den. Neuvottelut ovat ristiriitaisten osapuolten välinen yhteinen keskustelu, johon mahdollisesti osallistuu kiistanalaisten asioiden sovittelija. Ne toimivat jatkona konfliktille ja toimivat samalla keinona sen voittamiseksi. Kun painopiste on neuvotteluissa osana konfliktia, ne pyritään käymään vahvuusasemalta, tavoitteena yksipuolinen voitto. Luonnollisesti tällainen neuvottelujen luonne johtaa yleensä konfliktin väliaikaiseen, osittaiseen ratkaisuun, ja neuvottelut toimivat vain lisäyksenä taisteluun vihollisen voitosta. Jos neuvottelut ymmärretään konfliktinratkaisumenetelmäksi, ne ovat rehellisiä, avoimia keskusteluja, jotka on suunniteltu molemminpuolisiin myönnytyksiin ja osapuolten etujen tietyn osan molemminpuoliseen tyydyttämiseen. Positiivisten konfliktien ratkaisumenetelmien käyttö ilmentää kompromissien tai konsensusten saavuttamista vastakkaisten tahojen välillä. Nämä ovat konfliktin lopettamisen muotoja, pääasiassa "win-win" tai "win-win" -tyyppisiä.

Kompromissi tarkoittaa sopimusta, joka perustuu molemminpuolisiin myönnytyksiin. On olemassa pakotettuja ja vapaaehtoisia kompromisseja. Ensiksi mainitut johtuvat väistämättä vallitsevista olosuhteista tai yleisestä tilanteesta, joka uhkaa vastakkaisten osapuolten olemassaoloa. Jälkimmäiset tehdään tietyistä asioista tehdyn sopimuksen perusteella ja vastaavat jotakin osaa kaikkien keskinäisistä eduista aktiiviset voimat . Kompromissien tekniikka on varsin monimutkainen ja monella tapaa ainutlaatuinen, mutta silti sen rakenteessa on jotain toistuvaa. Nämä ovat joitakin tapoja sovittaa yhteen intressit ja kannat: kuuleminen, vuoropuhelu, keskustelu, kumppanuus ja yhteistyö. Niiden avulla voimme tunnistaa yhteisiä arvoja, löytää näkemysten lähentymisen tietyissä asioissa, auttaa paljastamaan kannat, joissa vastakkaisten osapuolten on tehtävä myönnytyksiä, ja kehittää molempia osapuolia tyydyttävä sopimus "pelisäännöistä" tai muissa asioissa. sanoja, normeja ja menetelmiä jatkotoimiin löytääkseen etujen tasapainon ja siten ratkaistakseen konfliktin. Konsensus on tapa ilmaista yksimielisyys vastustajan argumenttien kanssa riita-asioissa. Konsensuksen saavuttamisen tekniikka on monimutkaisempi kuin kompromissitekniikka. Tämän tekniikan keskeiset elementit ovat: yhteiskunnallisten etujen ja niitä ilmaisevien organisaatioiden analyysi; identiteetin ja eron kenttien selkeyttäminen, toimivien voimien prioriteettien ja tavoitteiden objektiivinen yhteensattuma ja ristiriita; yhteisten arvojen ja ensisijaisten tavoitteiden perustelut, joiden perusteella sopimus on mahdollista. Mutta win-win-tilanne ei ole ainoa mahdollinen ulospääsy konfliktista. Yritetään luonnehtia konfliktitilanteiden tulostyyppejä. Ensimmäinen tyyppi on hoito. Sen määrää se, että yksi syytteen saaneista osapuolista siirtää keskustelun aihetta eri suuntaan. Tässä tapauksessa syytetty viittaa ajan puutteeseen, riidan epäajankohtaisuuteen ja poistuu taistelukentältä. Poistuminen konfliktin lopputuloksena vaihtoehtona on tyypillisintä henkilölle, joka ei aina ole heti valmis ratkaisemaan vaikeaa tilannetta. Hän tarvitsee aikaa miettiä syitä ja tapoja ratkaista konfliktiongelma. Toinen tulosvaihtoehto on tasoitus. Tilanne, jossa toinen osapuoli joko perustelee itsensä tai hyväksyy vaatimuksen, mutta vain tällä hetkellä. Itsensä oikeuttaminen ei ratkaise konfliktia täysin ja voi jopa pahentaa sitä, kun sisäinen, henkinen ristiriita voimistuu. Tätä tekniikkaa käyttävät useimmiten sellainen persoonallisuus, jolle mikä tahansa, jopa pahin, epävakaa rauha on parempi kuin paras sota. Tämä ei tietenkään tarkoita, etteikö hän voisi käyttää pakkoa suhteiden säilyttämiseksi, vaan tavoitteena on pikemminkin poistaa kuin pahentaa ristiriitoja. Kolmas tyyppi on kompromissi. Se tarkoittaa avointa mielipiteiden keskustelua, jonka tavoitteena on löytää molemmille osapuolille sopivin ratkaisu. Tässä tapauksessa kumppanit esittävät argumentteja oman ja muiden puolesta, eivät lykkää päätöksiä eivätkä pakota yksipuolisesti yhdelle mahdolliselle vaihtoehdolle. Tämän tuloksen etuna on oikeuksien ja velvollisuuksien tasa-arvoisuus ja vaateiden laillistaminen (avoimuus). Kompromissi käyttäytymissääntöjä noudattaen konfliktissa todella lievittää jännitteitä ja auttaa löytämään optimaalisen ratkaisun. Neljäs vaihtoehto on vastakkainasettelu. Tämä on konfliktin epäsuotuisa ja tuottamaton lopputulos, kun kukaan osallistujista ei ota huomioon toisen asemaa. Se tapahtuu yleensä silloin, kun jompikumpi osapuolista on kerännyt tarpeeksi pieniä epäkohtia, kerännyt voimia ja esittänyt vahvoja argumentteja, joita toinen osapuoli ei voi poistaa. Vastakkainasettelun ainoa myönteinen puoli on, että tilanteen äärimmäisen luonteen ansiosta kumppanit näkevät paremmin vahvuudet ja heikkoudet ja ymmärtävät toistensa tarpeita ja etuja.

Viides vaihtoehto on pakottaminen. Se on konfliktin epäsuotuisin tulos. Tämä on taktiikka, jossa suoraan määrätään ristiriidan tuloksesta sen aloittajalle sopiva versio. Esimerkiksi osastopäällikkö kieltää hallinnollista oikeuttaan käyttämällä puhelimessa puhumisen henkilökohtaisista asioista. Hän näyttää olevan oikeassa, mutta onko hänen oikeutensa todella niin yleinen? Useimmiten henkilö, joka luottaa ehdottomaan vaikutusvaltaansa ja valtaansa kumppaninsa suhteen, turvautuu pakotteeseen. Tämä konfliktin lopputulos tietyssä mielessä ratkaisee todella nopeasti ja poistaa ratkaisevasti aloitteentekijän tyytymättömyyden syyt. Mutta se on epäsuotuisinta suhteen ylläpitämiselle. Ja jos äärimmäisissä olosuhteissa, armeijan välisissä virallisissa suhteissa, joita säätelee selkeä oikeuksien ja velvollisuuksien järjestelmä, se on osittain perusteltua, niin nykyaikaisten henkilökohtaisten, perhe- ja avioliittosuhteiden järjestelmässä se on yhä vanhentuneempi. Konfliktista ulospääsyn tyypin ennalta määrittäminen on aloitettava konfliktien pohtimisesta ja niiden määrittelystä. Sitten on tarpeen pohtia konfliktien syitä ja keskittyä jännitteen lähteeseen. Esimerkiksi jotkut konfliktit johtuvat olosuhteista; jotkut liittyvät ihmisten osallistumisen erityispiirteisiin; toiset voivat johtua toistuvasta käyttäytymis- tai asenteesta, joka voi olla konfliktitilanteen perusta. On hyödyllistä ymmärtää joitain yleisiä ihmisten välisten konfliktien syitä, jotka johtuvat huonosta kommunikaatiosta tai väärinkäsityksistä. suunnitelmien, etujen ja arvioiden erot; vastakkainasettelu ryhmäkonfliktitilanteissa; väärien oletusten tekeminen jonkun toimista; empatian puute muiden ihmisten tarpeita ja toiveita kohtaan jne.

Kun konfliktien piilotetut syyt ja lähteet on löydetty, seuraava askel on korjata ongelma jatkuvalla reaktiolla. Jos esimerkiksi konflikti johtuu huonosta viestinnästä tai sen puuttumisesta, ilmeinen vastaus on etsiä tapoja parantaa viestintää. Jos konfliktiin liittyy elämänsuunnitelmien ero, reagoidaan johonkin neuvottelujen tuloksena syntyneistä kompromisseista ja ratkaisujen etsimisestä, joissa jokainen konfliktin osanottaja voittaa. Jos esteenä on omat pelot ja päättämättömyys, niin ratkaisu on kehittää menetelmiä, joilla ihminen itse voi voittaa nämä esteet. Sopivalla kokemuksella konfliktitilanteiden käsittelystä mahdolliset konfliktit voidaan ehkäistä kokonaan tai ratkaista, ja niitä voidaan käyttää jopa ihmissuhteiden ja itsensä kehittämisen lähteenä. Tehtävänä ei ole välttää konflikteja, mikä on mahdollisesti mahdollista kaikissa sosiaalisissa suhteissa ja sisäisen valinnan tilanteissa, vaan tunnistaa konflikti ja hallita sitä parhaan lopputuloksen saavuttamiseksi. Ihanteellinen tästä näkökulmasta on amerikkalaisen tiedemiehen Scott G. Ginneyn kehittämä rationaalis-intuitiivinen menetelmä konfliktien ratkaisemiseksi. Tämä menetelmä sisältää alusta alkaen tietoisuuden ja intuition valittaessa toimintatapaa konfliktitilanteessa. Tämä lähestymistapa perustuu konfliktiin osallistuvien ihmisten olosuhteiden, luonteen, kiinnostuksen kohteiden ja tarpeiden sekä omien tavoitteiden, kiinnostuksen kohteiden ja tarpeiden arviointiin. Vakaviin konflikteihin liittyy aina osallistujien tunteita. Näin ollen yksi ensimmäisistä vaiheista konfliktin ratkaisemiseksi on tukahduttaa sen synnyttämät negatiiviset tunteet - omat ja muiden ihmisten tunteet. Kun tunteet on tukahdutettu, on mahdollista käyttää järkeä tai vastaavasti intuitiota mahdollisten ratkaisujen muotoilemiseen, jotka ovat kaikkien osapuolien hyväksymiä. Pääasiallinen tapa soveltaa rationaalis-intuitiivista lähestymistapaa konfliktien hallintaan on nähdä mikä tahansa konfliktitilanne ongelmana tai mahdollisena ongelmana, joka odottaa ratkaisuaan. Sitten valitaan sopiva menetelmä ongelmien ratkaisemiseen käyttämällä mahdollisten strategisten toimenpiteiden arsenaalia konfliktitilanteiden hallitsemiseksi. Valittu strategia riippuu konfliktin vaiheesta (mahdollinen konflikti, kehittyvä konflikti, avoin konflikti), tietyn päätöksen tärkeydestä, muiden ihmisten tarpeiden ja toiveiden arvioinnista sekä konfliktissa ilmaistujen tunteiden luonteesta. . Kun sopiva menetelmä on valittu, määritetään paras tapa soveltaa sitä. Paremman konfliktinratkaisun saavuttamiseksi on tehokasta laatia H. Corneliuksen ja S. Fairin kehittämä konfliktikartta. Sen olemus on seuraava:

Konfliktiongelman määritelmä yleisesti;

Selkkaukseen osallistuvien osapuolten tunnistaminen;

Selkkauksen kunkin pääosapuolen tarpeiden ja huolenaiheiden tunnistaminen.

Tällaisen kartan laatiminen mahdollistaa: 1) keskustelun rajoittamisen tiettyyn muodolliseen kehykseen, mikä auttaa suuresti välttämään liiallista tunteiden ilmentymistä; 2) luoda mahdollisuus keskustella yhdessä ongelmasta, ilmaista ihmisille heidän vaatimuksiaan ja toiveitaan; 3) ymmärtää sekä oman että muiden näkökulman; 4) valita uusia tapoja ratkaista konflikti. Näin käy selväksi, että konfliktiprosessi työryhmässä on hallittavissa. Mutta tuhoavien konfliktien ehkäisemisen ja ehkäisyn tulee olla organisaation hallinnon jatkuvassa näkökentässä. Erilaisten henkilöstöosastojen sekä yritysjohtajien on kehitettävä joukko sääntöjä ja määräyksiä suhteiden tason nostamiseksi paitsi sosiopsykologisilla toimenpiteillä, myös organisaatio- ja johtamismenetelmillä. Johtajalla on mahdollisuus ennakoida konfliktitilanteen alku, puuttua konfliktiprosessiin ajoissa, tehdä muutoksia ja viedä konfliktitilanne optimaaliseen ratkaisuun. On tärkeää muistaa, että aivan kuten mikään johtamistyyli ei voi olla tehokas kaikissa tilanteissa poikkeuksetta, ei myöskään konfliktinratkaisutyyliä (olipa se yhteistyö, kompromissi, välttäminen) voida valita parhaaksi. Ottaen huomioon konfliktitilanteiden ratkaisemisen päämenetelmät, voimme sanoa, että ne on jaettu kahteen ryhmään: 1) negatiivinen, joka sisältää kaikentyyppisen taistelun, jonka tavoitteena on saavuttaa voitto toiselle osapuolelle; 2) positiivinen, kun sitä käytetään, oletetaan, että konfliktin kohteiden välisen suhteen perusta säilyy - erilaiset neuvottelut ja rakentava kilpailu. Ero negatiivisten ja positiivisten menetelmien välillä on ehdollista, ja ne usein täydentävät toisiaan. Konfliktitilanteen ratkaisumenetelmien valinta määrittää konfliktin käyttäytymisstrategian. Johtaja voi valita taktiikan konfliktin välttämiseksi, sen tasoittamiseksi, kompromissiratkaisuksi, pakottamiseksi tai jonkun toisen aseman hylkäämiseksi.

Johtopäätös

Konfliktilla tarkoitetaan osapuolten välistä erimielisyyttä, jossa kumpikin osapuoli yrittää saavuttaa hyväksynnän. Konflikteja voi syntyä yksilöiden ja ryhmien välillä sekä ryhmien välillä.

Useimmat ihmiset uskovat, että konflikti on negatiivinen asia, että he eivät voi hallita sitä ja että he yrittävät välttää sitä aina kun mahdollista. Mutta konfliktia on vaikea korjata, koska se on saanut tuhoavan voiman. Tämä on tiedettävä, ja johtajien ja alaisten on ymmärrettävä, että konflikti rikastuttaa elämää, jos sitä hoidetaan oikein. Konflikti auttaa yksittäistä työryhmää ja koko organisaatiota olemaan hyvässä kunnossa. Kyky hallita konflikteja voi olla ratkaisevaa koko joukkueen selviytymiselle. Konflikti sinänsä ei vahvista eikä heikennä organisaatiota. Mutta sekä alaisten että esimiesten on kyettävä hallitsemaan sitä mahdollisimman hyödyllisenä. Jos he välttävät keskustelemasta vaikeuksistaan ja huolistaan, he eivät voi ymmärtää todellista tilannetta tai kehitystapoja tai ottaa oppia itselleen ja muille. Mahdollisia konfliktien syitä ovat yhteiset resurssit, tehtävien keskinäinen riippuvuus, erot tavoitteissa, erot käsityksissä ja arvoissa, erot käyttäytymistyylissä ja ihmisten taustoissa sekä huono kommunikaatio. Ihmiset eivät usein reagoi mahdollisiin konfliktitilanteisiin, elleivät tilanteet aiheuta minimaalista henkilökohtaista menetystä tai uhkaa. Rakenteellisia konfliktien ratkaisumenetelmiä ovat suorituskykyodotusten selventäminen, koordinointi- ja integraatiomekanismit, korkeamman tason toimeksiannot ja palkitsemisjärjestelmät.

Konfliktin mahdollisia negatiivisia seurauksia ovat: tuottavuuden lasku, tyytymättömyys, moraalin lasku, vaihtuvuuden lisääntyminen, sosiaalisen vuorovaikutuksen väheneminen, kommunikoinnin väheneminen ja lisääntynyt uskollisuus alaryhmiä ja epävirallisia organisaatioita kohtaan. Tehokkaalla puuttumisella konfliktilla voi kuitenkin olla myönteisiä seurauksia. Esimerkiksi syvempää työtä ratkaisujen löytämiseksi, mielipiteiden monimuotoisuutta päätöksenteossa ja yhteistyön parantamista tulevaisuudessa.

Konfliktinratkaisutyyliä on viisi. Välttäminen merkitsee konfliktista vetäytymistä. Tasoitus on käyttäytymistä ikään kuin ei tarvitsisi ärsyyntyä. Pakottaminen on laillisen auktoriteetin käyttöä tai painostusta oman näkökulman pakottamiseksi. Kompromissi – jossain määrin taipuminen toiselle näkökulmalle on tehokas toimenpide, mutta ei välttämättä johda optimaaliseen ratkaisuun. Ongelmanratkaisutyyli, jota suositaan mielipiteiden ja tietojen moninaisuutta vaativissa tilanteissa, on tunnusomaista näkemyserojen avoin tunnustaminen ja näkemysten kohtaaminen molemmille osapuolille hyväksyttävän ratkaisun löytämiseksi.

Jos hallitset konflikteja taitavasti, se vahvistaa sekä tiimiä että organisaatiota kokonaisuutena ja auttaa kehittämään yleistä johtamiskonseptia niin pienissä kuin suurissakin organisaatioissa.

Kirjallisuus

1. Kauppayrityksen taloustiede ja toiminnan organisointi: Oppikirja / Toimittanut A.N. Solomatina. – M.: INFRA-M, 2001.

2. Konfliktologia: Oppikirja / Toimittanut V.P. Ratnikova. – M.: UNITY – DANA, 2005.

3. G.V. Borozdina. Yritysviestinnän psykologia. Oppikirja. – 2. painos – M.: INFRA-M, 2003.

4. Lynchevsky E.E. Johdon viestinnän hallinta: johtaja jokapäiväisissä kontakteissa ja konflikteissa. – Pietari: Rech, 2002.

5. Smirnov E. Johtamispäätösten kehittäminen. – M.: UNITY, 2002.

Shalenko V.N. Konfliktit työyhteisöissä. – M., 1992.